Le homeshoring peut replacer l’innovation au cœur de la relation client

David Klajman, Directeur des opérations d'Easycare

Et si le « homeshoring », en pleine croissance aux Etats-Unis, était aujourd’hui un moyen de relancer l’innovation au sein des centres d’appels, qui souffrent d’une image sociale peu reluisante, principalement du au manque de créativité ?

Avec toute la flexibilité que ce modèle novateur confère, le cadre de vie du téléconseiller s’en trouve considérablement amélioré, sans parler des emplois directs qu’il crée dans le pays concerné…

David Klajman, Directeur des opérations d'Easycare

David Klajman, Directeur des opérations d’Easycare

Contrôles permanents, conditions de travail difficiles, délocalisations qui pèsent sur la qualité de service, pourtant au centre de cette activité… Les attaques à l’encontre des métiers de la relation client sont nombreuses. Et malgré tous les efforts mis en œuvre par les entreprises du secteur pour apaiser le climat social (les normes, les chartes de qualité et de responsabilité sociale), la relation client peine à redorer son blason dans l’opinion.

La principale raison de cette impuissance à changer d’image est le manque d’innovation de ce secteur industriel. Les plateaux sont devenus les nouvelles chaînes de production du tertiaire, où les téléconseillers évoluent dans un environnement impersonnel et bruyant. L’offshore n’est plus une solution innovante aujourd’hui. Elle est perçue au contraire comme une facilité économique, un danger pour l’emploi et un frein à la qualité de service.

Le homeshoring : un nouveau souffle pour les centres de contacts client ?

Or, s’il est bien un secteur d’industrie où les nouvelles technologies de l’information et de la communication apportent une solution innovante et vertueuse tant pour l’emploi que pour la qualité de service, c’est bien celui de la relation client. Aux États-Unis, près d’un employé sur six travaille aujourd’hui, au moins 90% de leur temps depuis leur domicile. Cette solution, le « homeshoring », rendue possible par les solutions informatiques distantes et l’application professionnelle des réseaux sociaux, offre en effet à l’employeur comme à l’employé, une solution économiquement viable et un contexte de travail agréable.

Homeshoring et employés

Pour l’employé, travailler de chez soi, c’est 15% de pouvoir d’achat supplémentaire pour un salaire égal aux téléconseillers sur site, c’est en moyenne deux heures de transports économisés et c’est aussi la possibilité de concilier activité professionnelle et vie de famille. Une solution qui séduit principalement des employés ayant entre 35 et 55 ans et disposant déjà d’une expérience de 10 ans en plateaux d’appels. Ce vivier expérimenté, réparti sur l’ensemble du territoire apporte ainsi une qualité de service indéniable, précieuse sur les opérations qualitatives.

Homeshoring et superviseurs

Pour le superviseur, présent sur site, c’est la possibilité, outre ses fonctions classiques de contrôle et d’animation, de disposer d’indicateurs de performance et d’outils d’écoute lui permettant de mettre en œuvre une aide au progrès personnalisée. Il assure ainsi une interface directe entre employés, équipes commerciales et RH, soit en direct, soit par messagerie instantanée, partage d’écran, écoute et réunions en ligne quotidiennes. Ce nouveau management, basé tant sur la confiance que des outils transparents offre ainsi aux équipes un cadre de travail serein qui fait trop souvent défaut dans ces métiers.

Homeshoring et entreprise

Pour l’entreprise, c’est plus de souplesse, un turnover et un taux d’absentéisme nettement inférieurs à ceux du marché et, une image de marque fondée sur l’innovation, la qualité de service et la responsabilité sociale. Quant au client, il acquiert ainsi l’assurance d’une parfaite communication de ses messages, par des équipes expérimentées, motivées et rapidement mobilisables.

Préserver le lien social et le sentiment d’appartenance

Mais ne nous méprenons pas : avoir ces employés à domicile n’est pas synonyme de perte du lien social et du sentiment d’appartenance à l’entreprise. Le « community management » et les outils mis à disposition des téléconseillers doivent assurer à tout instant la cohésion des équipes. Une recette qui fonctionne, à tel point que certains employés en télétravail ne s’étant jamais rencontrés auparavant ont partagé une semaine de vacances cet été… Pour ce qui est du sentiment d’appartenance, il s’en trouve également renforcé par le privilège de travailler de chez soi, sur des solutions innovantes et sans impact environnemental.

Innover dans les métiers de la relation client, c’est apporter une solution industrielle nouvelle, vertueuse socialement et économiquement, c’est faire changer le regard que l’opinion porte sur le secteur et replacer la qualité de service au cœur des méthodes de management pour une industrie irréprochable. Si le modèle du homeshoring ne pourra se substituer entièrement à celui des centres d’appels traditionnels, son développement conduira, en tout cas, le secteur à inventer des solutions nouvelles pour l’amélioration des conditions de travail.

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Auteur : David Klajman, Directeur des opérations d’Easycare, spécialiste de la relation client homeshoring.

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