Trop peu de législation pour l e-commerce français ?

Attache-t-on vraiment si peu d’importance à la conformité juridique dans l’hexagone ?

Le baromètre E-Commerce France de la société E-Mail brokers révèle des chiffres paraissant alarmants pour l’e-commerce français. Sur 220.000 sites e-commerce français, 2/3 ne respecteraient pas les obligations légales en vigueur, par exemple en omettant de mentionner les mentions légales sur leur site ou les informations relatives à la protection des données personnelles. Plus grave, 40% n’afficheraient pas de CGV. Près d’1/3 ne mettraient sur leur site aucune possibilité de contact à disposition. Attache-t-on vraiment si peu d’importance à la conformité juridique dans l’hexagone ?

Une règlementation existante, mais peu appliquée : le mauvais exemple des géants du web

Soyons clairs : la règlementation de l’e-commerce n’est pas inexistante en France, loin de là. Loi Hamon, recommandation de la CNIL sur les cookies, loi « Anti Amazon », ce ne sont que quelques exemples des textes parus cette année. La France innove même sur le plan juridique en étant l’un des premiers pays à se doter d’une loi pour encadrer le crowdfunding, concept consistant à faire financer des projets par des dons de particuliers. Avec la norme AFNOR sur les avis de consommateurs en ligne, la France met en place un outil non législatif mais rédigé par des professionnels du secteur afin d’apporter plus de sécurité et de transparence pour les consommateurs sur internet.

La règlementation est bel et bien présente. Cependant, elle est peu appliquée par les marchands, comme le démontrent les chiffres de l’étude. L’attitude négative des professionnels du e-commerce face aux obligations légales provient d’un effet de groupe : « personne ne le fait ». Parce que certains grands noms du e-commerce choisissent de ne pas appliquer certains points de la règlementation et échappent au contrôle des autorités françaises, les marchands plus modestes prenant exemple sur ces sites ne voient pas l’utilité de se mettre en conformité. Pire, ils pensent pouvoir reproduire plus aisément le succès de ces sites en employant les mêmes pratiques non conformes. Par exemple, un site e-commerce n’affichera pas les mentions relatives à la protection des données personnelles sur ses formulaires afin de conserver un design clair, sans trop de texte, imitant à la perfection celui de son site modèle … qui lui n’a pas l’obligation d’afficher ces mentions car son siège n’est pas situé en France. Il y a là aussi une certaine ignorance.

La comparaison avec des géants de l’e-commerce en ce qui concerne la conformité juridique peut engendrer le contraire de l’effet escompté. Ces géants de l’e-commerce peuvent se permettre de ne pas respecter à la lettre la règlementation. Ils offrent un service tellement excellent et allant au-delà des obligations légales sur certains points, par exemple en matière de livraison ou de retours, que l’absence de certaines mentions légales importera peu au client. Il continuera à commander sur ce site car il ne voudra pas renoncer aux avantages proposés. Il aura confiance dans ce site car il est connu et réputé, même si le site utilise par exemple ses données personnelles pour retracer son activité sur internet et lui proposer des publicités ciblées. Mais pour un petit site n’étant pas encore une référence, le respect des obligations légales peut présenter un avantage concurrentiel non négligeable.

Le respect des obligations légales : un avantage concurrentiel à exploiter pour les PME

Les créateurs de sites et marchands ne se rendent pas compte de l’impact positif que peut avoir le respect des obligations légales sur leurs ventes. L’idée principale à ne pas perdre de vue, particulièrement en B2C, est de sécuriser le consommateur et de lui donner confiance afin qu’il passe à l’acte d’achat.

Glynnis Makoundou, experte juridique Trusted Shops

Glynnis Makoundou, experte juridique Trusted Shops

Les nouveautés apportées par la loi Hamon sur la consommation entrée en vigueur au début de l’été sont notamment vécues comme contraignantes et inutiles par les PME. Cependant, elles ne font qu’améliorer les conditions d’achat des consommateurs et la confiance en l’e-commerce. Par exemple, un tunnel de commande clair avec un bouton de commande explicite ne fait qu’améliorer l’expérience d’achat du consommateur et crée de la transparence. L’interdiction d’utiliser des cases pré-cochées pour vendre des options supplémentaires est également une mesure relevant du bon sens. Comment réagiriez-vous, si, au supermarché, un employé voyant que vous avez acheté des pâtes rajoutait d’office sur le tapis roulant une boite de sauce tomate en conserve, qui vous sera facturée si vous ne la retirez pas avant qu’elle n’arrive au bout du tapis et ne soit scannée ? C’est exactement ce qui est imposé aux consommateurs via l’utilisation des cases pré-cochées pour ajouter une assurance ou un accessoire à leur panier sans leur consentement exprès. Il s’agit d’une mesure marketing pouvant se révéler lucrative à court terme pour un site e-commerce, mais qui ne favorise absolument pas la confiance du consommateur, qui, après s’être « fait avoir » une fois, en parlera autour de lui et réfléchira à deux fois avant de commander à nouveau sur le site, surtout s’il s’agit d’un secteur très concurrentiel lui laissant le choix du prestataire. Ainsi, il vaut mieux miser sur une conformité et une transparence permettant de fidéliser les clients à long terme. Cela génère un cercle vertueux de la confiance. Les clients satisfaits en parlent à d’autres ou écrivent un avis positif sur la toile, ce qui attire d’autres clients potentiels.

