Améliorer l expérience client en tirant parti des interactions sociales

Big Data et réseaux sociaux : comment tirer parti des interactions sociales pour améliorer l'expérience client ? Avec quels objectifs marketing ?

Avez-vous déjà envoyé un tweet, publié une photo sur Instagram ou écrit un statut Facebook au sujet d’un restaurant pour exprimer votre satisfaction ou votre mécontentement ? A quand remonte la dernière fois ou vous vous êtes géolocalisé là où vous séjourniez pour les vacances ? Avez-vous déjà remarqué à quel point la publicité qui apparaît sur votre page d’accueil est liée à certaines de ces interactions ? C’est parce que, pour toutes vos interactions en ligne ou via ces réseaux sociaux, les données qui en découlent sont agrégées et stockées. Elles attendant simplement d’être analysées par les entreprises qui tentent de trouver la meilleure façon de commercialiser leurs produits. Le problème, ils ne tirent pas pleinement parti de ces données.

Selon un récent sondage, la priorité pour 2017 des responsables informatique est d’utiliser les données pour mieux comprendre leurs clients. Cependant, seulement 61% des consommateurs estiment que les marques répondent réellement à leurs besoins. L’étude montre également que moins de 50 % des entreprises interrogées utilisent des outils d’analyse et capturent les données provenant des réseaux sociaux.

Twitter accueille désormais les plaintes

À l’ère du numérique, les consommateurs se rendent le plus souvent sur Twitter, Facebook, Instagram ou Trip Advisor pour partager leur expérience. Les entreprises peuvent ainsi engager des activités en temps réel auprès de leurs clients pour créer une relation en toute simplicité. Un exemple qui illustre ce type d’engagement client est celui d’Air France-KLM. La compagnie aérienne a fixé des recommandations clairement définies en matière d’interactions sur les réseaux sociaux afin d’améliorer la transparence et le service à ses clients. En affichant le « temps d’attente » pour fournir une réponse et en utilisant des algorithmes pour classer le type de demande, l’entreprise peut ainsi mieux servir ses clients en utilisant les canaux les plus adaptés. Grâce à un système de gestion des données, Air France-KLM a créé une vue complète de chacun de ses 90 millions de clients, intégrant les données issues des recherches, réservations et opérations aériennes, sur le web, les réseaux sociaux, les centres d’appels et les salons d’aéroport. Il en résulte ce qu’Air France appelle une expérience de voyage « made-just-for-me ».

François Méro, General Manager et SVP Sales pour la zone EMEA chez Talend

François Méro, General Manager et SVP Sales pour la zone EMEA chez Talend

De même, TUI Group, leader mondial du voyage, a acquis une vision globale unique de ses clients pour mieux les comprendre et leur offrir une expérience de voyage toujours plus personnalisée. Afin de continuer à utiliser les données pour personnaliser les expériences individuelles, l’entreprise prévoit de commencer à intégrer les données des réseaux sociaux dans ses outils, ce qui montre l’importance de ces plateformes pour offrir aux clients des expériences inoubliables.

Extraire des réponses du chaos

Les réseaux sociaux ne servent pas qu’à répondre directement aux questions et aux plaintes des clients en temps réel ; ils constituent la plus grande source de données non structurées. Chaque activité réalisée sur les réseaux sociaux est stockée sur des serveurs pour une exploration future des données. Cela permet aux entreprises d’analyser ces informations pour mieux comprendre comment adapter au mieux leur effort de marketing, leur engagement global ou les services répondant aux besoins spécifiques des clients. Les entreprises peuvent tirer parti de ces informations pour :

  • Proposer des offres personnalisées : Les réseaux sociaux permettent aux spécialistes du marketing d’avoir accès à des renseignements précis sur les consommateurs qu’ils ciblent (âge, sexe, hobbies, etc). Les marketeurs peuvent ensuite tirer parti de ces informations pour suggérer des offres personnalisées qui s’alignent directement sur les préférences du client et augmentent considérablement la probabilité que celui-ci réalise un acte d’achat.
  • Utiliser les connaissances pour améliorer l’expérience client et le marketing : certaines entreprises, comme Lenovo, disposent d’un tableau de bord analytique qui leur permet d’analyser le sentiment de ses clients sur les réseaux sociaux, améliorant ainsi le marketing et l’expérience client. Lorsque Lenovo s’est penché sur les données d’écoute sociale (ou social listening) liées à la marque, ils ont constaté que 97% de ce qui existé n’avait aucun rapport avec eux, mais que les 3% restants étaient incroyablement précieux. Savoir comment extraire ces 3% signifie se rapprocher de la compréhension du sentiment des clients, ce qui en vaut la peine.
  • Utiliser les commentaires des clients pour favoriser l’innovation : Les consommateurs se tournent souvent vers les réseaux sociaux pour partager leur expérience. Ce feedback direct et personnel – positif ou non – est une information précieuse que les professionnels peuvent utiliser pour améliorer produits et/ou services, améliorant ainsi l’expérience globale des clients.

Les réseaux sociaux offrent une occasion en or pour les responsables marketing d’en apprendre davantage sur ses clients et d’interagir avec eux. L’analyse des big data pourrait aider les entreprises du secteur à améliorer l’expérience client et obtenir une meilleure vision à 360 degrés de leur consommateur cible. Le tout en établissant des relations durables avec les marques et en augmentant la part positive de voix sur les réseaux sociaux.

Auteur : François Méro, General Manager et SVP Sales pour la zone EMEA chez Talend

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(c) Il. DepositPhotos

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