Commerçants : comment l intelligence artificielle peut amplifier votre impact

L'IA est une alliée du commerce de proximité. Savoir exploiter le potentiel des bots pour mieux connaître ses clients et gagner en réactivité grâce à l'analyse visuelle des données

Bien plus qu’un outil marketing, l’intelligence artificielle n’est ni l’apanage des géants du web ni une technologie sans humanité. Voici comment l’utiliser pour booster vos performances.

Non, l’IA ne tuera pas toute relation humaine dans le commerce. Bien au contraire : à l’heure où le commerce se mondialise, où les canaux se multiplient et où les entreprises doivent s’adresser à un nombre croissant de consommateurs, l’IA représente une réelle aubaine pour préserver une relation client exclusive. La capacité de cette technologie à engranger des milliers de données et de paramètres correspond au besoin de personnaliser davantage l’approche des prospects et des clients. Cela requiert bien sûr une bonne maîtrise des outils qu’elle met à disposition des retailers.

Miser sur les chatbots…

Si c’est une bonne nouvelle que les clients se bousculent au portillon, c’est en revanche une autre paire de manches que de répondre rapidement à toutes les demandes. Or la réactivité d’un commerce fait partie des principaux remparts contre la perte de clients (attrition, ou churn). Dans ce contexte, les chatbots sont un formidable moyen de continuer à nourrir la relation client. Capables de se charger des réponses aux questions récurrentes, ils permettent aux équipes commerciales de prendre plus de temps pour construire des approches plus poussées (peaufiner la stratégie d’inbound marketing, par exemple).

…en créant des échanges authentiques et créatifs

Jeff Huckaby, Global Market Segment Director, Retail and Consumer Goods, Tableau

Jeff Huckaby, Global Market Segment Director, Retail and Consumer Goods, Tableau

Attention à ce que vos chatbots n’agissent pas comme des automates qui délivrent des réponses toutes faites. C’est ici que les récentes avancées sur le traitement du langage naturel et le machine learning en la matière se révèlent le plus utiles. Elles permettent de construire des chatbots qui « comprennent » mieux la tonalité des questions, en se servant notamment des informations liées au comportement et aux intérêts du client. La conversation en devient ainsi plus authentique, et la relation client s’en trouve réellement renforcée. Mais pour que l’expérience client soit mémorable et enrichisse le capital sympathie de la marque, encore faut-il faire preuve de créativité. C’est par exemple le cas de Disney, qui a proposé aux fans de Retour vers le Futur de discuter avec le Dr Emmet Brown à l’occasion de la sortie du film, via un chatbot Facebook Messenger, ou de Nike, qui a créé un chatbot personal shopper, toujours via Facebook Messenger.

Penser « global »

Les nombreux canaux dont disposent les entreprises aujourd’hui permettent de s’adresser aux clients où qu’ils se trouvent. En revanche, surveiller l’impact des campagnes sur chacun de ces canaux peut s’avérer complexe, et rendre insuffisante l’interprétation des résultats. C’est pourquoi les professionnels du retail ont besoin d’une vision globale des interactions, donc d’un outil qui puisse rassembler les résultats provenant de l’ensemble des canaux sur lesquels la stratégie est déployée. Alors que les points de contact se multiplient, avoir une vision globale de la relation permet d’en assurer la durabilité !

Exploiter le potentiel des bots pour mieux connaître ses clients

Nous l’avons vu, les chatbots sont bien plus que des gadgets à l’usage ponctuel. Ils peuvent prendre en charge les tâches opérationnelles qui donnent une meilleure compréhension des clients, telles que les inventaires, la collecte de données issues de la fréquentation des réseaux sociaux, le service client, ou le traitement des formulaires de contact. Ce faisant, ils permettent de dégager du temps pour investir les efforts sur la création de valeur.

Il suffit d’un oubli de mot de passe ou d’un processus d’achat trop long pour décourager le client et le faire renoncer à un achat. Pour y remédier et éviter la perte de clients, de plus en plus d’entreprises ont recours aux intégrations mises au point par les leaders du web, grâce auxquelles on peut s’authentifier via son compte Facebook, Twitter ou Google. Cela permet de bénéficier des services du site marchand sans avoir à passer par la case enregistrement. L’accélération du parcours d’achat est également une préoccupation des commerces physiques. En témoignent les nouvelles boutiques sans caisse AmazonGo, en passe de débarquer en France, et dans lesquelles la localisation et la reconnaissance visuelle des produits permet aux clients de retrouver immédiatement le produit qu’ils ont commandé en ligne.

Gagner en réactivité grâce à l’analyse visuelle des données

Les commerçants sont confrontés à une double contrainte : traiter des volumes croissants de données sans perdre de leur réactivité. L’avantage concurrentiel se trouve dans la rapidité avec laquelle les données collectées sont interprétées et exploités dans un but stratégique, et la réactivité avec laquelle les demandes sont traitées.

Les outils d’analyse visuelle des données doivent donc réunir tous les avantages permis par l’IA : la collecte des données comportementales via les chatbots et une vision globale sur les interactions, les tendances et les besoins des clients.

Auteur : Jeff Huckaby, Global Market Segment Director, Retail and Consumer Goods, Tableau

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(c) Ill. DepositPhotos

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1 commentaire

  1. avatar

    Moustache std

    5 avril 2018 at 0:53

    prenez le temps d’imaginer ce qui suit (ce n’est pas de la fiction) : un moteur de recherche , capable de collecter tellement de données , telles que les deplacements (mobile, cartes bleus..), votre entourage , votre age, votre zone geographique, vos interets ( grace a vos recherche, a vos amis …), et qui peu donc se faire une idée sur ce que vous avez l’habitude de faire (exemple : samedi c’est courir un peu , puis courses, puis restau ciné , toujours grace au telephone, carte bleu, posts, ..) , et peut donc anticiper votre prochain samedi, et deviner que vous allez probablement chercher des infos sur le foot, pendant que votre partenaire fait du shopping, il peut aussi vous proposer un restaurant, ce dernier ne sera plus classé par son site, ni que des avis,mais aussi par rapport a : votre ethnie (si vous êtes congolais et que beaucoup de congolais y vont), par la santé financière du restaurant, par sa fréquentation moyenne , noté également par le taux de fidélisation (les clients reviennent ils ? ) … et donc pour faire simple : que tout soit anticipé, ce restaurant ne marchera pas car le moteur de recherche considère que vu le trafic qu’il a , ce restaurant ne mérite pas d’etre proposé, et va donc accélérer sa faillite, minority report est une caricature de ce qui se passe deja :), et c’est un marketeux qui en parle 🙂

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