Le mobile dans la gestion de la relation client

Le mobile : un média indispensable pour fidéliser ses clients ; l’instantanéité au cœur de la fidélisation. Hervé Cébula, Président Délégué de MediaTech Group

Le Mobile accompagne chacun de nous dans son quotidien, et que, ce faisant, il peut être envisagé comme un lien entre une entreprise et ses clients.Qui plus est, un lien privilégié, par sa dimension personnelle et permanente. Ainsi, toutes les entreprises se posent ou vont se poser, la question essentielle : comment utiliser ce lien dans le cadre de la relation avec mes clients ?

Le mobile : un média indispensable pour fidéliser ses clients ; l’instantanéité au cœur de la fidélisation. Hervé Cébula, Président Délégué de MediaTech Group

Le mobile : un média indispensable pour fidéliser ses clients ; l’instantanéité au cœur de la fidélisation

Les quelques lignes qui suivent, n’ont pas vocation à apporter, à cette question, une réponse universelle, qui n’existe d’ailleurs certainement pas. Mais à donner quelques pistes de suggestions, quelques éléments de réponse, voire quelques idées…

Le téléphone mobile : un média indispensable pour fidéliser ses clients

La première chose à retenir est que le Mobile doit être considéré comme un média à part entière, qui doit être intégré dans une stratégie globale de relation clients. Il ne faut pas refaire les erreurs faites avec le web à ses débuts : toutes les entreprises voulaient avoir un site web, à côté des canaux traditionnels du marketing ! Une coquille vide, en somme, posée là pour faire jolie et prouver aux clients, au top management, voire aux actionnaires, qu’on est « à la pointe »… Il a fallu plusieurs années pour faire du web ce qu’il est aujourd’hui : véritable outil, complémentaire des autres, avec des missions précises, des objectifs, du contrôle, etc…
Le Mobile est un média à part entière, avec ses avantages et ses inconvénients ; qu’il vienne en complément ou en soutien d’un autre, voire à la place d’un autre pour une mission précise, c’est un canal qui doit avoir ses objectifs propres, attribués dans le cadre de la stratégie globale de relation clients, en fonction de ce qu’il peut apporter. Le média Mobile mérite un décideur au sein de l’entreprise (même si ce décideur a d’autres « casquettes »), des missions, des objectifs, un budget, une mesure d’efficacité et même, comme pour tout autre média, des conseils de la part de professionnels. Et bonne nouvelle : tout ça, c’est possible !

Hervé Cébula, Président Délégué de MediaTech Group

Hervé Cébula, Président Délégué de MediaTech Group

Le mobile, outil précieux et polyvalent

Dans le cadre de la Relation Client, le Mobile peut se voir assigner plusieurs missions. Sans être exhaustifs, citons-en quelques-unes :

  • recruter des clients (ex : location d’une base de numéros de mobile et envoyer un SMS contenant une offre promotionnelle avec invitant à répondre ou à téléphoner)
  • fidéliser (ex : envoyer par SMS un remerciement après une commande, envoyer un MMS de bon anniversaire, envoyer une information sur une marque – nouveauté produit, nouveau point de vente)
  • créer du trafic vers les points de vente physiques ou virtuels (ex : envoyer un MMS avec une offre à montrer dans le point de vente le plus proche, qui est lui-même indiqué, éventuellement à l’aide d’un plan
  • animer une communauté (ex : faire une application iPhone pour fédérer des utilisateurs)
  • réassurer (ex : envoyer un SMS pour confirmer un rendez-vous, pour annoncer une livraison)
  • mesurer la satisfaction clients (ex : envoi d’un SMS pour demander son avis au client sur un produit ou un service).

Bien sûr, on veillera, à chaque fois, à tirer partie des avantages de ce média, tout en se méfiant des inconvénients, qui sont parfois les mêmes. Le fait que ce soit un outil personnel, avec une traçabilité parfaite, nous permet d’avoir une connaissance plus approfondie et plus maitrisée du lien avec le client: à quelle sollicitation réagit-il ? A quel moment est-il le plus actif ? etc… Mais, dans le même temps, attention à ne pas en abuser pour ne pas rebuter le client, qui se sentirait envahi dans son espace personnel.
D’ailleurs, on constate que 72% des équipés mobiles sont intéressés par la réception de SMS pratiques et que 40% d’entre eux sont intéressés par la réception de SMS purement commerciaux. Et plus l’information délivrée les implique dans leur quotidien (jour de livraison d’un article par exemple) ou s’assimile à un service (information pratique concernant un trajet ou un voyage programmé par exemple), plus l’intérêt est fort. Le SMS envoyé sur les mobiles n’est donc pas considéré comme envahissant, s’il est utilisé à bon escient.

L’instantanéité au cœur de la fidélisation

De même, le Mobile est le média de l’instantanéité par excellence. Attention, alors, à ne pas déranger un client par SMS à 22h ! C’est d’ailleurs pour cela qu’il faut se méfier des sites web qui vendent du SMS à moins de 5 centimes ; ceux-là passent par l’étranger pour « router » leurs SMS avec peu de fiabilité sur la bonne réception et surtout sur l’heure de réception… Il vaut mieux payer un SMS quelques centimes de plus et être en totale confiance avec son prestataire.

En conclusion, le Mobile est un média à part entière, qui requiert une attention comme tout autre canal, et l’intervention de spécialistes ; ce d’autant que de nouveaux usages ne cessent d’apparaître (qui parlaient de réalité augmentée il y a encore 3 ans ?) et que le m-commerce va bouleverser la donne du e-commerce. Mais ne serait-ce que ces deux dernières idées mériteraient à elles seules un article !

Auteur : Hervé Cébula, Président Délégué de MediaTech Group

Un article de notre dossier satisfaction client et fidélisation

Satisfaction client et fidélisation : témoignages et interviews, par Serge-Henri Saint-Michel

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L'invité de Marketing Professionnel tient une Tribune Libre. Profil des invités et Tribunes Libres publiées.


2 commentaires

  1. avatar

    Adrien Legoff

    23 décembre 2015 at 12:39

    Bonjour,

    Merci pour cette mise en bouche sur le vaste sujet qu’est le SMS Marketing. Pour aller plus loin, je vous propose une autre source, qui donne notamment des idées et méthodes pour fidéliser sa clientèle grâce au SMS Marketing : http://www.lafabriquedunet.fr/email-marketing/articles/5-methodes-fideliser-vos-clients-sms-marketing/

    Encore merci et à bientôt,

    Adrien.

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      Serge-Henri Saint-Michel

      28 décembre 2015 at 19:50

      Bonjour,
      Merci pour le lien. Que La Fabrique du Net n’hésite pas à poser à son tour un lien vers Marketing Professionnel ;)

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