Réseaux Sociaux et CRM : cadrons le sujet !

Selon Comscore, en Octobre 2011, 38,7 Millions de Français fréquentaient les réseaux sociaux, y passant en moyenne 4,9 heures /jour.

Face à cette tendance massive qui transforme les consommateurs en médias, les annonceurs ont commencé à intégrer les réseaux sociaux à leur mix media. Mais, au-delà de la simple collecte de fans sur Facebook, ils sont encore peu à tirer vraiment parti des effets de levier que sont la viralité, l’influence et l’engagement.
En d’autres termes, mettre en place un social CRM durable et profitable reste un défi…

Le social CRM : quelle stratégie ?

A l’heure où chaque client -bon ou mauvais, satisfait ou non – se voit doté d’une capacité de parole accrue grâce aux réseaux sociaux, une nouvelle stratégie s’impose :

• Ecouter ses clients : bonne nouvelle, les réseaux sociaux sont une source d’information « live » sur vos clients… à condition de mettre en place les process de collecte adaptés…
• Analyser l’information : sur des usages aussi récents, les comportements clients sont forcément hétérogènes. Le datamining et la segmentation sont de fait incontournables pour réussir son social CRM.
• Réapprendre à communiquer et à dialoguer : c’est-à-dire concevoir et mettre en place une stratégie de contenus et de community management adaptées à sa (ses) cible(s).

Faire évoluer l’organisation

On le comprend, cette démarche n’est viable que si l’on met en œuvre une meilleure synergie d’entreprise entre les différents métiers concernés : communication, marketing, études, ventes et service client… autour de ressources technologiques partagées.

Connecter les outils

Plus que jamais, il est crucial de détenir une vue unique de sa cible pour comprendre ses besoins, écouter ses remarques, et améliorer son service.

Tout comme l’adresse postale, l’email ou le téléphone, les réseaux sociaux doivent donc être intégrés à la base de données marketing d’une marque afin d’optimiser la relation qu’elle entretient avec sa cible.

Ce nouveau flux de données fera bénéficier à la marque d’informations sur le comportement de son client ou prospect, mais surtout d’un nouveau point de contact en pleine expansion dans nos usages quotidiens.

Toutefois, pour que cette démarche soit efficiente, c’est l’ensemble des outils de communication qui devront être alors socialisés : catalogue on et off-line, emailing, mailing, site internet, site mobile, etc. Ce travail de socialisation de ses supports augmentera naturellement la communauté d’une marque, construira une audience fidèle, et répondra à votre cible aux attentes sociales.

Avec qui mettre en œuvre le social CRM ?

Dans cette évolution, les annonceurs ont besoin d’un accompagnement dual : de la part des agences d’abord, qui sont pour l’instant les seules à avoir pu capitaliser sur un grand nombre de retours d’expérience, de la part des spécialistes des plateformes CRM ensuite, pour permettre la consolidation d’information sans laquelle les fruits des efforts marketing se diluent.

Le social CRM : penser différemment la relation client ?

Le web social appelle un marketing client transformé : plus réactif, plus direct, plus transparent et plus personnalisé.

Il a déclenché un changement de paradigme : ce qu’on entend derrière « l’engagement », c’est le fait de mieux fidéliser d’abord, pour mieux recruter ensuite. En somme, faire de vos clients actuels vos meilleurs alliés…

C’était la vocation initiale du CRM. Elle est maintenant non dispensable.

Auteurs : Hervé Pépin, Conseil en social CRM et Dirigeant chez Conscient Networks et Thomas Guillochon, Responsable de Marchés chez Wdm.directinet.

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Guest stars et sujets d’actu

• Cinq conseils pour un bon usage des médias sociaux en 2012. Hervé Kabla, blogAngels
• Dell : quelle stratégie sur les réseaux sociaux ? Interview l’équipe médias Sociaux de Dell France
• Les réseaux sociaux : nouveaux terrains de chasse des politiques. Agathe Paturel

Du CRM au Social CRM

• Réseaux Sociaux et CRM : cadrons le sujet ! Hervé Pépin, Conseil en social CRM et Dirigeant chez
• Investir dans les médias sociaux. Avec quels objectifs ? Pour y faire quoi ? Eric de Bellefroid,
• La stratégie de Social CRM : incontournable ! Chris Bucholtz, évangéliste CRM chez SugarCRM
• Le social CRM, booste les stratégies marketing ! Samuel Augy, Responsable Unit Ysance
• CRM et réseaux sociaux. Stéphane Gazzo, Directeur Général Adjoint de l’agence RAPP France
• Le Social CRM : de l’écoute des conversations aux KPI. Interview de Daphné Parot, fondatrice et directrice générale de Relatia.
• Réseaux sociaux grand public : comment mesurer l’efficacité d’une campagne de communication ? Marie Roussel
• Comment évaluer le ROI des campagnes sur les réseaux sociaux ? Interview de Dr. Siddharth Shah, Directeur Senior des Études chez Efficient Frontier

