Le développement des canaux online transforme en profondeur le Retail partout en Europe. L’Angleterre, qui joue le rôle de baromètre du e-commerce sur le continent, est aujourd’hui en tête de ce marché avec des dépenses en ligne estimées à 107 milliards de Livres Sterling en 2014 (Source : IMGR). Les pays comme la France et l’Allemagne sont des marchés moins matures pour le Retail online, mais tous deux devraient bénéficier d’une croissance soutenue au cours des prochaines années. Selon le cabinet d’analyse IGD, le e-commerce en France devrait doubler tous les cinq ans. Cette croissance étant largement tirée par l’essor du Click & Collect et du Drive.
Lee Gill, Vice-Président Retail Strategy EMEA chez JDA Software
Si l’évolution du shopping en ligne a été plus lente France qu’en Angleterre et en Allemagne, c’est en raison de densités économiques plus faibles, qui expliquent que les livraisons à domicile ne sont pas économiquement rentables pour la majorité des marques et des enseignes. Les services de Click & Collect et le Drive offrent aux clients un vrai confort : la collecte prend moins de 5 minutes en moyenne, et dans plus de la moitié des points de collecte, le client peut rester dans son véhicule grâce au chargement inclus dans le service.
Alors que le e-commerce continue de se démocratiser, les enseignes doivent être capables de répondre à des impératifs de plus en plus complexes en matière d’exécution des commandes, et d’adapter leurs opérations à une demande qui ne cesse de croître. Le Click & Collect et le Drive devenant des éléments centraux de leurs offres de services, les retailers français doivent s’assurer qu’ils traitent les commandes clients efficacement, de manière rentable et de façon à favoriser la fidélité des clients.
Les services de Click & Collect gagnent en popularité en France
D’après une étude JDA* menée par TNS en 2014 sur les consommateurs français et le e-commerce, près d’un tiers (31%) des consommateurs français ont déjà utilisé un service de Click & Collect. Ces chiffres contrastent avec ceux du marché britannique, plus mature, où environ un consommateur sur deux (48%) a utilisé des services de Click & Collect. Mais les Français font toutefois mieux que leurs voisins Allemands, qui ne sont que 19% à avoir eu recours au Click & Collect.
Une utilisation du Click & Collect contrastée sur les 3 premiers marchés européens
Avez-vous utilisé un service Click & Collect au cours des 12 derniers mois ?
Les consommateurs les plus enclins à utiliser ces services ont moins de 45 ans
Lorsque l’on étudie l’âge des consommateurs français utilisant le Click & Collect ou le Drive, on note que les consommateurs les plus âgés sont moins enclins à utiliser ces services que ceux âgés de moins de 45 ans. Ce qui indique que les consommateurs plus âgés préfèrent faire leurs achats dans des magasins physiques, tandis que les consommateurs plus jeunes essaient volontiers les autres canaux en ligne.
Un service plébiscité pour son efficacité
La France encore sur le chemin de l’omnicanal ?
Lorsque l’on demande aux personnes interrogées leur opinion sur la manière dont les marques et les enseignes intègrent les canaux physiques et online, 48 % des consommateurs français considèrent qu’elles n’y parviennent pas bien. A comparer aux 57% des consommateurs britanniques** donnant la même réponse à cette question.
Apprendre de nos voisins britanniques
Cette différence d’opinion peut s’expliquer par le fait que la France n’est pas aussi avancée que l’Angleterre sur le chemin de l’omnicanal. En conséquence, les attentes des clients français par rapport à une expérience bien intégrée dans les magasins et le canal online sont moins élevées. Ici, les enseignes françaises ont l’occasion d’apprendre du marché britannique en matière de Retail online. Face à la croissance continue du e-commerce et au développement des attentes des clients, l’excellence dans le traitement des commandes sera le juge de paix entre les enseignes leaders et celles qui resteront à la traîne parmi les retailers français.
Auteur : Lee Gill, Vice-Président Retail Strategy EMEA chez JDA Software
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Un article de notre dossier Distribution Retail & Point de vente
* L’étude a été menée en août 2014 sur un panel de 2078 consommateurs français âgés des 16 à 64 ans.
** UK JDA Customer Pulse Report 2014
(c) ill. Shutterstock – Boy playing with toy car overhang from the bed
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1 Commentaire
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Foils Agence Web Nantes
20 février 2015 à 4:25
Le Click & Collect permet également aux clients de s’assurer d’avoir le produit disponible, il leur fait gagner du temps car ils n’auront pas à faire la queue en caisse tout en donnant l’opportunité de flâner dans les rayons afin de voir quelles sont les nouveautés.
Ce système est encore à développer en France mais devrait avoir de l’avenir devant lui.