Dynamisez votre relation client en adoptant l approche Next Best Offer

L’approche Next Best Offer permet d’augmenter la valeur de la relation que les marques établissent avec leurs clients, quels que soient les canaux marketing

A l’heure où des acteurs tels que Amazon et Google habituent les consommateurs à toujours plus d’instantanéité et de personnalisation, les entreprises qui ne sauraient pas prendre le virage de l’expérience client ultra personnalisée, risquent de s’exposer à un taux de churn important. Bien que les GAFA collectent de nombreuses données sur les utilisateurs de leurs services, ces entreprises utilisent ces données au profit d’une expérience utilisateur toujours plus adaptée, individuelle et pertinente. C’est dans cette optique que s’inscrit l’approche Next Best Offer (ou Prochaine Meilleure Offre). Mais elle implique de la part des entreprises de renoncer aux programmes marketing traditionnels s’appuyant sur des campagnes uniformisées et au traitement isolé de larges segments de clients, condition sine qua non pour s’orienter vers une relation client réellement personnalisée et plus efficace.

Un monde multicanal

Aujourd’hui les clients ont plus d’options que jamais pour interagir avec les marques. Que ce soit via un formulaire de contact, les réseaux sociaux, par email, via un call center ou même en face à face dans un service après-vente, le choix est vaste. Et pourtant bon nombre d’entreprises ne mettent pas à profit la multiplicité de ces canaux au service d’une expérience client personnalisée. Qui n’a jamais vécu ces moments de frustration où il faut répéter son histoire au service client, sans qu’il n’y ait aucun suivi entre les différentes interactions ? Imaginons maintenant un instant que l’entreprise décide d’utiliser ces récentes interactions pour proposer à son client une offre pertinente et avantageuse à l’avenir. Ne seraient-ce pas les prémisses de la construction d’une relation client privilégiée ?

Une approche centrée sur les clients

Stéphane Marlin, Directeur des Ventes, NGDATA

Stéphane Marlin, Directeur des Ventes, NGDATA

Vos offres gagneront en précision et en pertinence si vous passez d’une segmentation clients généralisée à une segmentation personnalisée.  Et l’approche Next Best Offer ne fait pas exception. La connaissance de votre client vous permettra de lui proposer l’offre la plus pertinente possible au regard de ses besoins et de ses préférences, sur le bon canal et au bon moment, pour garantir un engagement réaffirmé auprès de la marque. C’est pourquoi vous devez exploiter toutes les données dont vous disposez pour offrir une expérience client cohérente sur l’ensemble des canaux. La réactivité est également un critère clé, afin d’apporter de la valeur à l’interaction que vous créez avec votre client en lui proposant une offre adaptée le plus rapidement possible après la dernière interaction.

Le machine learning au service de la relation client

Afin de proposer les meilleures offres à vos clients, vous devez vous munir des bons outils. Et aujourd’hui individualiser sa relation client n’est plus une gageure. Les nouvelles technologies appliquées à la relation client se sont fortement développées ces dernières années, à l’image des technologies de business intelligence et d’analytique notamment. Des technologies efficaces, mais parfois limitées par un manque d’instantanéité dans la production d’analyses (le temps que le rapport soit établi, il est déjà trop tard pour répondre efficacement à une conversation en cours avec un client).

Ce qui change la donne aujourd’hui c’est l’émergence de solutions intégrant du big data, du machine learning et de l’automatisation. Vous développez ainsi une compréhension complète et en continu de chacun de vos clients, en assimilant des informations en temps réel sur leurs comportements, habitudes et interactions avec votre marque. L’intérêt d’une telle technologie, d’un point de vue marketing, réside dans la capacité d’analyse d’un éventail d’offres potentielles pour ne garder que la meilleure.

Construire une relation client solide

Mais la technologie ne fait pas tout, et il est crucial d’appliquer des bonnes pratiques pour dynamiser sa relation client et créer des programmes efficaces de Next Best Offer. Pour obtenir des interactions client plus pertinentes et opportunes, il faut notamment renoncer à proposer toute offre commerciale qui ne s’appuierait pas sur une analyse des données clients. Les informations clients doivent ensuite être connectées aux canaux d’exécution marketing pour offrir la meilleure offre et interaction possible sur la base de ces données.

Déployer des campagnes sur la base d’informations statiques et lentes, telles que la localisation et l’âge, en croisant les doigts pour que le message ou l’offre correspondra aux besoins des clients n’est plus suffisant. Il faut apprendre le plus de choses possibles sur les clients et s’intéresser en particulier aux données qui changent constamment, telles que le comportement et le contexte, pour garantir que les messages et offres qu’ils reçoivent seront personnalisés, pertinents et adaptés à leur profil. C’est cette approche qui fera la différence dans une stratégie de réduction de churn ou d’acquisition clients par exemple.

Surveiller l’évolution comportementale d’un client au cours de sa relation avec votre marque est essentiel pour identifier l’offre adéquate à proposer au moment opportun. Pour cela, il est nécessaire de se munir d’outils capables d’améliorer vos interactions avec le client en prenant des décisions de manière automatique, et en temps réel.

En proposant à vos clients une relation client personnalisée, accompagné d’offres adaptées à leurs besoins et au bon moment, vous permettez à votre marque de se différencier dans un contexte d’ultra concurrence et de churn. L’approche Next Best Offer permet d’augmenter la valeur de la relation que vous établissez avec votre client, et de façon durable.

Auteur : Stéphane Marlin, Directeur des Ventes France NGDATA

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(c) Ill. DepositPhotos

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