Chatbot et stratégie éditoriale

Les 10 commandements d’une stratégie éditoriale efficace pour un chatbot marketing au service du client

Les chatbots font leur chemin dans le paysage du marketing digital. De plus en plus de marques les adoptent pour automatiser leurs échanges avec les consommateurs sur les messageries instantanées, et alléger ainsi la tâche des Community Managers.

Aujourd’hui, l’intelligence artificielle est suffisamment mature pour permettre aux chatbots d’exister ; mais pas encore assez pour qu’ils puissent réfléchir et apprendre par eux-mêmes. Il revient donc à l’être humain de combler les lacunes pour parvenir à un chatbot réellement utile et fédérateur, capable d’assurer la meilleure expérience à ses utilisateurs.

Avant même de penser « arborescence conversationnelle », c’est à dire la construction de l’ensemble des scénarios de questions et de réponses possibles, il devra se poser la question de la stratégie éditoriale. Car en la matière, les chatbots répondent à des règles bien différentes de celles des autres canaux de communication.

1. Nommez votre chatbot, mais pas n’importe comment !

De nombreuses recherches montrent que vos nom et prénom peuvent avoir une forte influence sur la façon dont les autres vous perçoivent. C’est également vrai pour votre chatbot ! Choisissez ainsi un nom simple et court, facilement mémorisable ; sa tonalité, ses références et ses analogies possibles devront par ailleurs donner à l’utilisateur une première idée de sa fonction, et favoriser sa sympathie.

2. Tutoiement ou vouvoiement ?

Soyez cohérent avec votre marque. Votre chatbot va incarner votre entreprise sur les messageries instantanées, il devra donc adopter un ton et un langage en phase avec votre marque, ses valeurs et sa cible. On parle ici de tutoiement ou vouvoiement, mais également d’humour et de références culturelles et expressions choisies pour converser avec l’utilisateur.

3. N’oubliez pas les présentations

Toute bonne conversation commence par des présentations, et le chatbot n’échappe pas à la règle. Pourquoi avez-vous lancé ce bot ? Quelles sont ses missions ? Comment peut-il aider ses utilisateurs ? Dès ses premiers messages, le chatbot devra expliquer succinctement, mais clairement, sa raison d’être, et ce pour éviter toute mauvaise interprétation et donc déception de la part des utilisateurs.

4. Ne vous éparpillez pas, 1 idée = 1 message

Les gros blocs de texte ne sont pas seulement durs à lire, ils sont également très éloignés de la façon dont les humains échangent sur les messageries instantanées. Il conviendra donc de découper chaque prise de parole de votre chatbot en autant de messages, afin d’en optimiser la lisibilité et de gagner en authenticité.

5. Restez sous la barre des 300 caractères par message

Robin Coulet, Fondateur et Directeur Associé de Conversationnel

Robin Coulet, Fondateur et Directeur Associé de Conversationnel

Le format d’affichage des messageries instantanées, dans une fenêtre de discussion ou sur l’écran un téléphone portable, implique qu’un message peut rapidement paraître très long. Pour ne pas décourager les utilisateurs et les inciter à lire jusqu’au bout, faites en sorte que vos messages ne dépassent pas les 300 caractères.

6. Evitez les monologues

Votre chatbot a pour vocation d’apporter un service, un conseil, un divertissement, ce qui ne laisse pas de place à l’impolitesse. Votre chatbot ne doit donc pas donner l’impression de vouloir monopoliser la parole et, pour ce faire, vous devrez limiter à 5 le nombre de messages envoyés à la suite.

7. Préférez un (léger) délai de réponse à l’instantané

Votre chatbot est une machine et en a donc les performances : très concrètement, cela signifie qu’il est capable de répondre à une requête dans la milliseconde. Pour le rendre un peu plus humain, et augmenter ainsi son capital sympathie, vous pourrez créer un temps d’action d’environ 3 secondes entre la question de l’utilisateur et la réponse du chatbot. Cela donnera en effet l’illusion qu’il lit, réfléchit, puis répond à la manière des humains.

8. Misez aussi sur des contenus autres que du texte

Ici encore, votre chatbot devra emprunter aux humains leur manière de communiquer en ligne. Les images, vidéos, Gifs et émojis sont aujourd’hui partie intégrante des conversations sur les messageries instantanées. Ces types de contenus permettent d’exprimer de manière originale certaines émotions, souvent plus simplement qu’avec du texte, et de rendre ainsi les échanges plus conviviaux et dynamiques.

9. Ne laissez pas la conversation traîner en longueur

Idéalement, votre chatbot doit remplir sa mission en 2 minutes. Au-delà, vous risquez de lasser l’utilisateur et de le voir partir prématurément.

10. Détournements de chatbots : soyez plus malin !

Peu importe la vocation de votre chatbot, il y aura toujours des utilisateurs qui voudront en tester les limites. Questions hors-sujet, blagues, insultes ou déclarations d’amour, oubliez le laconique « Je n’ai pas compris » et sortez des chemins battus. Humour, originalité et anticipation sont les clés d’un chatbot qui ne se laisse jamais prendre au dépourvu.

Auteur : Robin Coulet, Fondateur et Directeur Associé de Conversationnel

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Un article de notre dossier Intelligence artificielle et marketing

(c) Ill. DepositPhotos

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