Les pouvoirs publics français sont loin d’être inactifs : une stratégie de prévention plus que de répression

Bien conscient de cet état de fait, le gouvernement met à disposition des PME des outils pédagogiques et gratuits pour favoriser leur mise en conformité. Citons par exemple le Guide du vendeur e-commerce réalisé par la DGCCRF ou encore les fiches pratiques de la CNIL en matière de protection des données et de marketing en ligne.

Ces institutions effectuent également des contrôles réguliers, les décisions de la CNIL concernant des sites connus sont notamment publiées pour montrer l’exemple aux petits sites. Par exemple la décision de la CNIL contre le site e-commerce de la FNAC concernant l’usage des données bancaires, déjà en 2012.

Les pouvoirs de contrôle de la DGCCRF et de la CNIL ont certes été renforcés par la loi Hamon, ce qui montre bien que la tendance n’est pas au laxisme en France, mais la stratégie dominante reste celle de l’accompagnement et la prévention. Par exemple en matière de cookies, la CNIL s’est concertée de longs mois avec les professionnels de la profession avant de publier des guidelines très raisonnables et pratiques pour une mise en conformité. Les contrôles sont annoncés pour le mois d’octobre, après avoir laissé aux sites le temps de se mettre en conformité.

En comparant les chiffres du baromètre entre 2011 et 2014, la part de sites n’étant pas en conformité diminue. Trop lentement peut-être ? L’harmonisation européenne des législations de protection des consommateurs concrétisée par la loi Hamon en juin 2014 et la part croissante des marchands français souhaitant étendre leur activité à l’international va sans doute accélérer ce processus. Le législateur français était dans les temps pour la transposition de cette directive européenne, ce qui est remarquable au vu de l’ampleur des nouvelles mesures. Droit de rétractation, informations sur le vendeur, livraison, tunnel de commande : la protection du consommateur est désormais la même dans tous les États européens. Si l’on constate au cours des audits Trusted Shops que la majorité des sites ne se sont pas encore mis en conformité à la loi Hamon, pourtant entrée en vigueur le 14 juin, c’est sans doute qu’ils attendaient un décret d’application devant préciser l’application de certaines mesures concrètes, par exemple le contenu du modèle de formulaire de droit de rétractation à mettre à disposition des consommateurs sur tout site e-commerce, le modèle de clause des CGV sur le droit de rétractation ou encore la liste mentions légales obligatoires. Avec la publication du décret n° 2014-1061 du 17 septembre 2014 les e-commerçants ont tous les outils à leur disposition pour se mettre en conformité.

Se lancer dans l’e-commerce n’est ni facile ni gratuit, il faut des moyens financiers et humains, ainsi qu’un savoir-faire devant sans cesse évoluer avec les technologies. Ce sont sur ces points qu’il faut progresser en France, et non sur le durcissement du cadre règlementaire.

Auteur : Glynnis Makoundou, experte juridique Trusted Shops

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(c) ill. Shutterstock – 3d metal chain broken

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1 commentaire

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    Bourély

    30 septembre 2014 at 17:49

    Bonjour
    « Ces géants de l’e-commerce peuvent se permettre de ne pas respecter à la lettre la règlementation »
    On rencontre le même problème pour les Blogs marchands. Certains proposent des formations pour devenir blogueur professionnel à des prix avoisinants les 2 000 euros, sans CGV ni mentions légales. Leur connaissance du webmarketing est tel que le consommateur est comme hypnotisé par les promesses annoncées.
    Ensuite, difficile de convaincre les plus « petits » blogs marchands de comprendre qu’il est important de respecter la réglementation et notamment la Loi Hamon.
    Le processus de vente n’est quasi jamais respecté : on propose au « prospect » de passer de la page de vente à la page de paiement sans autre formalité.
    Bref, il y a du travail pour les juristes du web pour faire bouger les mentalités.
    Les contrôles devraient être plus fréquents sur la toile.
    Merci pour cet article.

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