Transformer un commentaire négatif en opportunité : cinq conseils - Marketing Professionnel e-magazine

Transformer un commentaire négatif en opportunité : cinq conseils

Expérience client et marketing : 5 conseils pour transformer un commentaire négatif en opportunité

Bill Gates a dit un jour : « Vos clients insatisfaits sont votre plus grande source d’apprentissage ». Imaginez qu’il n’ait jamais sollicité leurs avis, pensez-vous que Microsoft serait devenue la marque emblématique qu’elle est aujourd’hui ?

Collecter les commentaires des clients de manière régulière est crucial pour assurer la croissance et le succès d’une entreprise. Et cela n’a pas besoin d’être compliqué. Il faut alors solliciter les avis et analyser les réponses pour prendre ensuite des décisions éclairées sur les priorités d’investissement.

Pourquoi considérer les plaintes comme une opportunité ?

Lorsqu’une entreprise demande l’avis de ses clients, elle doit s’attendre à recevoir des commentaires négatifs et des critiques. Et cela en vaut la peine car cette démarche permet d’identifier la cause du mécontentement et d’y remédier.

Cependant, beaucoup de clients insatisfaits ne signalent jamais leur mauvaise expérience à la marque. Ils se contentent de se désengager et ne reviennent jamais. Et pour chacun d’entre eux ayant émis un commentaire négatif, on compte 26 autres qui gardent le silence. En sachant que les consommateurs insatisfaits partagent leur mauvaise expérience avec 9 à 15 personnes, les entreprises doivent réaliser l’importance de leur gestion.

Deux erreurs à ne pas commettre

Une récente étude [1] a révélé que 36% des entreprises françaises ont vu le taux de plaintes de leurs clients augmenter ces dernières années. L’interaction sur les réseaux sociaux est également beaucoup plus forte, avec près de la moitié des répondants (47 %) déclarant recevoir des plaintes sur ces canaux, soit 12 % de plus qu’en 2010 à titre de comparaison.

Pour répondre à un avis négatif, l’entreprise ne doit jamais proposer un bon de réduction pour un prochain achat, par exemple. Cela ne résoudra pas le problème et pourrait laisser penser que la marque souhaite simplement corriger la situation à court terme et n’a aucun intérêt à investir dans une relation avec le client.

Autre exemple avec une stratégie souvent appliquée : ignorer la plainte. Selon le cabinet Gartner, le taux de désabonnement peut atteindre 15 % pour les entreprises qui ne répondent pas aux interrogations sur les réseaux sociaux. Ce chiffre est considérable et, pour être honnête, ignorer les plaintes sur ces canaux n’est pas une meilleure solution que de proposer un bon de réduction. Un post est simple à publier et gratuit, tout le monde peut donc le faire mais surtout le voir. Les messages privés ou tout autre type de commentaires des clients doivent également faire l’objet d’un suivi approprié : 9 consommateurs sur 10 s’attendent à recevoir une expérience cohérente sur les différents canaux de communication.

Alors que faire ?

1. Identifier la nature du commentaire

Leslie Cottenje, PDG de Hello Customer

Leslie Cottenje, PDG de Hello Customer

Pour proposer une solution adéquate, il est essentiel de bien définir le type de commentaire. En effet, les réactions seront alors différentes pour chacun. Il faut toujours s’attacher à apporter des améliorations concrètes et durables. L’objectif n’est certainement pas de proposer une solution susceptible de ne pas durer plus d’une semaine.

  • Problèmes liés aux produits et services : le client a une réclamation concernant le produit qu’il a acheté ou le service qu’il a reçu. Son message décrit la situation.
  • Critique constructive : un peu comme la première catégorie, mais il donne ici une suggestion sur la manière d’améliorer son expérience négative.
  • Attaque motivée : le client a eu une mauvaise expérience et est en colère.
  • Trolling / spam : les trolls ou les spammeurs n’ont aucune raison particulière d’être en colère. Les spammeurs, par exemple, utiliseront simplement des commentaires négatifs pour promouvoir un service concurrent.

2. Éviter les réactions hâtives

Avant que l’entreprise ne commence à chercher une solution, une explication ou un responsable, elle doit écouter attentivement et poser des questions pour s’assurer qu’elle comprend bien la situation. Essayer de résoudre le problème sans connaître le contexte exact pourrait mener vers une impasse.

3. Traiter les clients insatisfaits comme des alliés

Cela commence par les remercier d’avoir pris le temps de contribuer à l’amélioration du service. La marque doit être aimable et garder en tête que la violence n’a jamais rien résolu.

4. Ne jamais prendre une critique personnellement

Lorsqu’elles reçoivent un avis négatif sur Facebook par exemple, les équipes peuvent se sentir personnellement attaquées. Mais il n’y a pas de raison pour cela. Le client a eu une expérience négative et en parle. Même si parfois, ils feraient mieux d’utiliser d’autres mots pour exprimer leur insatisfaction, cela ne signifie pas que l’entreprise doit répondre en utilisant le même langage négatif. Même si le commentaire critique l’équipe ou la société, il est essentiel de rester calme et poli.

Plus tôt cette année, une banque nationale française a fermé les comptes d’un de ses clients suite à de multiples plaintes sur Twitter. L’affaire s’est propagée et a notamment entraîné des articles de presse négatifs sur la banque et la façon dont elle réagissait aux commentaires négatifs. Voici l’exemple type de ce qu’il ne faut pas faire !

5. Se rappeler que ce n’est pas la faute du client

Quoi qu’il arrive, l’entreprise ne peut jamais le blâmer. Une grande enseigne européenne de produits alimentaires, par exemple, a réduit l’utilisation de pesticides sur ses fruits et légumes suite à plusieurs réclamations. Depuis lors, un certain nombre d’araignées (dont certaines sont mortelles !) sont apparues de manière inattendue dans ces produits. La marque a alors blâmé ses clients en les tenant responsable de la réduction des pesticides ayant favorisée les chances de survie de ces insectes…

Tout progrès dans un programme d’expérience client commence par un échange avec le consommateur. Les entreprises doivent comprendre l’importance de la culture du client et considérer les avis négatifs comme de véritables opportunités.

Auteur : Leslie Cottenje, PDG de Hello Customer

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[1] https://www.amarc.asso.fr/document/infographie-etude-init-la-gestion-des-reclamations-clients-en-2018/

(c) Ill. DepositPhotos

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