8 actions pour maintenir le lien avec ses clients en période de crise - Marketing Professionnel e-magazine

8 actions pour maintenir le lien avec ses clients en période de crise

8 clés afin d'exploiter au mieux son programme relationnel et ses outils CRM, et de maintenir et renforcer le lien avec ses clients

Nous vivons aujourd’hui une crise sans précédent, et ce à tout point de vue. Au-delà des dimensions sanitaires, sociales, et économiques, cette crise bouleverse la manière dont les entreprises peuvent communiquer et interagir avec leurs clients. Dans ce contexte totalement nouveau, les programmes relationnels fournissent un socle et des outils précieux pour maintenir ce lien.

Voici quelques clés pour exploiter au mieux son programme relationnel et ses outils CRM afin de maintenir voire renforcer le lien avec ses clients durant cette période critique.

1 – Informer ses clients à travers tous les points de contact de son programme

L’évolution très rapide des mesures prises par le gouvernement pour contrer la crise a généré beaucoup d’incertitudes : concernant les livraisons des commandes, les conditions de production, les annulations et reports d’événements, etc. Dans un premier temps, la priorité est donc d’activer tous ses canaux de communication client (site, emails, SMS, applications, réseaux sociaux, wallet mobile, etc.) afin d’informer de manière précise ses clients, en fonction de sa situation.

2 – Prolonger les avantages de son programme fidélité

Avec la mise en suspens des services, il devient compliqué d’honorer les engagements de son programme de fidélité : l’accès aux récompenses et aux services est compromis ou compliqué. Afin de compenser cette situation, la première mesure simple consiste à étendre les statuts et la durée de vie des points de quelques mois : cela sera apprécié et cela constituera une preuve supplémentaire de la compréhension et de la capacité d’adaptation d’une entreprise durant une période critique.

3 – Adapter les récompenses et avantages de son programme

D’autres possibilités existent pour maintenir le fonctionnement de son programme de fidélisation : il s’agit de réorienter les récompenses octroyées en échange de points vers des offres d’abonnement à des contenus (presse, livres, musique, cours en ligne, etc.), voire tout simplement à proposer l’échange de points contre des remises (système de cash back).

4 – Proposer à ses clients d’utiliser leurs points pour faire un don à une organisation luttant contre le Covid-19

Il y a enfin une dernière possibilité, probablement la plus juste et la plus pertinente aujourd’hui pour adapter l’usage des programmes de fidélité à points, dans un contexte où non seulement les possibilités de “burn” sont réduites, mais où surtout chacun ressent le besoin d’agir par solidarité contre la propagation et les effets du Covid-19 : il s’agit de donner la possibilité de dépenser ses points pour faire des dons à des organisations engagées dans ce combat. Une telle disposition est simple à mettre en œuvre, peu coûteuse, et valorisante pour le programme.

5 – Profiter du programme relationnel pour valoriser ses contenus

Etienne Oddon, CEO de Leoo

Etienne Oddon, CEO de Leoo

Le confinement a eu pour effet de distendre les interactions entre les marques et les consommateurs, mais aussi de donner plus de temps.

Cela amène une opportunité pour les marques : réfléchir à un programme de contenus pour s’adresser à leurs cibles.

Les programmes relationnels sont un média parfait pour diffuser ces contenus dans un environnement de qualité et de manière personnalisée.

6 – Adapter son timing de communication client

En cette période, les weekends sont en particulier des périodes de plus grande disponibilité. Aussi, tout en limitant la pression marketing, il peut être intéressant de prendre contact avec les clients, par email, SMS, avec une campagne d’appels ou plus directement via les commerciaux (qui, dans de nombreux cas, sont d’ailleurs eux-mêmes en télétravail et plus disponibles pour reprendre contact à distance avec leurs clients).

7 – Limiter le risque de churn

La crise et ses effets économiques peut accroître le risque de churn dans certains secteurs. Soit parce que la période actuelle rend impossible l’accès au service et peut ainsi interrompre une habitude, soit parce que tout simplement les clients ré-évaluent leurs priorités en termes de dépenses. Dans cette perspective, il est indispensable pour les marques de proposer des compensations face à l’impossibilité d’utiliser le service (par exemple, pour un réseau de salles de sport, une extension de l’abonnement), et même de proposer des offres spéciales pour un budget optimisé ou une utilisation réduite des services.

8 – Proposer des offres gratuites pour la période de crise

Ce contexte de crise a immédiatement généré de nouveaux besoins : idées pour de divertir, se cultiver, se dépenser, profiter différemment de son chez soi, occuper intelligemment les enfants, etc. Paradoxalement, cette situation inédite, a donc créé une opportunité inédite de faire découvrir de nouveaux services et d’enregistrer de nouveaux utilisateurs, à condition d’être créatif et de proposer ces contenus et services à titre gratuit. Là encore, les programmes relationnels sont une plateforme idéale pour proposer ces services et, in fine, accroître leur audience.

Auteur : Etienne Oddon, CEO de Leoo

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(c) Ill. DepositPhotos

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