Les entreprises face au défi de la fidélisation client

Avec le développement des supports online, la relation entre clients et fournisseurs s’est complexifiée. À ces derniers de savoir mettre en place les outils leur permettant d’entretenir le lien noué avec les internautes. Christophe Marée, Enterprise Marketing Manager, Adobe Systems France

Acquérir mais surtout fidéliser les consommateurs est une priorité pour les entreprises. Mais avec le développement des supports online, la relation entre clients et fournisseurs s’est complexifiée. À ces derniers de savoir mettre en place les outils leur permettant d’entretenir le lien noué avec les internautes.

Avec le développement des supports online, la relation entre clients et fournisseurs s’est complexifiée. À ces derniers de savoir mettre en place les outils leur permettant d’entretenir le lien noué avec les internautes. Christophe Marée, Enterprise Marketing Manager, Adobe Systems France

La relation entre clients et fournisseurs s’est complexifiée. À ces derniers de savoir mettre en place les outils leur permettant d’entretenir le lien noué avec les internautes !

Vouloir fidéliser la clientèle n’est pas une idée neuve et elle n’est pas apparue avec Internet. Mais le développement des médias en ligne, accessibles partout, sur de multiples supports et disponibles 24 heures sur 24 a changé le paradigme. Le consommateur à qui l’on offre la possibilité de choisir en ligne, de comparer les prix voire de personnaliser son produit est devenu plus exigeant et plus versatile. Après tout, s’il ne trouve pas ce qu’il recherche sur un site, des dizaines d’autres sont susceptibles de lui procurer ce dont il a besoin. Les chiffres parlent d’eux-mêmes. Quand un internaute n’obtient pas l’information rapidement, il abandonne au bout de huit secondes. Dans ce contexte, pour les entreprises, la fidélisation online devient un véritable défi mais aussi une formidable opportunité. Un défi car pour fidéliser, il ne suffit pas de connaître le client à travers un simple fichier CRM qui va recenser les coordonnées et quelques données plus personnelles comme le nombre d’enfants ou d’animaux domestiques. Il faut aussi connaître son profil, ses modes de consommation, en deux mots ses goûts et ses couleurs.

Étudier le comportement des clients

Cela signifie pour l’entreprise qu’il lui faut étudier le comportement du client dans sa démarche commerciale : sur quel site se rend-il ? Combien de temps y reste-t-il ? Quelles sont les pages consultées ? Quel est le support d’achat (PC, Smartphones, tablettes, …) ? D’où vient le client pour se connecter (page Facebook, Twitter, lien publicitaire) ? Quel produit a-t-il acheté ? Cette étude doit bien entendu être corrélée avec les autres canaux de vente de l’entreprise (magasins, téléphone…) afin d’obtenir un profil complet et actualisé.
L’analyse de ces données va permettre à l’entreprise de renforcer et personnaliser la relation avec le client. Là est l’enjeu capital : savoir établir avec l’internaute un lien de confiance qui va au-delà de la simple transaction commerciale. C’est-à-dire pour l’entreprise, chercher sans cesse à améliorer la satisfaction de son client, en l’informant, en le surprenant, en lui présentant des nouveautés qui correspondent à ses goûts, bref en lui proposant une expérience utilisateur qui donne à celui-ci l’envie de revenir sur le site et l’envie d’acheter.

Christophe Marée, Enterprise Marketing Manager, Adobe Systems France

Christophe Marée, Enterprise Marketing Manager, Adobe Systems France

Le rôle primordial des réseaux sociaux

Pour réussir dans cette démarche, les entreprises disposent aujourd’hui de nombreux outils technologiques qui vont leur permettre de récupérer et d’analyser les données et de lancer des campagnes marketing auprès de leurs clients. Mais la technologie ne suffit pas. Ce sont tous les processus qui doivent être impliqués. Inutile (ou presque) d’avoir un site internet magnifique si l’acte d’achat reste un parcours du combattant. Il est prouvé que plus l’acte d’achat est facile, plus il est ludique et plus le client aura tendance à revenir. Il est également primordial d’avoir une véritable stratégie concernant les réseaux sociaux car de plus en plus, c’est par ce biais que s’exprime la satisfaction (ou l’insatisfaction) des clients. C’est pourquoi, outre les incontournables Facebook ou Twitter, la marque aura tout intérêt à créer des communautés de clients qui pourront s’exprimer librement et qui vont permettre à l’entreprise d’engranger de nouvelles expériences utilisateur sur lesquelles elle pourra s’appuyer pour améliorer sa communication voire ses produits.

Les nouvelles technologies, en élargissant le champ des possibles, obligent les entreprises à repenser leur stratégie multicanale et leur façon de fidéliser leur clientèle. Mais elles donnent aussi à toutes, la possibilité d’apporter une expérience utilisateur qui jusqu’alors n’étaient l’apanage que d’une minorité. C’est une chance qu’il faut savoir saisir car elle est un formidable accélérateur de business.

Auteur : Christophe Marée, Enterprise Marketing Manager, Adobe Systems France

Un article de notre dossier satisfaction client et fidélisation

Satisfaction client et fidélisation : témoignages et interviews, par Serge-Henri Saint-Michel

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