D où vient le manque de fiabilité des données des organisations ?

Comment analyser les différentes sources d’erreurs pour pouvoir maîtriser la chaîne de valeur des données et optimiser sa gestion pour retrouver confiance ?

92% des entreprises à travers le monde suspectent leurs données de comporter des erreurs*. Alors d’où vient le manque de fiabilité des données des organisations ? Il est impératif d’analyser les différentes sources d’erreurs pour pouvoir maîtriser toute la chaîne de valeur des données et optimiser sa gestion pour retrouver confiance.

Des sources variées d’erreurs de données

Les flots de données à gérer déstabilisent les entreprises. De leur collecte à leur exploitation, le chemin est long et sinueux, voire semé d’embûches. Les processus de gestion des données en place, ou leur absence en fonction des contextes, sont à l’origine de nombreuses erreurs. D’après les entreprises interrogées, cinq sources d’erreurs de données se dégagent au niveau mondial.

Le top 5 de ces erreurs est comparable à celui de l’enquête précédente (2016), à la seule variation près du rang des réponses. En 2017, les entreprises maintiennent en pole position l’erreur humaine (citée par 33% des répondants au niveau monde). En revanche, contrairement au précédent classement, l’insuffisance des budgets a fait un bond à la seconde position ex aequo avec le manque de ressources en interne (citées chacune par 30% de répondants). C’est ensuite le manque de technologie adaptée qui apparaît (29%), ex aequo avec la stratégie de data management inadéquate.

Il semble que les entreprises françaises ayant répondu à l’enquête souffrent particulièrement de l’insuffisance de budgets en matière de data management puisqu’elles désignent cette problématique comme étant la principale source d’erreur, bien au-dessus de la moyenne mondiale (+12 points). En Espagne, le principal écart à noter concerne le manque de ressources internes (+8 points par rapport à la moyenne mondiale). A l’inverse, les entreprises allemandes semblent bénéficier de conditions plus favorables en matière de gestion des données, notamment d’un point de vue de la stratégie (-10 points par rapport à la moyenne mondiale).

Encore de nombreux obstacles à surmonter

94% des organisations ont déclaré rencontrer des challenges dans la gouvernance de leurs données. Si les entreprises interrogées dans le cadre de l’enquête sont unanimes sur la présence d’obstacles, les réponses sur leurs manifestations varient de façon conséquente en fonction de leurs pays d’origine.

Par rapport à la moyenne observée à travers le monde, les entreprises européennes rencontrent davantage de challenges à déterminer quelles données gouverner (34%), quelle équipe former (30%) ou encore les règles à créer pour y parvenir (28%).

Certaines spécificités peuvent être constatées y compris entre les pays européens. Les répondants espagnols sont bien plus nombreux à citer les différents challenges. Ils sont par exemple 41% à déclarer rencontrer des difficultés à déterminer quelles données gouverner, contre 29% seulement en France.

C’est aussi le cas concernant la difficulté à choisir l’outil à acheter pour équiper son organisation en matière de data management. 4 répondants sur 10 en Espagne ont cité cet obstacle contre seulement 24% des répondants Allemands.

La difficulté à obtenir une cohérence dans les processus de data management à travers les différents services de l’organisation est un leitmotiv à travers l’Europe (39%) et plus largement, pour les répondants à travers le monde (41%).

Des responsabilités partagées au sein l’organisation

Stéphane Baranzelli, Managing Director, Experian Marketing Services, EMEA

Stéphane Baranzelli, Managing Director, Experian Marketing Services, EMEA

Les responsabilités liées aux données sont portées par de nombreux acteurs dans les organisations. Cette responsabilité répartie entre différents collaborateurs/services/entités explique la difficulté à centraliser la gestion des données, et à maîtriser toute la chaîne de valeur de la donnée.

Nous avons interrogé les entreprises à travers le monde sur les services décisionnaires en matière de données, d’investissements dans de plateformes, etc. Dans plus de la moitié des cas, la responsabilité revient au service Informatique (53%). En deuxième position du classement des décisionnaires figure la finance (9%) puis le département dédié aux données (8%). Le marketing n’intervient qu’au pied du podium, dans seulement 5% des cas, ex aequo avec le service client. En Europe, le classement reste semblable, mais le poids du service Informatique est légèrement moins élevé.

Cause ou conséquence de cette multiple responsabilité au sein de l’organisation, il est difficile pour les entreprises interrogées d’adopter une stratégie uniforme pour la gestion de leurs données. Seules 24% des entreprises à travers le monde ont déclaré avoir déjà adopté une stratégie complètement centralisée, avec une gestion par un seul et unique Directeur – en Europe, cette proportion est avoisinante (22%).

L’enquête montre qu’une entreprise interrogée sur cinq à travers le monde déclare que chaque service adopte sa propre stratégie de gestion de la qualité des données. Ceci implique d’une part qu’aucune centralisation ou harmonisation n’est faite entre les données des services. Mais également, que la vision de chaque service sur un prospect ou client est considérablement tronquée, se privant d’un historique ou d’informations pouvant les aider à gagner en efficacité dans leurs communications.

Les processus archaïques et manuels de traitement des données pour assembler tous les morceaux du puzzle sont chronophages pour les organisations. Celles-ci le reconnaissent : 37% d’entre elles déclarent qu’elles passent la plupart du temps consacré aux données à les préparer pour pouvoir en tirer des enseignements, et la même proportion a déclaré le passer pour normaliser les données (moyenne plus élevée en Europe avec 41%). 27% passent ce temps à nettoyer manuellement les données.

Les entreprises sont en effet pour beaucoup dans une attitude inexistante ou réactive vis-à-vis du data management. Celles-ci l’ont confirmé à travers l’enquête : 8% des entreprises interrogées à travers le monde ont déclaré n’avoir aucune stratégie active de gestion des données et 34% admettent que leur stratégie en la matière est réactive.

L’observation des failles de leurs processus actuels donne aux entreprises des indices sur les bonnes pratiques à mettre en place pour optimiser leur gestion des données. En 2017, les entreprises vont miser à la fois sur des solutions de fiabilisation de la qualité des données mais aussi sur les talents pour instaurer et superviser les bons processus en interne.

Auteur : Stéphane Baranzelli, Managing Director, Experian Marketing Services, EMEA

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* Source Experian Marketing Services, Livre Blanc « Données et Entreprises en 2017 : un diagnostic complet ».

(c) ill. DepositPhotos

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