E-Réputation, gardez un œil sur ce qui se dit de votre marque !

(c)photocompetition.hispeed.ch

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L’arrivée du Web 2.0 a donné une arme redoutable à l’internaute : la parole ! Sachant qu’aujourd’hui plus de 75% des internautes se renseignent avant tout achat sur la toile et que d’ici à 2010, 70% des contenus web seront produits par les internautes via les blogs, les forums et les commentaires, l’e-réputation est devenue clairement un nouvel enjeu stratégique dans le positionnement de la marque et la construction de sa notoriété. Entreprises, professionnels et même particuliers, il est maintenant essentiel de garder un œil sur ce qui se dit de vous !

Ne pas s’occuper de ce qui se dit de vous en ligne, c’est laisser l’internaute s’en charger…

La marque il y a 10 ans était clairement définie par ce que l’entreprise en disait. Aujourd’hui, la donne a changé : la marque n’est plus uniquement l’image que l’on en donne mais aussi ce que l’internaute en dit. Sachant que le consommateur prend la plume (ou le clavier) davantage pour exprimer un mécontentement, une entreprise qui ne veille pas à ce qu’on dit d’elle sur Internet prend très vite le risque de voir son identité numérique altérée voire même erronée et d’ainsi perdre le contact avec l’internaute. Si des points de vue péjoratifs sont laissés sans réponse sur la toile, ils deviendront très vite discréditants, pourront prendre de l’ampleur en attirant d’autres clients mécontents et gagneront en visibilité sur les moteurs de recherche et auprès de vos prospects. Réagissez donc face aux critiques des consommateurs mécontents. Prolongez cette relation client en montrant un suivi important !

E-Réputation, gardez un œil sur ce qui se dit de vous !

Christophe Thil, BlueBoat : "La e-reputation est un enjeu stratégique"

Réagir oui, mais comment ?

Injectez du positif !

Un client mécontent s’exprime sur un forum à propos de son expérience ? Identifié en tant qu’entreprise, répondez à son mécontentement en lui proposant de contacter le SAV, de rencontrer un conseiller, d’échanger son produit peut être défectueux ; en bref, soyez force de proposition, apportez une réponse à la question ou au mécontentement de l’utilisateur. Devenir un interlocuteur privilégié pour le consommateur, un conseillé et pas uniquement un vendeur, aider votre client vous permettra dans cette situation de transformer en positif un commentaire qui, laissé sans réponse, aurait discrédité votre produit. Répondre à un client mécontent sur Internet, c’est prouver sa réactivité, le suivi du consommateur et assurer sa crédibilité auprès des internautes.

Créez un espace de communication !

Divers outils sont à votre disposition : le forum pour vos utilisateurs, le blog sur une thématique spécifique, des espaces de commentaires sur votre site, etc. Donnez la possibilité à l’internaute de s’exprimer, de prendre la parole chez vous ! Ceci vous permettra dans un premier temps de créer un lien avec vos consommateurs mais aussi de leur répondre rapidement et pertinemment grâce à cet espace d’échange. La relation client aujourd’hui a changé, elle a dépassé son cadre traditionnel et demande aujourd’hui une attention qui dépasse largement la vente et se prolonge dans l’utilisation du produit. Montrer votre intérêt pour cette phase d’après-vente est perçu comme très positif par l’internaute qui n’en accordera que plus de confiance à vos services.

E-réputation, enjeu stratégique ?

Exemple de commentaire négatif

Exemple de commentaire négatif

L’e-réputation va même jusqu’à prendre une importance grandissante dans la stratégie de positionnement d’une entreprise. Effectivement, observer sur la toile ce qui se dit de vos concurrents, quelles sont leurs faiblesses aux yeux du consommateur ou même quel argumentaire ils utilisent pour répondre à un client mécontent peut permettre à une entreprise de glaner ou collecter des informations importantes. La confidentialité étant du domaine du stratégique, veiller à ces informations est de plus en plus important et passe également par l’interne !

Exemple d'intervention

Exemple d'intervention

Avec l’évolution des réseaux sociaux de type Facebook, Viadeo, Twitter et bien d‘autres encore, chacun est appelé à s’exprimer, risquant ainsi de révéler des informations relatives à son entreprise, son activité. Tous les salariés d’une entreprise contribuent à la construction et au maintien de son image ; ils en sont les ambassadeurs et les garants aussi ne faut-il pas négliger leur information quant aux enjeux de l’e-réputation. Une information anodine pour l’un, sera très utile à vos concurrents ou très préjudiciables auprès des utilisateurs.

Dans une société ou la frontière entre le personnel et le professionnel est très fragile et de moins en moins perceptible, il convient de rester sur ses gardes et de veiller son identité numérique, même en tant que personne !

Auteur : Christophe Thil, membre fondateur du centre de recherche e-marketing CogiFactory, est aussi fondateur de la société BlueBoat, spécialisée dans l’e-réputation et la veille.

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2 commentaires

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    Synthesio

    24 juin 2009 at 17:35

    Ce que vous avez écrit ici est très juste ; il faut absolument surveiller d’un œil attentif ce qui l’on dit de sa marque sur Internet. Maintenant avec tous les outils qui sont disponibles, qu’ils soient gratuits ou payants, il n’y a plus d’excuse pour une entreprise de ne pas suivre son buzz en ligne.
    Vous avez également remarqué, un bon thème de l’e-Réputation : il est aussi essentiel de surveiller le buzz des concurrents que son propre buzz. Leurs actions vous importent et vous impactent.
    Un petit commentaire, seulement : ce n’est pas la parole que le Web 2.0 a donnée à l’internaute, c’est la capacité de partager cette parole à une vitesse lumière et de recevoir des retours tout aussi vite. C’est pour cela qu’il faut surveiller son e-Réputation. Les marques n’ont plus la possibilité d’espérer qu’un mécontent se taise. Il est tout à fait possible et très probable même, que ce mécontentement s’exprime sur Internet et que les autres internautes y répondent allègrement, créant alors une situation de crise, et ce, en moins de temps que ce qu’il aurait fallu auparavant pour envoyer un petit mot de plainte aux services après-vente.

    Michelle
    @Synthesio

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    Fanch Daniel

    6 juillet 2009 at 17:58

    Entièrement d’accord : suivre la réputation de son entreprise sur le net est devenu essentiel. Mais si on en croit une étude du cabinet Deloitte, c’est encore loin d’être le cas puisque seul 15% des chefs d’entreprises interrogés sont sensibles à ce problème.

    Alors, les réseaux sociaux sont ils une bombe à retardement menaçant la réputation des entreprises ? Vous trouverez l’étude de Deloitte et une analyse sur http://is.gd/1oSmR

    twitter.com/FanchDaniel

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