Créer de la valeur grâce à la Customer Intelligence

Exploiter la richesse d’une solution de Customer Intelligence pour mettre à profit cette connaissance client pour développer de nouvelles opportunités de business et mettre en place un programme de marketing online pertinent

Le consommateur n’est plus. Aujourd’hui, sous l’impulsion d’Internet et des médias sociaux il est devenu « consom’acteur ». Leur rapport à la marque a changé. Il est suiveur, détracteur, commentateur, acheteur, fidèle puis son contraire, le tout en ligne. Une chose est sûre : sa sensibilité au buzz marketing n’a jamais été aussi grande.

Il convient pour les webmarketeurs de prendre en compte ces éléments et de conclure qu’une approche « universelle » ne convient plus. Si le message ciblé est un pré-requis, le contenu doit quant à lui être personnalisé. Selon cette logique, les webmarketeurs ne s’adressent plus seulement au client. Désormais c’est avec l’individu qu’ils communiquent et créent le relationnel.

Exploiter la richesse d’une solution de Customer Intelligence pour mettre à profit cette connaissance client pour développer de nouvelles opportunités de business et mettre en place un programme de marketing online pertinent

Exploiter la richesse d’une solution de Customer Intelligence pour mettre à profit cette connaissance client pour développer de nouvelles opportunités de business et mettre en place un programme de marketing online pertinent

Les marketeurs ont très longtemps rencontré la difficulté de ne pas être en mesure de fournir l’information ou le message adéquat, personnalisé au bon segment de sa base clients. Nous le savons à présent, ce qui dérange les consommateurs, ce n’est pas la fréquence des emails envoyés, mais bien l’email qui ne présente aucune valeur pour eux. Les effets sont immédiats : ils se lassent, se frustrent, se braquent parfois et cela a un impact négatif sur la marque. Parmi les outils disponibles, la Customer Intelligence est la réponse adaptée pour contourner cette difficulté et limiter ses effets. Il est donc désormais possible de maintenir le volume de communication par email, tout en augmentant la valeur de chaque message.

Pour être efficaces, les marketeurs doivent envoyer le bon message au bon client. Il est toutefois impossible de s’entretenir directement avec chaque individu. Dès lors le meilleur moyen de comprendre le client, de déterminer la cible idéale et les messages les mieux adaptés, est d’examiner les comportements antérieurs des consommateurs. La collecte et l’analyse de données sur ces comportements (quels emails ont-ils ouverts, ce qu’ils achètent, ce qu’ils partagent) enrichissent et constituent la solution Customer Intelligence qui va permettre d’accroître la valeur de chaque communication. Nous pouvons affiner les segments cibles, élaborer des stratégies marketing plus efficaces et établir des relations plus étroites avec les clients.

Le lien customer intelligence / email marketing

Du fait de son faible coût et son retour sur investissement élevé, l’email marketing demeure aujourd’hui un outil indispensable. Les marketeurs ont certes pris conscience de l’importance et de la pertinence des campagnes. Pourtant, la plupart des campagnes d’email marketing créées ne tiennent pas ou peu compte de segmentation, simplement parce qu’elle est difficile à mettre en place, ou par manque de ressources pour analyser correctement les données. D’où l’utilité des solutions de Customer Intelligence pour relever le défi des données et en tirer le bénéfice maximal. Pour les marketeurs, une solution de Customer Intelligence efficace a pour avantage de :

  • Développer une meilleure compréhension du client, en facilitant l’agrégation et la visualisation des données transactionnelles et email dans une vue numérique unique du client.
  • Réaliser des analyses à la volée, rapides et faciles à utiliser, sans pour autant augmenter les ressources informatiques.
  • Favoriser la création de segments ciblés pour les campagnes, en regroupant de grands volumes de données clients en fonction du comportement d’achat, du montant dépensé, de la préférence pour un produit, des dernières commandes et activités en ligne.
Martial Graslin, Directeur EMEA avant-vente EmailVision

Martial Graslin, Directeur EMEA avant-vente Emailvision

Voici quelques scénarios illustrant les avantages de la Customer Intelligence pour les marketeurs…

1. Besoin d’un petit « coup de pouce » ?

Le meilleur moyen d’optimiser le budget marketing est de se concentrer sur les clients à fort potentiel. Il serait inefficace de s’adresser en permanence à un groupe de fidèles acheteurs, en leur proposant d’importants rabais. Qu’en est-il du client qui n’a effectué qu’une seule commande et n’est jamais revenu dans les délais escomptés ? Avec un outil de Customer Intelligence efficace, le marketeur peut identifier rapidement et facilement ce client et lui donner un « coup de pouce » en lui accordant un rabais.

2. Haut de gamme ou bas de gamme ?

Il est rare que le propriétaire d’une voiture de classe économique décide brusquement de s’acheter une grande berline de luxe. Et vice-versa. Ce schéma s’applique à tous les comportements de consommation. Les marketeurs doivent identifier lesquels de leurs clients effectuent des achats dans chaque segment.

Dan Lugassy, Consultant avant-ventes Customer Intelligence, Email & Mobile, réseaux sociaux, Emailvision

Dan Lugassy, Consultant avant-ventes Customer Intelligence, Email & Mobile, réseaux sociaux, Emailvision

Proposer un article bon marché à un acheteur de produits haut de gamme risque d’inciter un client rentable à moins dépenser. Proposer un article haut de gamme à un acheteur de produits bon marché peut s’avérer dissuasif pour le client. Grâce à la Customer intelligence, les marketeurs peuvent différencier les individus et leur offrir la gamme la mieux adaptée.

3. Pourquoi parler de bikinis quand le client recherche une parka ?

Au moins 80 % des emails marketing ne sont pas ouverts. Pourquoi ? La plupart des marketeurs se contentent d’envoyer les détails de toutes les offres à tous les clients. La solution Customer Intelligence permet de personnaliser l’offre selon le dernier clic, les emails ouverts et le comportement d’achat de chaque individu. Les marketeurs peuvent ainsi identifier les offres susceptibles de retenir l’attention du client, et communiquer un message qui, statistiquement, a plus de chances de l’intéresser. Avec ce type de segmentation, le sujet de la campagne devient plus clair, plus spécifique et plus attractif, garantissant ainsi un taux d’ouverture, de clic et d’achat plus élevé.

Le recours à la Customer Intelligence est l’un des moyens les plus efficaces pour les marketeurs online de transmettre des messages pertinents, personnalisés et dans un parfait timing, que ce soit pour la vente additionnelle, la réactivation ou la fidélisation. Customer Intelligence permet non seulement d’augmenter les taux de réponse et de conversion, mais aussi de maximiser l’impact de la marque et le retour sur investissement online.

Auteurs : Martial Graslin Directeur EMEA avant-vente et Dan Lugassy, Consultant avant-ventes Customer Intelligence, Email & Mobile, réseaux sociaux chez Emailvision.

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2 commentaires

  1. avatar

    Sandy

    17 novembre 2011 at 9:26

    Avez-vous des exemples de solutions Customer intelligence ?

  2. avatar

    Jean-Marie

    19 novembre 2011 at 14:05

    Sandy, je pense qu’emailvision ont leur propre solution….
    article intéressant, mais qui (d’après ce que j’ai compris) s’applique surtout dans le contexte des sites de vente en ligne…
    il aurait été utile de pouvoir découvrir des pistes pour les sites plus conventionnels d’entreprises locales, même si le format de l’article ne le permet pas forcément.

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