Comment renforcer les relations clients après Covid-19 et préparer la rentrée des marketeurs ? - Marketing Professionnel e-magazine

Comment renforcer les relations clients après Covid-19 et préparer la rentrée des marketeurs ?

L’été est un bon moment pour se poser les bonnes questions et aussi l’occasion peut-être de prendre du recul sur la relation client : quels sont les secrets d'une RC réussie ?

« En tant que marketeurs, nous devrions faire évoluer notre mantra de « toujours attirer de nouveaux clients » vers « toujours aider nos clients », Jonathan Linster, LinkedIn.

L’été est un bon moment pour se poser les bonnes questions et aussi l’occasion peut-être de prendre du recul sur la relation client.

Les secrets d’une collaboration réussie !

La relation client n’est pas le fruit du hasard. La relation client est une affaire professionnelle et non personnelle. On ne choisit pas toujours son client mais on décide de la manière dont on va travailler avec lui. Chaque client est unique et a des besoins propres à ses problématiques. En cette période de crise sanitaire, la relation client se redéfinit tout en préservant les méthodes de travail fondamentales. Puisque l’un des rôles de la communication aujourd’hui est de donner du sens. Il faut en revenir aux fondamentaux : qui êtes-vous ? Comment voulez-vous être perçu ? Quelles sont les cibles à toucher en priorité ?

La confiance, la disponibilité et la flexibilité sont les nouveaux enjeux faire perdurer la relation avec son client.

5 conseils de base pour une bonne relation client

1. Refaire le diagnostic interne et externe de son client post Covid-19

Les bons réflexes pour développer une bonne relation et mieux connaître son client sont de connaître ses attentes professionnelles, son marché, ses cibles et de s’intéresser à lui.

Les bonnes questions à se poser pour cerner la personnalité de son client : Comment fonctionne-t-il ? Quel est son rôle dans l’entreprise ? A t-il du pouvoir ou non ? Qui sont ses partenaires et concurrents ? Ce type d’information aide à optimiser la relation en la rendant plus efficace et précise.

2. Savoir rassurer et être dans l’empathie

Une bonne relation est basée sur la confiance. Le client doit avoir confiance dans les aptitudes professionnelles et la capacité de ses consultants à répondre à ses besoins (exprimés ou non). La confiance passe par la maîtrise des informations. Il est indispensable de communiquer avec ses clients par des contacts directs et de ne pas se limiter aux emails, de donner des conseils et des commentaires et surtout de valoriser ses résultats. Il ne faut pas attendre que le client relance. Il est recommandé d’aller au-devant de ses attentes. Pour créer du lien, mieux vaut adopter un mode de communication proche du sien. L’objectif principal d’une agence est de rassurer et fidéliser son client annonceur.

3. Etre structuré

Marie-Laure Laville, Directrice de LEWIS France

Marie-Laure Laville, Directrice de LEWIS France

Il est toujours bien de montrer que l’on prend les choses en mains.

Quand et comment ?

Les réunions de travail sont un rendez-vous qui renforce les liens et permet d’échanger sur les choses positives comme négatives, en toute transparence.

Un ordre du jour est toujours le bienvenu. Il faut le respecter et le faire respecter.  Il est toujours bien de faire un rappel des résultats, des points marquants de la campagne et de jouer l’interactivité avec son client. N’hésitez pas à lui poser des questions et à intervenir de façon dynamique avec vos coéquipiers. Chacun a son rôle. A la fin de la réunion, il est impératif de récapituler les points importants et les actions sur lesquelles on s’est mis d’accord.

4. Créer des conditions favorables pour entretenir le lien

La confiance professionnelle est indispensable mais ne suffit pas. La qualité du relationnel compte autant pour fidéliser le client.

Pour favoriser un relationnel professionnel plus agréable et plus détendu, il est recommandé de créer des temps de discussion informels et de partager des expériences, ses passions, de sortir un peu du contexte de travail. Cela contribue à établir des relations sincères et fructueuses avec ses clients. L’affectif aide à mieux gérer les moments difficiles. Le client sera plus indulgent et ne traitera pas le consultant comme un simple prestataire mais davantage comme un partenaire.

Comment ? Le consultant peut l’interroger sur ses activités, trouver des points communs pour qu’il(elle) se sente plus proche. Les déjeuners, les discussions informelles sont remplacés par des cafés-visios, des zooms créatifs.

La visio est à son apogée et montre que la technologie améliore le quotidien professionnel. Cette période recrée les interactions : la visio permet de maintenir la relation humaine, la qualité des échanges et la spontanéité grâce à la communication non verbale.

Il est recommandé de mettre l’énergie dans le ton de sa voix. C’est important de soigner son articulation, de faire des phrases courtes et laisser un peu de silence entre ses phrases

5. Maintenir une attitude positive et flexible pour s’adapter aux nouvelles problématiques

Une attitude positive agit sur la relation client et a un impact inestimable. Les comportements appropriés face à un client sont les suivants :

• Ecouter sans interrompre et sans répondre à la place
• Regarder le ou les interlocuteurs
• Parler distinctement, faire des phrases courtes
• Utiliser un ton dynamique et enthousiaste
• Se tenir droit, ne pas donner l’air de crouler sous un poids
• Ne pas croiser les bras : attitude de fermeture à la discussion
• Eviter les gestes pollueurs : se frotter les mains, se toucher la tête, les cheveux, jouer avec un stylo, croiser, décroiser les jambes, gigoter sur sa chaise….
• Eviter de discuter politique, religion et tout sujet tendancieux. Le laisser parler sans prendre position
• Ne pas prendre parti s’il émet des critiques sur son entreprise ou sa hiérarchie
• Lui renvoyer ses questions délicates s’il en pose : cela donne le temps de réfléchir à une réponse appropriée
• Etre dans l’explication mais pas dans la justification
• Enfin, rester naturel, se montrer serein et surtout garder confiance en soi : votre client a besoin de vous et vous êtes le professionnel des RP

Auteure : Marie-Laure Laville, Directrice de LEWIS France

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(c) Ill. Pixabay

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