En BtoB, fidéliser c est d abord développer les ventes

Fidéliser et développer les ventes vont de pair : la réflexion sur un programme de fidélisation doit intervenir très en amont, dès l'élaboration de votre stratégie commerciale et marketing.

Ne nous leurrons pas, fidéliser ses clients en BtoB ne sert qu’un seul, unique et légitime objectif : maintenir ou générer du chiffre d’affaires. Dans un contexte de crise tout particulièrement, c’est bien ce besoin qu’expriment les décideurs. Fidéliser et développer les ventes vont de pair : la réflexion sur un programme de fidélisation doit intervenir très en amont, dès l’élaboration de votre stratégie commerciale et marketing.

La donnée : le cœur de votre programme

Mieux que connaître vos clients, il faut les comprendre : analyser leurs comportements pour identifier objectivement et économiquement l’importance de chacun pour ce qu’ils sont ou ce qu’ils pourraient devenir. C’est cette connaissance scientifique client par client qui vous permettra d’affiner votre stratégie et de prioriser les objectifs et investissements.

Si cette étape est convenue par tous, elle reste souvent cantonnée à des applications de masse ou de grands profils. Tandis que si cette connaissance est organisée et structurée pour être exploitée opérationnellement, elle devient le moteur intelligent de votre programme.

Guillaume Chollet, PDG de Loyalty Expert

Guillaume Chollet, PDG de Loyalty Expert

Construire un programme, client par client

Avec cette vision unique par client vous pouvez maintenant construire, sur la base de vos propres objectifs, les fondamentaux d’un programme de développement des ventes où les leviers et les services seront adaptés à la réalité économique et au potentiel de chaque client.

Finalement, l’investissement est directement lié à l’impact financier que vous rapportent les leviers du programme. Cette logique permet d’assurer une réelle efficacité et un modèle économique gagnant pour vous et votre client.

Le point : la puissance d’une monnaie émotionnelle

La force d’un programme de fidélisation est sa capacité à animer, sous une forme attractive, votre politique commerciale. L’objectif étant de transférer votre habituelle relation transactionnelle à base d’euros en une relation purement émotionnelle comptabilisée à base de points.
En n’ayant jamais de réalité financière, la valeur du point devient celle que lui donne votre client le jour où il le transforme dans le service, avantage ou cadeau dont il a besoin ou envie.

Chaque client est unique

Si chacun se retrouve dans les offres qui lui sont proposées, si l’univers graphique des communications lui est complètement personnalisé, le client sera inévitablement plus sensible et réceptif à votre programme !

Le ROI : un fondamental incontournable pour l’entreprise

Quel chiffre d’affaires généré en plus ? Le nombre de références achetées augmente-il ? La marge dégagée par adhérent est-elle en hausse ?… La réalité économique d’un programme se traduit par les mêmes indicateurs que ceux de l’entreprise.

Comment répondre à ces questions fondamentales si vous n’avez pas mis la connaissance client au cœur du fonctionnement de votre programme ? Je vous renvoie donc au début de ce billet !

Auteur : Guillaume Chollet, PDG de Loyalty Expert

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