Immobilier : Satisfaction et logement social ? Par Stéphanie Passareira


Init-marketing propose son retour d’expérience sur l’intégration de la mesure marketing de la satisfaction client par les bailleurs sociaux car, contrairement aux idées reçues, le secteur du logement social est un secteur qui s’intéresse de très près à la satisfaction de ses clients !

La plupart des bailleurs sociaux en France possède aujourd’hui des dispositifs d’écoute clients et mesurent, à fréquence régulière, la satisfaction et les attentes de leurs locataires de façon à alimenter les plans d’actions internes et pousser ainsi leurs organisations vers l’amélioration continue de la qualité de service.
Ces démarches ont été initiées il y a 10 ans par les plus gros bailleurs sociaux français (3F, France Habitation, Efidis, OPAC Paris…) et se sont progressivement étendues à l’ensemble des organismes (qu’ils soient publics ou privés).

A partir de 2004, l’accord signé entre l’État et l’Union Sociale pour l’Habitat, a encouragé et soutenu l’ensemble des acteurs du secteur du logement social à évaluer de façon régulière le niveau de satisfaction des locataires et à s’engager en terme d’amélioration de service rendu.

Le logement social n’a rien à envier à d’autres secteurs du service

Stéphanie Passareira, directrice de clientèle Init Marketing

Stéphanie Passareira, directrice de clientèle Init Marketing : "pour les bailleurs sociaux; les études de satisfaction sont de réels outils de pilotage et d'écoute en continu"

L’accueil et l’amabilité du personnel ainsi que la communication auprès des résidents sont des thématiques largement plébiscitées par les clients. En moyenne on observe sur ces aspects des taux de satisfaction proches de 90% (source : Base INit ; 300 000 locataires interrogés pour près de 170 bailleurs sociaux).

La qualité du logement et ses équipements sont également des points forts, reconnus par une grande majorité de locataires.

Les axes d’amélioration portent principalement sur la propreté des espaces communs ainsi que sur la prise en charge des réclamations en cas de pannes ou de dégradations dans les parties communes.

Les bailleurs sont de plus sollicités sur des problèmes de voisinage ou d’angoisse sécuritaire qui dépassent de loin leur simple rôle de bailleur. La qualité de la relation entretenue devient un véritable lien social dans lequel se mélange du technique et de l’affectif.

Les enquêtes de satisfaction : une réelle utilité pour le logement social

Sur la volonté de qualité de service, on observe une réelle mobilisation des bailleurs pour lesquels ces enquêtes ont permis d’ouvrir une réflexion et une mobilisation en interne. Ces enquêtes ont également permis de mener une concertation avec les locataires et leurs organisations représentatives, le sujet de la qualité du logement social étant assez sensible, très polémique et politiquement chargé. A partir de bilans neutres et d’échanges dépassionnés il a été possible d’aboutir à des arbitrages à la mise en place et au suivi de plans d’actions opérationnels.

Depuis 2/3 ans de vraies améliorations ont pu être mesurées sur les points faibles, encourageant ainsi de nombreux bailleurs à mettre en place des dispositifs d’écoute plus large ou plus pointus : enquêtes auprès des nouveaux locataires de façon à identifier et corriger rapidement d’éventuels dysfonctionnements ; enquêtes auprès des locataires sortants afin d’identifier le poids du service dans le motif de départ ; enquêtes suite à des opérations de réhabilitation de logement et/ou de résidence…

Ces enquêtes constituent aujourd’hui pour les organismes HLM de réels outils de pilotage et d’écoute en continu des besoins de leurs publics.

Notre rôle de conseil est d’accompagner cette volonté d’amélioration de la qualité de service et de la promouvoir dans toute l’entreprise afin que chacun, du gardien à la Direction Générale, soit mobilisé autour du Client.

Nous avons ainsi fait tomber nos propres idées reçues et avons pu constater que le secteur du logement social pourrait donner des leçons à bien d’autres secteurs, en matière de qualité de service.

Auteur : Stéphanie Passareira, directrice de clientèle Init-Marketing, www.init-marketing.fr

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  • Les tendances marketing de l’immobilier en 2009. Approche prospective du jeu des acteurs sur 2009 : stratégies de réduction des coûts, stratégie de développement du réseau et offre de nouveaux services à valeur ajoutée… le tout supporté par un web de plus en plus présent.
  • Satisfaction et logement social ? Stéphanie Passareira, de Init-marketing propose son retour d’expérience sur l’intégration de la mesure marketing de la satisfaction client par les bailleurs sociaux car, contrairement aux idées reçues, le secteur du logement social est un secteur qui s’intéresse de très près à la satisfaction de ses clients !

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