Nouvelle fonction : le Directeur d Expérience Client

Un nouveau rôle dans l’entreprise : le Chief Customer Officer, ou Directeur d’Expérience Client. Pour sortir la tête du Cloud !

Nous savons tous qu’une entreprise sans client n’a pas lieu d’être. Mais trop d’entreprises oublient encore qu’un bon support et une bonne écoute sont des éléments fondamentaux pour satisfaire ses clients et développer son entreprise. Trop souvent, les salariés oublient que leurs clients sont la raison pour laquelle ils travaillent. Au-delà de payer des factures et d’influencer la direction que prend une société, ils influent aussi sur sa réputation.

Dans le monde du Cloud, la compétition est féroce. Les clients peuvent facilement changer de fournisseurs et seront accueillis à bras ouverts par des sociétés qui n’auront pas forcément un produit ou un service différenciant mais qui se seront penchées sur ce que les clients attendent : de l’attention au détail et une compréhension de leurs besoins.

Beaucoup d’entreprises sont tellement concentrées sur la performance financière qu’elles en oublient toutes les étapes clés de la conception d’un produit, à sa mise en vente, sans oublier l’assurance que ce produit continue de fonctionner comme promis.

L’entreprise développera une activité productive et rémunératrice que si elle évalue et valorise la contribution des clients aux résultats financiers : loyauté, fidélisation, mise à jour et retour doivent être des points majeurs sur lesquels les entreprises du Cloud se concentrent.

Adapter la culture d’entreprise

Passer à une approche véritablement orientée clients, avec les ajustements que cela nécessite dans une culture d’entreprise, est plus facile à dire qu’à faire. Si les employés ne comprennent pas comment leur culture d’entreprise actuelle fonctionne auprès des clients, il n’y a aucune chance qu’ils puissent aligner leurs activités quotidiennes sur un objectif global, à savoir, créer une expérience client exceptionnelle.

La première étape clé est de trouver le moyen de placer le client dans le cœur et l’esprit des salariés – pour les transformer eux-mêmes en avocats des clients « customer advocate ». Une mission et vision claire qui alimentent une éthique axée sur les valeurs d’une entreprise : voilà une part importante de la création d’une nouvelle culture. C’est justement là que le rôle du Chief Customer Officer sert : pour sensibiliser le reste des cadres dirigeants à l’importance de conserver cette obsession du “client”, de le mettre au cœur de toute activité stratégique et d’aider tous les départements à cultiver un esprit positif de la relation client.

Devenir orienté tactiques et résultats

Hugues de Bonnaventure, General Manager Lifesize France

Hugues de Bonnaventure, General Manager Lifesize France

Identifier les résultats à mesurer est capital pour rendre ce processus simple, tangible et intéressant pour toutes les personnes impliquées.

De nouveaux moyens de communiquer avec les clients peuvent être mis en œuvre en changeant simplement les méthodes de communication, avec l’usage de la visioconférence par exemple pour interagir avec eux, par exemple, pour résoudre certains problèmes qu’ils rencontrent. Le langage corporel est tellement important dans la communication. La vidéo permet d’avoir une interaction plus humaine et d’établir une connexion plus facilement. Cela crée un lien personnel, souvent perdu par le biais des mails, et même du téléphone.

Les conversations directes peuvent être complétées par des posts et newsletters, qui sont un bon moyen de faire savoir à certains clients que leurs observations ont bien été reçues et prises en compte. Par ailleurs, cela permet également de partager et mettre en valeur les modifications apportées avec l’ensemble de la clientèle. Si les entreprises trouvent toujours facile d’accueillir des retours positifs, elles ont avant tout besoin de nouvelles alternatives pour recevoir et partager les retours de leurs clients réguliers et prospects afin de générer de nouveaux revenus.

En bref, les sociétés devraient réfléchir à proposer la création de communautés axées “clients” et de conseils consultatifs capables d’apporter des informations utiles et des commentaires sur les produits ou services.

