Une meilleure expérience client BtoB grâce à l Intelligence Artificielle : rêve ou réalité ?

Et si l’intelligence artificielle apportait une véritable contribution dans l’amélioration de l’expérience client en B2B ?

Si la transformation numérique impacte tous les secteurs d’activité, tant en B2C qu’en B2B, il faut garder en tête qu’une même personne peut endosser alternativement ces deux rôles, celui d’interlocuteur professionnel et de consommateur individuel. À ce titre, un même client s’attend donc à retrouver, dans un contexte professionnel, une expérience utilisateur de qualité comparable à celle à laquelle il s’est désormais habitué dans son rôle de consommateur.

Et si l’intelligence artificielle apportait une véritable contribution dans l’amélioration de l’expérience client en B2B ?

Les processus d’intelligence artificielle sont capables d’apporter de la pertinence en temps réel dans les échanges entreprise-client, ce qui conduit à de meilleures expériences client, avec des interactions bien plus rapides, plus personnelles et plus pertinentes. Par ailleurs, les entreprises qui mettent en œuvre ces processus intelligents constatent que les résultats opérationnels s’améliorent continuellement à mesure que le système réagit, apprend et s’adapte puisqu’il repose sur des algorithmes autoapprenants.

En effet, en appliquant aux processus d’une organisation les techniques de data science et de Machine Learning, il est possible d’enrichir les applications dites d’expérience client (« Customer experience », ou Cx) ; on peut ainsi les rendre réactives en temps réel à la fois aux données clients historiques, mais aussi aux données dynamiques qui proviennent de l’activité en ligne, des activités sur les réseaux sociaux, de l’actualité des clients, mais également, par exemple, des données externes comme la météo, les cours de bourse, des audiences, et bien sûr, des données issues de l’IoT, l’Internet des objets. Ces nouvelles applications intelligentes sont applicables à tout type d’expérience B2B dans l’entreprise, que ce soit dans le domaine commercial, marketing ou des services.

Et les cas d’usage sont nombreux…

Intelligence artificielle et marketing

Pour les professionnels du marketing, les fonctionnalités enrichies par intelligence artificielle créent des expériences cross-canal plus intelligentes en fournissant à chaque client un contenu personnalisé d’une grande pertinence. Avec cette personnalisation des échanges entreprise-client en temps réel et sur tous les canaux, les fonctionnalités nouvelles qu’apporte l’intelligence artificielle permettent aux responsables marketing de mieux capter l’attention des prospects, de favoriser leur engagement et au final, d’améliorer la conversion prospects-clients.

Intelligence artificielle et service client

Pour les pros du service client, l’intelligence artificielle permet de résoudre plus rapidement les problèmes soulevés par les clients : les informations échangées sont de meilleure qualité et sont délivrées sur le bon canal au bon moment. En offrant aux professionnels du service client des fonctions d’analyse prédictive des pannes produits et des recommandations associées, les clients bénéficient d’une bien meilleure qualité de « services connectés » qui contribuent à améliorer leur fidélisation et leur attachement à la marque.

Intelligence artificielle, vente et e-commerce

Pour les professionnels de la vente, l’intelligence artificielle améliore et enrichit les échanges entre les équipes commerciales et les clients. Côté clients, le processus d’achat est rendu plus facile et plus fluide : il est proposé au client une offre idoine, idéalement « optimisée », car tenant compte des nombreux paramètres qui lui sont propres. Les professionnels de la vente peuvent ainsi améliorer leur productivité en suivant les conseils tirés de l’analyse des opportunités et en tenant compte de l’engagement du client et des techniques habituelles de suivi commercial.

Pour les pros du e-commerce, l’intelligence artificielle enrichit la navigation sur les sites internet avec des contenus ciblés, adaptés au plus près au contexte immédiat du client. Les recommandations faites au client utilisent à la fois des données statiques et des données dynamiques, délivrées en temps réel : navigation sur le site, utilisation d’un PC ou d’un portable, localisation du client, météo locale, etc. Cette interaction enrichie permet d’optimiser l’expérience client et d’obtenir des taux de conversion bien plus importants, tant avec les nouveaux clients qu’avec les acheteurs historiques. Elle incite les clients à revenir régulièrement sur le site, elle favorise leur fidélité et, au final, elle augmente les ventes réalisées sur le site.

Le digital permet ainsi de créer un nouveau parcours d’expérience client qui n’est plus linéaire. Il est constitué d’infinis points de contact avec le client, ce qui augmente les chances de conversion. Ce parcours numérique, amélioré et enrichi grâce à la puissance de l’intelligence artificielle, multiplie les occasions de collecter des données clients. Il permet aussi aux entreprises de reprendre le contrôle de la relation avec leurs clients. Les entreprises B2B peuvent ainsi à tout moment personnaliser les interactions avec leurs clients et amplifier leur engagement, leur satisfaction et, au final, leur conversion. Par exemple, l’ajout récent des chatbots aux canaux de communication avec les clients permet de personnaliser la relation dès le premier « bonjour ». Avec les chatbots, les données et l’intelligence artificielle unissent leurs forces pour étendre le service client et enrichir cette expérience.

L’intelligence artificielle dispose donc d’une puissance phénoménale qui, lorsqu’elle est utilisée de façon pertinente et à bon escient, permet de délivrer à l’entreprise une information à 360 degrés des besoins des clients, de leurs souhaits et de leurs attentes. Les capacités d’autoapprentissage de l’intelligence artificielle permettent d’enrichir de façon continue cette connaissance des clients. Les plateformes d’expériences client enrichies par l’intelligence artificielle rendent alors les données encore plus précieuses et améliorent la relation avec le client.

Auteure : Olivia Faucheux,  Customer eXperience Sales Development Manager, Oracle Cx

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(c) Ill. DepositPhotos

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