L’e-commerce fait rêver avec des taux de croissance à donner le tournis : 20 000 sites supplémentaires en 2014 soit un tous les quarts d’heure, 57 milliards d’euros cette même année, 20 transactions par acheteur et par an, soit 2 fois plus qu’il y a 5 ans (source FEVAD janvier 2015). Un marché qui, de fait, se structure autour des 4P du marketing mix, avec en particulier l’essor des places de marché comme canaux de distribution. Leur volume d’affaires a en effet progressé de 53% en 2014 là où il ne croissait « que » de 10% en 2012 (source FEVAD janvier 2015).
Pierre angulaire d’un e-commerce réussi, non seulement d’un point de vue financier, mais surtout et avant tout du point de vue de sa contribution à votre image de marque, la livraison reste encore trop souvent la grande oubliée du mix marketing. Je vous propose de repartir du client, et de se réapproprier 7 points clés pour faire de la politique de livraison un formidable levier marketing.
1 – Ne pas se laisser pas paralyser par le coût de la livraison
Le montant des frais de port n’est pas le seul levier sur lequel il est possible de jouer pour déclencher l’achat, en particulier le premier. D’autres dimensions entrent en jeu au moment de valider un panier : la diversité des modalités de réception de la commande (à domicile ou en relais), le délai de livraison, la fiabilité des transporteurs présentés.
2 – Communiquer clairement sur la politique de livraison, et jouer la transparence
Les clients ont besoin d’être informés, le plus tôt possible dans leur navigation, de la politique de livraison. Montrer clairement ce que l’on fait (et surtout faire ce que l’on dit) est donc crucial pour ne pas voir proliférer des paniers à l’abandon. La page d’accueil doit comporter un emplacement très visible, qui renvoie vers une page dédiée à la livraison présentant tous les détails concernant les tarifs, les délais et les prestataires.
Virginie Ducrot, Directrice Générale d’EnvoiMoinsCher.com
3 – Donner le choix entre plusieurs modes de livraison
9 Français sur 10 déplorent le manque de choix dans les solutions de livraison proposées par les e-commerçants. C’est donc un point de différenciation important, et pas seulement pour les secteurs d’activité les plus concurrentiels.
Proposer une offre large : livraison en point de proximité, livraison à domicile, livraison express…
Le client aura ainsi la possibilité de faire son propre arbitrage entre le prix, le lieu et le délai d’acheminement.
4 –Faire appel à des transporteurs reconnus
Au-delà de la qualité de service des grands, un site e-commerce sera inévitablement associé aux transporteurs sélectionné par le marchand. Choisir des transporteurs reconnus par tous est évidemment un gage de qualité. Cela profitera à l’image de marque du marchand et rassurera pour déclencher le premier achat.
5 – Etre pro-actifs et bannir le « Pas de nouvelles, bonnes nouvelles »
Un client informé peut attendre, un client informé peut presque tout comprendre : parmi les clients ayant reçu une commande après la date prévue 80% de ceux qui ont été prévenus du retard réaliseraient un deuxième achat. A contrario 64% de ceux qui n’ont pas reçu d’alerte ne font plus confiance au site marchand (source Get’it lab mars 2014).
6 – Les frais de port gratuits ne sont pas un must, mais un investissement marketing
Comme tout investissement, il faut avoir les moyens de le réaliser. La livraison a un coût. Même si elle fait partie d’un processus d’achat totalement dématérialisé. La gratuité représente un levier intéressant pour la satisfaction client, à condition d’être utilisée à bon escient et de ne pas être proposée à chaque fois, ni dès l’ouverture d’une boutique en ligne. Les frais de port gratuits doivent rester maitrisés, et conditionnés : sur un certain type de produit, pour une première commande et/ou limités à un mode de livraison en particulier. La nature et le prix des produits vendus pèsent dans la balance pour décider des détails de mise en œuvre de cette politique.
7 – Soigner l’emballage du colis, c’est le premier contact avec la marque
Trop nombreux sont les e-commerçants qui négligent cet aspect, sous prétexte de faire des économies. Si les colis doivent rester totalement neutres et anonymes à l’extérieur, l’intérieur du colis permet de mettre en scène les objets commandés, sous réserve que cette mise en scène résiste au transport ; des tests s’imposent. Penser également à un petit carton « Merci pour votre commande », simple mais très efficace en termes d’image et de mémorisation de la marque.
En conclusion, la politique de livraison se réfléchit, posément, au même titre que les autres éléments du mix marketing. Une politique de livraison bien maîtrisée et clairement mise en avant sur un site e-commerce fera la différence pour développer les ventes tout en contribuant à construire une belle image de marque.
Auteur : Virginie Ducrot, Directrice Générale d’EnvoiMoinsCher.com
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1 Commentaire
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MES-Envois
15 décembre 2015 à 11:05
Merci pour cet article détaillé et très pertinent ! Au vu de l’augmentation des commandes passées via internet, il est effectivement important pour les e-commerçants d’accorder une grande importance à la livraison. Le comparateur d’envoi MesEnvois permet ainsi aux professionnels d’opter pour la solution la plus adaptée à chaque envoi, parmi une large palette d’offres. Les tarifs négociés auprès des transporteurs figurant parmi les leaders de la logistique (DHL, Mondial Relay, etc.) permet non seulement de réaliser jusque 62% d’économies mais également de diversifier les solutions en fonction de chaque livraison et de ses particularités.