E-réputation des hôtels : un facteur de remplissage essentiel

Internet a progressivement bouleversé les habitudes des hôteliers. Alors que jadis les guides, l’emplacement et le bouche-à-oreille décidaient du succès d’un hôtel, aujourd’hui c’est l’e-réputation qui règne sur les réservations.

Internet a progressivement bouleversé les habitudes des hôteliers. Alors que jadis les guides, l’emplacement et le bouche-à-oreille décidaient du succès d’un hôtel, aujourd’hui c’est l’e-réputation qui règne sur les réservations.

Les avis, importance primordiale pour les établissements

Internet a progressivement bouleversé les habitudes des hôteliers. Alors que jadis les guides, l’emplacement et le bouche-à-oreille décidaient du succès d’un hôtel, aujourd’hui c’est l’e-réputation qui règne sur les réservations.

Aujourd’hui l’e-réputation règne sur les réservations !

Une e-réputation est déterminée par les informations disponibles en ligne sur l’établissement. Parmi toutes ces informations, les plus décisives quand il s’agit de réserver une chambre sont les avis de clients. Les avis de clients peuvent se retrouver un peu partout : sur un blog, sur Facebook, etc. Ils prennent d’autant plus d’importance lorsqu’ils sont postés sur des sites d’avis comme Tripadvisor.

Il est donc absolument nécessaire de surveiller ce que disent les clients et de suivre l’e-réputation de son hôtel. Souvent, les hôteliers ont un sentiment d’injustice vis-à-vis de ces jugements qu’ils peuvent trouver trop durs ou non avérés. Il faut dépasser ce stade et accepter cette situation nouvelle qui, à plusieurs égards, est moins arbitraire que l’ère des critiques tout puissants.

Ces avis, ces données sont de véritables mines d’enseignements pour l’hôtelier qui gagne un accès direct et non biaisé à la réalité de l’expérience perçue par le Client. Il est nécessaire d’accorder du temps et de la réflexion à ces retours d’expérience le plus souvent circonstanciés et pertinents. Les avis de consommateurs sont de véritables études de satisfaction gratuites, ils vont vous permettre de corriger le tir sur vos faiblesses les plus impactantes et de mieux communiquer sur vos points forts.

Les outils de veille : un réel gain de temps

Suivant la dimension de votre hôtel, son potentiel avec la clientèle internationale, vous aurez un nombre d’avis variable. Plus ce nombre est important et plus l’information sera difficile à traiter, à classifier. Il vous sera alors probablement nécessaire de recourir à un outil de veille qui vous offrira une information synthétique et pré-analysée sur les avis des clients.

Kevin Granger, Directeur Exécutif de Guestback

Kevin Granger, Directeur Exécutif de Guestback

Un outil tel que Guestback vous donnera une vision claire de la réputation moyenne (pondération de l’ensemble des sites d’avis) de votre établissement, de sa situation face à vos principaux concurrents ou encore une analyse sémantique des avis vous permettant de dégager risques et opportunités. Les avis ne doivent en effet pas être pris comme des fatalités mais plus comme des invitations à réagir. Les gens n’aiment pas votre petit-déjeuner et le disent ? Faites-le évoluer et vous augmenterez votre taux de satisfaction. Votre accueil n’est pas assez chaleureux ? Evaluez votre équipe au travers de l’évolution des commentaires à ce sujet. Un outil de veille va vous permettre de suivre dans le temps l’évolution de ces actions et leur impact sur votre e-réputation.

Le bon suivi de vos avis clients va également vous permettre de mettre en place les pratiques qui font aujourd’hui la réussite d’un hôtel sur Internet.

Comment tirer profit des avis ?

La première de ces bonnes pratiques consiste à répondre dans la mesure du possible à l’ensemble des avis que laissent vos clients. En effet, même les avis négatifs témoignent d’un effort consenti par le client qui a pris sur son temps pour s’exprimer. Il s’agit donc de leur répondre systématiquement avec précision et politesse. Cela sera bénéfique à votre réputation et enverra un message fort aux internautes qui se renseignent sur votre établissement.

En engageant ainsi la conversation avec vos visiteurs, vous entrez dans une logique vertueuse qui mène à la création d’ambassadeurs. Les ambassadeurs sont des anciens clients qui, ravis de leur séjour, vont répandre un bouche à oreille favorable et donc vous ramener du trafic qualifié.

Alors n’hésitez plus, incitez vos clients satisfaits à aller déposer des avis sur votre hôtel sur les principaux sites d’avis. Il est essentiel de comprendre que le processus de sélection d’une nuit d’hôtel passe quasi systématiquement par la case site d’avis pour ne pas dire Tripadvisor. Que l’on ait entendu parler de votre hôtel par un blog, une publicité Google Adwords ou un article de presse, on ira toujours valider le choix en se rassurant auprès de ses pairs consommateurs.

Auteur : Kevin Granger, Directeur Exécutif de Guestback

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1 commentaire

  1. Bernard Normier

    22 novembre 2012 at 10:49

    On ne peut qu’être d’accord avec l’auteur de ce papier, mais il me semble qu’un point important est passé sous silence: le domaine du tourisme et de l’hôtellerie en particulier est celui où le phénomène des faux avis a pris le plus d’importance. Comment donc s’assurer que ce sont de vrais clients qui ont laissé un avis négatif, et pas un concurrent indélicat ? ou bien comment s’assurer qu’un avis positif n’est pas émis par l’ami du patron ? Les travaux de l’Afnor sur la fiabilité des avis sur Internet seront sans doute une première réponse. Des travaux universitaires intéréssants, notamment aux US, montrent aussi comment repérer de faux commentaires à partir d’une analyse linguistique du message.

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