La démocratisation de l’usage du Net a littéralement bouleversé nos habitudes. Pour la plupart d’entre nous, Internet a virtualisé de nombreuses tâches quotidiennes, du simple accès à l’information et son traitement à la simplification des démarches administratives, en passant par l’émergence du « tout-IP », de l’e-éducation ou encore de l’e-santé. L’impact d’Internet est tel qu’il façonne aujourd’hui le mode de vie de toute une génération, la « génération Net », pour qui un monde sans Internet serait un grand pas en arrière pour l’humanité et ni plus ni moins qu’un retour à une réalité bien révolue et quasi-kafkaïenne.
Les modes de consommation ne sont pas en reste et le commerce traditionnel doit lui aussi composer et se réinventer pour répondre à des besoins que l’on trouve aujourd’hui tout simplement en ligne. De toute évidence, la concurrence entre le e-commerce et le commerce traditionnel s’accentuera davantage ces prochaines années, alors que l’on voit se développer de nouvelles typologies d’acheteurs.
Eric-Alexis Fortier, directeur de MyThings France
Fin du commerce traditionnel ?
Non. Le consommateur ne délaissera pas les magasins que l’art du merchandising a transformés en de véritables espaces de vie où le consommateur apprécie de passer un moment. De plus, rien ne remplace le fait de pouvoir voir et toucher les produits.
L’e-commerce s’impose cependant depuis plusieurs années comme un véritable fait social appelé à jouer un rôle de plus en plus central dans les modes de consommation. Acheter sur internet est devenu tellement simple qu’il n’est pas de meilleure plate-forme pour effectuer un achat dit spontané. C’est une tendance désormais acquise au Net, où ce mode d’achat devrait se développer encore davantage dans les années à venir.
Quant aux achats de produits de plus grande valeur, représentant un panier moyen généralement élevé, ils devraient s’effectuer toujours plus via le canal web et ce, à court terme. Cette tendance s’explique par la mise en place par les acteurs du secteur de conditions d’échange, de reprises, de rapidité de livraison ou encore de service après-vente souvent plus performantes que celles des canaux traditionnels. A l’amélioration de la qualité de service des sites de vente en ligne s’ajoutent l’encombrement et l’affluence dans les grandes zones urbaines, de telle sorte qu’aujourd’hui, tous les arguments sont réunis pour acheter tout bien de consommation de chez soi, depuis son ordinateur.
Guider le consommateur
Conséquence directe de ce contexte, les internautes sont chaque jour confrontés à une offre toujours plus pléthorique qu’il leur est parfois difficile de cerner. La mise en place de repères sera donc capitale dans les prochaines années et devra permettre de guider le consommateur. Il faudra notamment compter sur les moteurs de recherche et de comparaison ainsi que la publicité en ligne. Le rôle de la publicité sera central et devra gagner en pertinence en termes de ciblage et de « branding », pour s’adapter du mieux possible à la dimension comportementale, c’est-à-dire aux diverses typologies d’internautes, et notamment à leurs habitudes de navigation. Le respect de la marque devient alors crucial et sa présence en ligne doit éviter toute surexposition intempestive et non sollicitée.
S’appuyer sur l’expérience de navigation de l’internaute sera dans les années à venir un élément décisif pour guider le consommateur dans ses démarches d’achats en ligne. Alors que les sources d’informations croissent de façon exponentielle, seuls les acteurs les plus à l’écoute des besoins individuels de l’internaute tireront leur épingle du jeu. Après tout, n’est-ce pas là un point essentiel du Net que d’individualiser l’information; tout en la rendant accessible à tous ?
Ainsi, le comportement d’un acheteur potentiel visitant plusieurs supports concurrents pour acheter un produit sera particulièrement sensible aux recommandations prédictives qu’il se verra proposé, tant que celles-ci restent en affinité avec ses choix, ses besoins et ses codes, via une diffusion maîtrisée de l’information.
Respecter la vie privée de l’internaute
La question du respect de la vie privée, qui préoccupe nombre d’internautes aujourd’hui, prend également de l’ampleur et les prestataires publicitaires présents sur ce marché se doivent d’être irréprochables, affichant une transparence totale vis-à-vis des internautes et leur offrant la possibilité de ne pas être ciblés et de contrôler l’usage des données privées.
L’intérêt de l’individu réside dans la protection de sa vie privée en ligne, tandis que le modèle commercial de nombreux acteurs du marché est bien souvent perçu comme exactement l’inverse. En ce sens, l’exploitation des données personnelles à des fins commerciales doit accentuer les possibilités de contrôle du consommateur sur la collecte, l’utilisation et l’éventuelle conservation de telles informations. L’univers du e-commerce l’a bien compris et, à l’inverse des failles mises en évidence dans de nombreux réseaux sociaux, les acteurs majeurs du e-commerce ont mis en œuvre des solutions accordant une place centrale aux questions de protection de la vie privée et de sécurisation des données personnelles et ce, en conformité avec les réglementations en vigueur.
De toute évidence, le consommateur de demain sera un « e-shopper » convaincu.
Auteur : Eric-Alexis Fortier, directeur de MyThings France
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