Applications mobiles et relation clients en hôtellerie

Applications mobiles et relation clients en hôtellerie

L’utilisation des appareils mobiles connectés explose. D’ici 2014, au moins la moitié des accès à Internet se feront à partir des mobiles, smartphones ou tablettes. La clientèle des hôtels est particulièrement bien équipée : environ 80% des voyageurs utilisent aujourd’hui un smartphone et 50% possèdent également une tablette. Les hôteliers sont donc amenés à prendre le sujet en main !

Applications mobiles et relation clients en hôtellerie

Applications mobiles et relation clients en hôtellerie (c) Photo : LoungeUp

Quel est l’état de l’art en la matière ? Comment ces nouveaux usages peuvent-ils impacter l’hôtellerie ? Comment les hôteliers peuvent-ils en tirer profit tout au long de leur relation avec leurs clients ?

Premier contact hôtel-client : la visite du site web de l’hôtel

La première étape de la relation entre l’hôtel et un client potentiel est très souvent la visite de son site. Cette étape peut intervenir après la consultation d’un site d’avis ou d’une agence de vente de voyages en ligne.

Les hôtels doivent aujourd’hui adapter le format de leur site web aux mobiles et permettre aux clients de réserver une chambre à partir d’un smartphone ou d’une tablette. Pour développer les réservations via ces nouveaux supports, les hôtels n’ont pas besoin de développer d’application spécifique mais devraient optimiser leur site pour ces nouveaux formats d’écrans. Un travail de référencement sur les moteurs de recherche mobile doit également être entrepris.

Second contact hôtel-client : l’accueil et la remise des clés

Après avoir choisi son hôtel et réservé sa chambre, le client a un nouvel échange avec l’hôtel au moment du check-in à la réception. Ici encore, le mobile va changer la donne à court terme, avec la possibilité pour le voyageur de s’enregistrer directement depuis son mobile et d’éviter ainsi toute attente à la réception. L’enregistrement dématérialisé, qui est déjà une réalité pour l’hôtellerie low cost, devient alors un élément de confort supplémentaire pour certains établissements hauts de gamme. Il restera à l’hôtelier le moment de la remise des clés pour rencontrer son client, une interaction fondamentale dans le bon déroulement d’un séjour… Des expérimentations vont toutefois plus loin, avec des serrures de portes de chambres commandées par des mobiles.

L’accueil et le service irréprochables à l’arrivée d’un client vont devenir d’autant plus cruciaux que le développement des smartphones et tablettes génère un phénomène de réservation pour le soir-même. Ainsi, un client mécontent de ses premiers instants dans un hôtel peut décider de changer d’établissement et réserver immédiatement dans un autre hôtel pour le soir-même…

Les smartphones et tablettes accompagnent leur propriétaire tout au long de leur séjour

Mathieu Pollet, co-fondateur et dirigeant de LoungeUp

Mathieu Pollet, co-fondateur et dirigeant de LoungeUp

Les smartphones jouent aussi un rôle majeur dans la relation entre l’hôtel et son client pendant son séjour.

Qu’ils soient touristes ou voyageurs d’affaires, les clients des hôtels ont l’habitude d’écouter de la musique, de prendre des photos, de rencontrer des personnes, de consulter des informations, de chercher et de réserver un restaurant avec leur smartphone. Ils sont de plus en plus nombreux à espérer pouvoir consulter, commander et réserver les services de leur propre hôtel sur leur smartphone : room service, restaurant, spa, activités, etc.

Ici, le mobile et les tablettes deviennent de véritables outils de conseils et de vente pour renforcer à la fois la satisfaction client et le chiffre d’affaires des hôtels sur leurs services annexes. Nous sommes tous d’accord pour affirmer que le mobile ne remplace pas une relation humaine, mais au contraire elle la complète. Au-delà de libérer la barrière de la langue, le mobile permet aux clients de commander des services ou de demander conseil au concierge tout en étant en dehors de l’hôtel.

Quand le mobile initie un contact…

Le mobile permet dans bien des cas d’initier un contact entre le client et l’équipe de l’hôtel, qui se poursuivra très souvent sous une forme plus traditionnelle dans le lobby ou au restaurant, par exemple.

En cours de séjour, les hôteliers peuvent aussi utiliser le mobile pour mesurer la satisfaction de leurs clients en envoyant par SMS des mini-questionnaires de satisfaction contextualisés du type « Votre première nuit chez nous s’est-elle bien déroulée ? ». Cela permet de détecter de potentiels problèmes et de les régler rapidement.

Impact du mobile sur la clientèle hôtelière

Ce type d’attention augmente incontestablement la satisfaction client et améliore le positionnement de l’hôtel sur les sites d’avis et de réservations.

Enfin, un réseau social sur mobile spécifique à l’hôtel peut contribuer à mettre en relation plusieurs clients d’un même hôtel qui ne se connaissaient pas. Il s’avère que les rencontres pendant le séjour sont un facteur important de satisfaction pour les voyageurs !

En résumé, les hôteliers ont tout intérêt à mettre rapidement en œuvre une stratégie pour exploiter au mieux toutes les opportunités offertes par le mobile en distinguant bien les besoins pour l’avant séjour et le séjour proprement dit.

Auteur : Mathieu Pollet, co-fondateur et dirigeant de LoungeUp

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2 commentaires

  1. avatar

    coquet

    20 novembre 2012 at 13:13

    Une idée en + : pour les hôtels « historiques » visite guide ponctuée de QR code pour obtenir des infos sur les salles, objets, tableaux…

  2. avatar

    niclot

    21 novembre 2012 at 16:35

    A ne pas perdre de vue: une appli perdue au milieu de 1M n’a pas d’intérêt en terme touristique… se regrouper par théme ou catégorie permet aux hôteliers et établissements de minimiser les couts de leur action et optimiser leur visibilité…. Un client apprécie d’autant plus d’avoir accès au top10 des restaurants/hotels d’une même ville qu’à l’appli d’un seul restaurant ou hôtel….

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