Facebook et les haters : baillon ou conversation ?

Facebook et les haters : baillon ou conversation ?

Comment les marques gèrent-elles les haters, ces consommateurs hargneux,  dans le « défouloir » qu’est parfois Facebook ? Quelles frontières tracer entre le management des internautes critiques et la censure ? Adrien Besançon, fondateur de In Buzz We Trust répond à nos questions.

Facebook est parfois qualifié de défouloir. Qui est directement concerné ?

Le « oui oui » à la fameuse question du serveur « tout s’est bien passé ? » alors que l’on pense le contraire est l’exemple le plus marquant. Si assumer ce que l’on pense en face à face est compliqué pour beaucoup d’entre nous, le dire sur Internet est bien plus simple et a pour avantage d’avoir un écho supplémentaire.

Les entreprises les plus concernées par cette communauté de haters est évidemment les banques et les opérateurs téléphoniques, dont les tarifs et les services donnent toujours l’impression d’être trop chers pour ce qu’ils sont. Bouygues Télécom a mis en place une vraie équipe de community managers qui scrutent 24H/24 la page Facebook de l’entreprise pour répondre à ses clients mécontents. Cette équipe permet d’orienter les internautes et fonctionne comme une hotline directement sur Facebook. Très souvent, les clients sont très cinglants au début de la conversation mais finissent par reconnaître que la réactivité de leur opérateur téléphonique est à souligner.

Les marques hiérarchisent-elles les consommateurs en fonction de leur dangerosité ?

Tout dépend de la communauté que l’on anime. Pour reprendre l’exemple d’un opérateur téléphonique, il est très compliqué pour lui de réussir à connaître tous ses haters. En revanche, In Buzz We Trust a déjà eu des restaurants victimes de haters. Dans ce cas précis, les communautés en question tournaient autour de 3000 fans et nous retrouvions les mêmes qui venaient raconter leurs malheurs, souvent avec des gros mensonges à la clé. Ceux-là étaient donc identifiés et filtrés.

Les haters sont-ils anecdotiques ou dangereux ?

Adrien Besançon, diplômé de l’Idrac et fondateur de In Buzz We Trust

Adrien Besançon, diplômé de l’Idrac et fondateur de In Buzz We Trust

Ils sont un peu des deux. Certains internautes s’en prennent eux-mêmes aux haters sur les différents forums car ils en ont marre de lire leurs commentaires qui sont tout de même facilement identifiables. Il n’est pas rare de lire des commentaires du type « si tu n’aimes pas ce produit rien ne t’oblige de venir en parler » ou d’autres d’internautes plus aguerris comme « toujours la même rengaine, tu t’amuses à venir poster des trucs tous les jours, à croire que cette marque t’obsède ». Dans ce cas là, non seulement ils sont anecdotiques mais ils peuvent même vous servir.

En revanche, dans la plupart du temps, les haters trouvent une audience prête à les écouter et réussissent donc à vous discréditer très facilement.

Pour chaque typologie de « dangerosité », quel contre-argument principal conseillez-vous ?

Pour le hater pur et dur, le contre-argument va être surtout de remettre en cause sa pertinence, expliquer que vous ne comprenez pas son acharnement en lui conseillant de donner des exemples précis, ou tout simplement de se trouver une occupation saine et normale. Ce genre de commentaires devra évidemment être bien tourné pour provoquer l’hilarité des autres internautes, plaçant le hater dans une situation d’isolement face à la foule.

Pour le hater ponctuel, simplement très déçu par un de vos produits ou un de vos services, il conviendra en revanche de comprendre son opinion et de tenter par tous les moyens de laisser penser que vous avez la solution à ses problèmes et que peut être l’utilisation qu’il fait de votre produit ne correspond pas à ses besoins.

Quelles frontières tracer entre le management des internautes critiques et la censure ?

La critique des internautes peut être constructive. Si une marque se fait critiquer par un client réel, simplement mécontent du produit ou du service, il est du devoir de l’entreprise de lui répondre. Non seulement l’entreprise pourra expliquer à ce client mécontent les raisons de cette déception et s’en excuser, mais prouvera également à l’ensemble des internautes que vous vous souciez de vos clients et que vous leur répondez. Souvent, certaines réponses d’entreprise sont même partagées sur les réseaux sociaux grâce à leur pertinence ou leur humour. Il faut en laisser quelques uns, ceux qui remettent le moins en cause les compétences de base de l’entreprise.

En revanche, les commentaires de haters, qu’ils soient clients, anciens employés, concurrents ou tout simplement de mauvaise foi, doivent être supprimés car ils n’apportent rien. Ni à votre marque, ni à vos clients ou prospects.

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Un article de notre dossier Facebook & Marketing

(c) ill. Shutterstock - Like symbol – Internet social networks concept

L'invité de Marketing Professionnel tient une Tribune Libre. Profil des invités et Tribunes Libres publiées.


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