Mieux gérer la complexité du multicanal…

Mieux gérer la complexité du multi-canal

Le shopping n’est désormais plus un processus linéaire simple. En effet, nous utilisons plusieurs canaux différents pour effectuer nos achats. Nous avons également pris l’habitude de consulter les avis et commentaires sur les produits que nous recherchons. Ce cheminement dans notre parcours d’achat génère des points de contacts potentiels pour le commerçant.

Par ailleurs, les clients sont de plus en plus exigeants en matière de service et les détaillants doivent s’assurer qu’ils offrent un niveau de service homogène que ce soit en magasin, en ligne, sur le mobile, la télévision ou les réseaux sociaux.

Pourquoi l’engagement client est-il si important ?

PriceWaterhouseCoopers estime que 60% des internautes effectuent des recherches et s’engagent avec les marques en utilisant plusieurs canaux tels que les mobiles, les tablettes, les réseaux sociaux et le web. Par ailleurs, il apparaît que les consommateurs qui font des recherches via des canaux différents dépensent un tiers de plus que ceux qui ne procèdent pas de cette manière. Pouvoir faire le lien entre les divers canaux en vue de modéliser le parcours client est donc impératif pour optimiser le potentiel de la valeur client et le taux de conversion.

Quel que soit le canal utilisé pour l’achat, les besoins des internautes demeurent identiques. Les sujets basiques tels que le rapport qualité/prix, la commodité, le choix et l’efficacité restent au cœur des exigences du client, indépendamment du lieu d’achat que ce soit en ligne ou en magasin. Il est donc important pour les détaillants d’offrir le meilleur service possible sur chaque canal pour garder les clients engagés.

La question principale est donc : comment les détaillants peuvent engager leurs clients ?

Identifier les insuffisances dans le service client entre les canaux

La technologie s’est développée, les attentes des clients également. Nous évoluons maintenant dans un environnement beaucoup plus interactif où les relations entre les marques et les consommateurs peuvent être renforcées par la mise en œuvre de stratégies d’engagement appropriées spécifiques à chaque canal.

Marc Saint Cirgue, directeur des ventes de LivePerson

Marc Saint Cirgue, directeur des ventes de LivePerson

Les entreprises qui disposent à la fois d’un site e-commerce et d’une chaine de magasins doivent impérativement combler l’écart entre leurs magasins et leur plateforme en ligne. Pouvoir identifier le comportement du client sur chaque lieu de vente, non seulement fournit de précieux renseignements sur ses attentes et ses intentions, mais permet aussi au détaillant d’apporter de l’aide par le canal le plus approprié. Les détaillants ont tout intérêt à adopter des stratégies visant à réduire l’abandon du site et augmenter la fidélité des clients. Les sites Web, les plateformes mobiles et les magasins ne devraient pas être gérés comme des entités individuelles, mais comme des canaux de vente collaborant entre eux et s’assistant mutuellement pour en tirer pleinement bénéfice.

Faire de l’expérience client en ligne une priorité

Les consommateurs sont de plus en plus impatients lorsqu’ils naviguent et achètent en ligne. Les clients sont susceptibles de se tourner vers la concurrence en quelques secondes si leurs problèmes ne sont pas résolus rapidement – 73% des consommateurs en ligne Français s’attendent à pouvoir obtenir de l’assistance dans les cinq premières minutes. L’utilisation du courrier électronique et du support téléphonique sont insuffisants à eux seuls. Non seulement les amateurs de shopping en ligne quittent un site Web s’ils ne reçoivent pas l’aide appropriée, mais ils peuvent également se diriger vers un concurrent susceptible de répondre à leurs besoins. La clé consiste à engager les clients tout au long de leur parcours en ligne, à la fois avant et après l’achat et rendre l’option de l’aide aussi facile que possible.

Offrir une variété de support client en ligne

Proposer un choix de méthodes en matière d’assistance, en mettant l’accent sur la rapidité de la réponse, et résoudre facilement les problèmes sont des éléments essentiels pour s’assurer que vos clients se sentent à l’écoute et valorisés, tout en augmentant la fidélisation et le panier moyen.

Cependant, aucune solution n’est l’unique bonne réponse, certaines personnes ont besoin d’aides différentes. Par conséquent, si vous proposez une assistance en associant deux canaux, l’un traditionnel et l’autre plus moderne, comme par exemple en combinant le centre d’appels avec le chat, le click-to -call, les médias sociaux ou l’email, vous pouvez être sûrs de couvrir tous les cas de figure et de ne pas perdre de chiffre d’affaires par manque de réactivité du service client.

En fin de compte, la clé pour maintenir un excellent niveau de service client à travers tous les canaux est de réaliser que les mêmes besoins s’appliquent partout où le client effectue ses achats. Votre client a pris l’habitude d’utiliser son smartphone en magasin. Par conséquent, lorsque les conseillers de vente sont occupés, offrez-lui la possibilité d’avoir accès à un kiosque en magasin pour dialoguer avec un agent ou fournissez lui un service wifi. Importez le numérique à l’intérieur du magasin pour que le service d’assistance soit disponible sur les canaux digitaux.

En conclusion, les enseignes sont tout à fait capables de combler le fossé entre les canaux et créer une expérience exceptionnelle pour le client.

Auteur : Marc Saint Cirgue, directeur des ventes de LivePerson

(c) ill. Shutterstock – colorful straw collection isolated on white

avatar
L'invité de Marketing Professionnel tient une Tribune Libre. Profil des invités et Tribunes Libres publiées.


Commentez !

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Vous pouvez utiliser ces balises et attributs HTML : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>