Et si vous laissiez un robot parler pour votre marque ?

Comment donner une vraie personnalité à son chatbot, à son robot conversationnel, pour rationnaliser et humaniser la relation avec les consommateurs ?

Après un retour remarqué en 2016, les chatbots vont se rendre indispensables en 2017. Pourquoi ? Parce qu’ils permettent tout à la fois de rationnaliser et d’humaniser la relation avec les consommateurs. Ils sont disponibles instantanément, 7j/7 et 24h/24 ; permettent de répondre de manière automatisée aux questions les plus courantes, une tâche inutilement chronophage et répétitive quand elle est gérée par un agent humain ; et représentent un canal de prise de contact au final plus sympathique et engageant que des formulaires en ligne ou des hotlines aléatoires.

C’est notamment pour cela que les chatbots sont très répandus dans les domaines de la Relation et du Service Client. Leur mission : apporter une assistance personnalisée, des réponses précises et immédiates, bref, simplifier l’expérience des consommateurs dans leurs interactions avec les marques. Les chatbots qui fonctionnent, ceux que les consommateurs plébiscitent et recommandent, sont ainsi d’une réelle utilité pour leurs utilisateurs : ils les assistent, les conseillent, leur permettent d’acheter ou réserver un produit ou un service…

Et comme la véritable intelligence artificielle, celle qui permettrait aux chatbots de réfléchir et d’apprendre seuls, n’en est qu’à ses débuts et, pour l’instant, est loin d’être exploitable de manière fiable, ils reposent également sur un arbre conversationnel complet et pertinent. Ces chatbots à intelligence dite « faible » ne sont ainsi capables de répondre qu’aux requêtes des consommateurs qui auront été prévues à l’avance.

Il ne faut cependant pas s’arrêter au format, au service rendu et à la pertinence. Les chatbots sont en effet également des canaux à prendre en compte dans la stratégie de communication de l’entreprise. Car elle risque sinon de passer à côté de tout un pan des possibles que ces robots conversationnels permettent : incarner la marque et embarquer le consommateur dans son univers. A défaut, le risque de décalage entre l’expérience vécue et les valeurs portées par la marque peut être source de déception.

Comment, dès lors, donner une vraie personnalité à son chatbot ?

Un ambassadeur de marque avec une identité propre

Robin Coulet, Fondateur et Directeur Associé de Conversationnel

Robin Coulet, Fondateur et Directeur Associé de Conversationnel

Dans le concept de « chatbot », le « chat » – la discussion – prend largement le pas sur le « bot » – le robot. Car si le consommateur fait le choix de venir dialoguer avec une marque via son application de messagerie instantanée, qui jusqu’ici appartenait à sa sphère privée, il ne s’attend pas forcément à y trouver un être humain, mais au moins une entité avec une véritable personnalité.

A la manière d’une égérie, le chatbot devra véhiculer les mêmes valeurs et éléments identitaires d’une marque, et refléter son positionnement et sa promesse. Il s’agira alors de se poser les bonnes questions avant de se lancer : qui est le chatbot ? Comment doit-il se comporter ?

Ainsi pourront se dessiner un ADN et une âme autour du chatbot, qui pourra alors incarner la marque, parler en son nom, tel un véritable ambassadeur.

Un robot qui ne parle pas comme un robot

S’il ne faut jamais faire croire au consommateur que le chatbot avec qui il dialogue est un humain, cela ne signifie pas pour autant qu’il doit s’exprimer comme un automate ! Pour que l’expérience soit réussie, il doit donner l’illusion d’une conversation naturelle. Pour ce faire, ma marque devra donc définir des expressions types et des codes de langages, tout en restant cohérente avec son identité.

Selon sa cible et son univers, la marque pourra ainsi trancher entre le tutoiement et le vouvoiement ; entre un langage simple ou plus soutenu ; entre l’utilisation du prénom ou du nom de famille du client ; etc. Et à la manière des consommateurs qui utilisent les messageries instantanées dans leur vie personnelle, il pourra également se rapprocher au maximum du langage naturel sur cette plateforme, en mixant langage parlé et écrit, en usant d’émojis ou en insérant du contenu riche tels que des GIFs animés.

Un bon storytelling est aussi une question de ton

L’histoire portée par une marque et la façon dont elle est racontée font partie de sa stratégie de communication, et doivent également être embarquées dans le chatbot. Le déroulé des messages envoyés et le ton adopté pour les transmettre doivent également être en adéquation avec la cible pour pouvoir générer les émotions attendues.

Les consommateurs attendent-ils de la marque du sérieux, du décalé, de la complicité, de l’humour ? Le chatbot devra être mis en scène en fonction, ancré dans l’univers de la marque pour y immerger les utilisateurs, les rendre plus réceptifs et les inciter ainsi à poursuivre le dialogue.

Si la plupart des marques aujourd’hui trouvent aux chatbots une utilité avant tout marketing, d’autres font d’ores et déjà le pari d’opérations de communication exclusives. C’est par exemple le cas des chatbots de social game, qui leur permettent de raconter de nouvelles histoires au sein de dispositifs ludiques et originaux, pour le plaisir des consommateurs. Il y a fort à parier que cet usage se développe, et d’autres encore ! Car si la technologie est ancienne, sa démocratisation l’est beaucoup moins : de nombreuses choses restent encore à imaginer avec les chatbots, qui permettront aux marques pour se démarquer par le biais de nouvelles formes de communication.

Auteur : Robin Coulet, Fondateur et Directeur Associé de Conversationnel

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(c) ill. DepositPhotos et ©E.Soudan-5 pour R. Coulet

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1 commentaire

  1. avatar

    Tiana

    19 juin 2017 at 10:20

    J’ai l’impression que les chatbots sont encore peu utilisés par les PME. Malgré des avantages évidents, le fait de devoir les configurer, repenser la communication de l’entreprise autrement, prendre le temps nécessaire aux tests et corrections sont autant de freins qu’il faudra lever.

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