Incarner le rôle de Directeur de l’Expérience Client

Pour incarner parfaitement le rôle du CCO, les cadres dirigeants doivent non seulement développer leur compréhension des métriques, tactiques et outils à mettre en place pour accompagner les interactions clients mais aussi développer la compréhension de leurs collaborateurs.

Pour ceux qui commencent leur voyage en tant que CCO, la première étape est d’identifier parmi les employés ceux qui ont la fibre “service clientèle” dans leur ADN. Cela rendra le processus encourageant et plus facile, pour coordonner des équipes qui partagent les mêmes objectifs et valeurs. Si les employés sont en mesure de compter sur des “mentors” pour les aider à avoir le réflexe client, cela facilitera le changement culturel global de l’entreprise.

Au fur et à mesure de ce changement d’éthique, il sera tout aussi important pour l’entreprise d’identifier les candidats naturellement orientés clients au cours du processus d’embauche. Il y a en effet des centaines d’employés potentiels qui ont un désir naturel de servir les autres. Ceci est à prendre en compte très tôt dans le processus de recrutement.

Car, au final, voilà le profil de candidat qui soutiendra le CCO dans son ambition de transformer le lieu de travail et son engagement envers les clients. Difficiles à trouver et à former, ces postes supports doivent devenir une des priorités de l’entreprise pour remporter l’adhésion de tout le personnel et mener à bien ses initiatives.

Auteur : Hugues de Bonnaventure, General Manager Lifesize France

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(c) ill. Shutterstock

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1 commentaire

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    Florent Miquel

    6 décembre 2015 at 18:13

    C’est une vraie tendance que j’observe également.

    La multiplication des canaux de contacts client ont généré une complexité de la relation client dans l’entreprise qu’il est nécessaire de simplifier.

    Comment en est-on arrivé là ?
    Le Directeur de La Relation Client avait l’apanage de cette mission jusqu’à très récemment. En charge des contacts directs avec les clients, il était souvent le seul à pouvoir mesurer la perception client, levier essentiel de fidélité. Pour autant, ses moyens d’actions ont souvent été limités à son propre domaine de responsabilité, c’est-à-dire, la qualité de contact client. En fait, ce que le client perçoit lorsqu’il réclame, achète un produit ou un service, retourne un article pour échange, c’est souvent le fruit de l’ensemble des métiers de l’entreprise qui contribuent à l’expérience que le client retiendra in fine.
    La nécessité impérative de conjuguer les multiples canaux entre eux pour générer une relation « sans couture » avec le client a révélé le rôle que jouent les différents métiers de l’entreprise pour générer une expérience client positive ou négative, « fidélisante » ou non …

    Alors que faire ?
    C’est là que le Directeur de l’Expérience client prend toute sa valeur et c’est la raison pour laquelle ce poste émerge peu à peu dans les comités de Directions.
    Son rôle ? Fédérer et mobiliser les collaborateurs autour d’une vision partagée de la relation client cross-canal …et la mettre en œuvre.

    C’est une mission qui incarne de facto la stratégie client de l’entreprise toute entière. Le résultat de cette stratégie ne se décrète pas. Il passe par la mise en œuvre d’une culture client pragmatique et concrète au cœur de l’entreprise qui doit innerver l’ADN de la marque. Donner du sens, fédérer, coordonner, soutenir, animer, se faire le relais de le stratégie globale de l’entreprise: c’est le rôle du Directeur de l’EXPERIENCE CLIENT qui peut couvrir la plus petite action concrète jusqu’au pilotage d’un projet majeur de mise en œuvre des parcours client.

    Certaines entreprises l’on déjà compris : AMAZON, NESPRESSO, APPLE, … et en récolte les fruits avec une croissance jalousée.
    Je fais le pari que cette fonction, au gré du niveau de maturité des entreprises, va se développer dans les prochains mois.

    Florent MIQUEL

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