Comment maintenir et renforcer le lien de confiance entre marques et consommateurs ?

Confiance et consommation : des consommateurs français plutôt sceptiques sur l'écosystème digital et les nouveaux services digitaux

C’est désormais un fait établi : dans notre quotidien multi-connecté, la méfiance à l’égard du digital gagne du terrain. Phénomènes de lassitude et de fatigue digitale, stress accéléré, appels à la déconnexion, cures de désintoxication, autant de symptômes récents qui marquent une prise de distance à l’égard de nos modes de vie connectés, qu’ils soient privés ou professionnels. A quoi s’ajoute l’irruption dans les débats des fake news qui ont circulé lors des différentes campagnes électorales, et qui alimentent le climat de défiance à l’égard du digital en général. Et qu’en est-il de la confiance des consommateurs français ?

Ecosystème digital : des consommateurs français plutôt sceptiques

Les Français se montrent de plus en plus conscients du prix qu’ils doivent payer pour intégrer un écosystème digital devenu aujourd’hui indissociable de leur mode de vie connectée. Sont-ils prêts à renoncer à la simplicité d’usage que leur offrent certains objets connectés ? On pourrait le penser quand on s’aperçoit que plus de la moitié (57%) des consommateurs français sont réticents aux dispositifs connectés qui mesurent leurs activités, même s’ils facilitent leur quotidien (43% dans le monde).

Autre point de crispation : la quantité d’informations que les entreprises détiennent sur leur compte ainsi que par la connaissance que les réseaux sociaux retirent de leur usage. 51% d’entre eux se disent préoccupés par la quantité d’informations personnelles que les entreprises détiennent sur leur compte (40% dans le monde).

Pascale Grelot-Girard, Directrice Expertise Market Intelligence, Kantar TNS

Pascale Grelot-Girard, Directrice Expertise Market Intelligence, Kantar TNS

L’entrée en vigueur du RGPD (Règlement général sur la protection des données personnelles) le 25 mai 2018 permettra-t-elle de rassurer les consommateurs français ?

Parallèlement, on note que le développement des fake news et des informations auto-promotionnelles des marques influe sur la confiance des Français à l’égard du contenu qu’ils lisent en ligne. Plus de la moitié des Français (53%) estime que la plupart des informations qui circulent sur les médias sociaux ne sont pas fiables. La moitié (50%) s’inquiète même du fait que les réseaux sociaux puissent contrôler ce que nous voyons.

Plus inquiétant encore : 57% des consommateurs français jugent non pertinentes les publications de contenus de marques sur les réseaux sociaux, pour 32% dans le monde. Inefficience du ciblage ? Contenu non adapté à la cible ?

Les nouveaux services digitaux, confrontés à la méfiance des consommateurs

Bien que très connectés, les Français se montrent méfiants à l’égard des nouveaux services qu’offre le digital, notamment les paiements mobiles. Alors que le marché des paiements mobiles s’étoffe en France, seulement 14% des consommateurs français affirment préférer payer leurs achats avec leur téléphone mobile – une faible proportion, à comparer avec la Chine, où ils sont près des deux tiers (64%).

Autre point cristallisation : le niveau d’acceptation des chatbots, bien que de plus en plus utilisés en matière de service client, est globalement faible en Europe (29%, pour 39% au niveau mondial). Et encore plus faible en France : 24% des individus se disent prêts à interagir avec ce système de discussion en ligne.

Pour autant, il ne faut pas y voir là un refus catégorique : 42% des Français refusent d’accepter le chatbot comme seul et unique service client. Ils souhaitent  ainsi avoir le choix entre différents modes relationnels avec les marques ou les services clients, aussi bien online que offline…

Les consommateurs, notamment dans les marchés européens et nord-américains, ont le sentiment de subir une relation inégale avec les marques en matière d’échanges de données. Il y a là un réel défi pour les marques : comment construire et maintenir le lien de confiance avec leurs consommateurs dans notre écosystème digital en constante évolution ? Pour les entreprises, il s’agit de mieux appréhender la façon dont elles dialoguent avec les consommateurs et surtout faire preuve de plus de transparence sur la collecte et l’utilisation des données, tout en respectant leurs souhaits et leurs choix. C’est le « client d’abord » qui prime. C’est à ce prix qu’un climat de confiance entre les consommateurs et entreprises pourra être restauré.

Auteure : Pascale Grelot-Girard, Directrice Expertise Market Intelligence, Kantar TNS

Pascale Grelot-Girard abordera cette thématique le 6 avril à 10h au Printemps des études : www.printemps-etudes.com

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Un article de notre dossier Marketing études 2018

Source : étude internationale Connected Life 2018 de Kantar TNS  décryptant la confiance du consommateur à l’égard des marques dans 4 domaines : les contenus, les données, la technologie et le ecommerce.

(c) Ill. DepositPhotos

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