• Relation client et « customer centricity ». Par Sylvain Harault, Sales Consulting Manager Europe du Sud, Pegasystems
• Comment éviter les réactions indésirables au sujet du service client sur les réseaux sociaux ? Claire Richardson, Directrice Europe Optimisation des Équipes, Verint Systems
• Du CRM au Social CRM, vraie rupture ou naturelle évolution ? Yan Saunier, Président de JeeMeo

Email et réseaux sociaux : emailing social

• Email et réseaux sociaux : les facteurs-clé de succès. Interview de Sébastien Levaillant, Consultant avant-ventes chez Emailvision.
• Vers une stratégie d’emailing social ou comment mixer stratégie communautaire & stratégie email marketing ? Frédéric Buron, Directeur Général d’EmailStrategie
• E-mailing social : une stratégie au service de l’e-mail marketing [1/2] 5 conseils issus du dernier livre blanc de Dolist
• E-mailing social : une stratégie aussi au service des réseaux sociaux [2/2]

Interrogations et prospective

• 2012, l’année de la maturité ou de l’explosion du web social ? Véronique Reille Soult, Présidente de 910*, société conseil en influence et réputation
• Le Social Gaming arrive ! Benjamin Le Clercq, Planneur Stratégique chez Uniteam
• Nouvelle ère de la publicité en ligne : l’interactivité avant tout. Olivier Fécherolle, Chief Strategy & Development Officer, Viadeo
• Les réseaux sociaux, un moyen efficace pour les entreprises naissantes de se dispenser des investissements publicitaires ? Jean-François Ruiz, Co-Fondateur @ PowerOn, Co-Auteur du blog Webdeux.info et du livre Réussir avec les Réseaux Sociaux.
• Les réseaux sociaux, entre viralité et low cost ? Florian Pittion-Rossillon, Directeur associé de Brandcasterz
• Réseaux sociaux et séniors. Interview de Katharina Kurz, Directrice du site Quintonic.fr

RH, recrutement, communication interne et réseaux sociaux

• Réseaux sociaux : savoir s’adapter aux nouveaux comportements des recruteurs. Frédéric Foschiani, Consultant Orsys et Fondateur de QSN-DigiTal
• Réseaux sociaux d’entreprise (RSE) : enjeux, usages et ROI ? Eric Dauteloup, Directeur Associé, Acemis Conseil

• Les réseaux sociaux d’entreprise, nouvel eldorado de la communication interne ? Matthieu Guilhem
• Viadeo, réseau social orienté (aussi) recrutement. Interview de Guénaëlle Perrin, Responsable Marketing B2B, dédiée aux produits Carrière chez Viadeo
• LinkedIn, pour connecter « talents et opportunités ». Interview de Laurence Bret-Stern, Marketing Director, LinkedIn EMEA
• Jeunes diplômés, développez et gérez votre e réputation sur les réseaux sociaux professionnels. Grégoire Peuvion, Business
• Community manager dans 5 ans : le nouveau chef d’orchestre de l’entreprise ? Karim Eid, Directeur Général de Performics
• Community manager, nouveau métier, nouveau prolétariat ? Alice Gille

Les réseaux sociaux : véritables tremplins pour l’emploi ? Cindy Bonnefous : notre must read du 4 janvier 2011
Les réseaux sociaux : l’arme ultime des jeunes diplômés ? Pierre Binet
Les réseaux sociaux… ou comment trouver un job sur le net ! Sandra Dubuisson
Quand les entreprises du CAC 40 recrutent sur Twitter. Sara Hami
Trois bons crus 2011, aussi !

Le rapport marques / internautes sur les réseaux sociaux

• Rapports internautes et marques : du nouveau ! Christine Balagué, Titulaire de la Chaire réseaux sociaux à Telecom Ecole de Management, et co-Présidente de Renaissance Numérique
• Réseaux sociaux : refondation. Françoise Hernaez Fourrier, Directrice du Planning Stratégique, Kantar Media

• Facebook, outil pour voyeurs et exhibitionnistes consentants. Laure Villeret
• Les fan pages sur Facebook : les attentes des fans sont-elles en contradiction avec les pratiques effectives des marques ? Eric Barquissau, Professeur de Marketing, Groupe ESC Pau, Laboratoire IRMAPE
• Les Fans Facebook : une richesse pour l’entreprise. Philippe Guilbert, Directeur Général, Toluna
• Facebook, piège à marques ? Alice Paoli
• Présence des marques et perception consommateur. Edouard Parent
• Pourquoi vais-je publier ceci dans mes Réseaux Sociaux ? Arnau Serra, Responsable de communication d’Atrapalo.com

Livres conseillés sur les réseaux sociaux

… Et chroniqués sur Marketing Professionnel

• Comment le web change le monde, F. Pisani et D. Piotet
• Facebook, Twitter et les autres… de Christine Balagué et David Fayon
• Le média humain, de L. Boursin et L. Puyfaucher
• Réseaux sociaux et entreprise : les bonnes pratiques, de C. Balagué et D. Fayon
• Tout nu sur le web, de Jeff Jarvis