Comment améliorer l'expérience client grâce à l'Intelligence Artificielle ? 5 KPI à suivre

5 KPI à suivre pour améliorer l expérience client grâce à l IA

5 KPIs à suivre pour améliorer l'expérience client grâce à l’intelligence artificielle.

L’amélioration de l’expérience client connaît actuellement une véritable révolution. Près de 80% des entreprises B2C rapportent qu’elles utilisent déjà ou prévoient d’utiliser un agent virtuel optimisé par l’IA pour leur service client d’ici à 2020. Mais la mise en œuvre de la technologie n’est qu’une première étape vers le succès.

Les entreprises qui souhaitent obtenir le meilleur d’une stratégie d’expérience client, augmentée par l’intelligence artificielle (IA) et incluant des chatbots, doivent identifier et surveiller les métriques qui confirment que leur nouvelle technologie est effectivement payante. Ce faisant, elles justifient l’investissement, mais dégagent aussi des tendances et identifient les potentiels d’amélioration de la performance de leur agent virtuel. Si le choix des bonnes métriques dépend de votre entreprise et de ce que vous souhaitez accomplir, plusieurs critères communs à la plupart des entreprises sont à surveiller.

Voici cinq indicateurs clés de performance (KPI) à surveiller dans une démarche d’automatisation et d’amélioration de l’expérience client globale

Engagement client

Une expérience client augmentée par l’IA a vocation à aider les clients à trouver plus rapidement les réponses à leurs questions et à satisfaire leurs besoins. Suivre les KPI d’engagement peut vous aider à évaluer les interactions des clients avec votre chatbot et la réussite de ces interactions. Mais bien entendu, comme certains l’ont souligné, vous devez déterminer ce que signifie un engagement réussi pour votre entreprise avant de définir une métrique pertinente. Par exemple, au lieu de simplement mesurer le nombre impressionnant d’interactions avec le chatbot, les mesures d’engagement pourraient également porter sur le taux de clics sur les liens vers des ressources suggérés par l’agent IA ou sur le fait que la résolution des problèmes soumis par les clients suppose ou non une participation humaine.

Craig Palmer, Directeur de l’Expérience Client Entreprise EMEA chez Verizon

Craig Palmer, Directeur de l’Expérience Client Entreprise EMEA chez Verizon

Taux de satisfaction

Certains KPIs peuvent s’avérer trompeurs. Par exemple, des temps d’interaction longs avec l’agent virtuel peuvent signifier que les clients sont fortement engagés ou que cela prend trop de temps avant qu’ils trouvent ce qu’ils recherchent. D’où l’intérêt des taux de satisfaction. Proposez à vos clients de noter leur expérience avec votre chatbot. Il peut s’agir d’une simple notation avec des étoiles ou de questions plus détaillées. Beaucoup d’entreprises proposent également de récompenser les clients pour leur feedback, que ce soit par l’attribution d’une carte-cadeau ou d’une remise à valoir sur un prochain achat.

Déclencheurs de confusion

Dans un monde idéal, votre chatbot apporte systématiquement la bonne réponse aux clients. Toutefois, dans la réalité, il est fort probable que les demandes de vos clients plongent votre chatbot dans la confusion. Dans ce cas, l’agent virtuel fera remonter la demande à l’équipe du service client. Le fait de suivre dans quelles conditions et à quelle fréquence votre chatbot répond « Je ne sais pas » ou « Je ne comprends pas » peut vous aider à améliorer la technologie pour réduire la confusion. Vos équipes gagneront du temps et les interactions globales n’en seront que meilleures.

Conversions

Votre chatbot peut faire plus que répondre à des questions ; il peut amener les clients à vouloir faire un achat. Les bots Facebook Messenger des marques en sont un bon exemple. Outre Atlantique, la grande enseigne de vente de fleurs, 1-800 Flowers, a opté pour un bot Messenger estampillé de sa marque sur la célèbre plateforme de réseau social afin de simplifier les commandes de fleurs de ses clients. Le CEO de l’entreprise a confirmé à Digiday que, peu de temps après le lancement, 70% des commandes émanaient de nouveaux clients qui se connectaient par le bot pour acheter des fleurs. Faites un suivi de votre taux de conversion pour analyser l’efficacité de vos agents virtuels et vous découvrirez peut-être de nouvelles opportunités de vente.

Économies

La mise en place d’un agent virtuel ne rend pas seulement votre expérience client plus efficace, elle peut aussi aider votre entreprise à mieux maîtriser ses coûts. Frost & Sullivan rapporte que les chatbots sont généralement « …générateurs de fortes réductions de coûts, avec un retour sur investissement associé à certains fournisseurs généralement en moins de douze mois. » Pensez aux multiples économies possibles en lien avec votre agent virtuel, de la réduction du temps consacré par vos équipes à des tâches redondantes à l’augmentation du nombre de vos contacts client sans devoir recruter de nouveaux collaborateurs.

Les agents virtuels font de plus en plus partie de l’équation de l’expérience client. En établissant un plan d’analyse, de mesure et d’amélioration de l’expérience de votre chatbot, vous saurez si votre entreprise fait le meilleur usage possible de cette technologie.

Auteur : Craig Palmer, Directeur de l’Expérience Client Entreprise EMEA chez Verizon

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Sources

  • https://www.businessinsider.fr/us/80-of-businesses-want-chatbots-by-2020-2016-12
  • https://venturebeat.com/2017/04/07/chatbots-dont-actually-have-an-engagement-problem/
  • https://digiday.com/marketing/two-months-1-800-flowers-facebook-bot-working/
  • http://www.verizonenterprise.com/resources/can-bots-and-virtual-assistants-help-boost-your-brand_en_xg.pdf
  • Article Stratecast de Jeff Cotrupe, Frost & Sullivan

(c) Ill. DepositPhotos

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1 Commentaire

  1. avatar

    Netenvie

    14 décembre 2018 at 9:15

    Il est clair que le développement de l’IA notamment le chatbot a grand rôle à jouer dans le futur du marketing, article très intéressant !

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