Les Mashups, nouvelles applications pour le CRM

Les mashups, nouvelles applications pour le CRM
Les mashups, nouvelles applications pour le CRM

Les mashups, nouvelles applications pour le CRM (c) http://www.photo-libre.fr

Les mashups fleurissent sur le web. Ces nouvelles plateformes mixant des données provenant de sites et sources externes sont de vraies opportunités pour les entreprises. Elles permettent notamment interactivité, gain de temps et d’argent. Alors qu’en est-il de la relation client ? Comment cet outil peut-il améliorer le CRM, la gestion de la relation client ?

Les mashups, nouvelles façons d’exister et de communiquer sur Internet

Au cœur du web 2.0, le mashup est un agrégateur de contenus provenant d’autres applications. Netvibes ou iGoogle font partis des plus utilisés. Ils permettent, en effet, de combiner sur une même page des applications ou flux d’informations de sources différentes (services Web, sources de données, parties de pages Internet), plus besoin d’ouvrir une multitude de pages. Un tel outil participe pleinement à l’amélioration des expériences utilisateurs sur Internet et donne la possibilité de créer de nouveaux services et sites grâce à l’apport de contenus.

Les mashups existent grâce aux API (Application Program Interface). Ces interfaces de programmations appellent une application à partir d’une autre permettant ainsi à deux programmes informatiques de communiquer entre eux et ainsi d’échanger des données. Par exemple, le mashup utilisé par Facebook combine à la fois Flickr (API de photos) et Twitter (API de réseau social). Cette nouvelle technologie offre de vastes possibilités pour les utilisateurs mais aussi pour les entreprises.

L’indéniable apport des mashups au CRM

En entreprise, les mashups peuvent être une réelle opportunité. D’après une étude de The Economist réalisée en 2009, les postes marketing, ventes et services clients seraient les premiers à utiliser les technologies du web 2.0. Quels sont alors les avantages du mashup pour le CRM (Customer Relationship Management) ? Une entreprise doit pouvoir être flexible et s’adapter aux exigences de ses clients mais aussi être réactive face aux changements de leur marché. Pour cela, elle doit les connaître et savoir les identifier afin de personnaliser au mieux ses offres et services. Les consommateurs souhaitent recevoir de nombreux avantages sous peine d’aller voir la concurrence. La gestion de la relation client doit aujourd’hui s’alléger, être plus flexible et évolutive. Les mashups vont alors permettre de :

Coordonner les équipes concernées par le CRM

Cela recouvre le commercial, le service client, le marketing… L’intégralité des informations des clients vont pouvoir être regroupées au sein d’une seule et même interface fournissant, en temps réel, une vue complète du client (nom, localisation, commandes, facturation, SAV…). Tous les représentants, quelque soit le lieu de vente, utilisent la même API et les comptes clients ne sont pas dupliqués. Cela va permettre un gain de temps et une limitation des risques d’erreurs.

Améliorer la gestion des campagnes de fidélisation

Grâce au caractère évolutif des mashups, les entreprises vont pouvoir être plus réactives et créer des applications innovantes répondant aux attentes fluctuantes de leurs clients. La fidélisation de ces derniers sera améliorée car ils auront le sentiment d’être écoutés.

Réduire les coûts d’intégration

La gestion client est alors plus simple, car la mise en œuvre des mashups ne requiert aucune connaissance particulière en informatique. Les entreprises n’ont plus besoin d’employer d’experts et bénéficieront de plus de clients en dépensant le minimum d’argent !

Résoudre rapidement les problèmes des clients

Grâce aux interfaces intuitives, chaque collaborateur est capable de diffuser des contenus, mettre en place des applications, des offres promotionnelles… et ainsi être particulièrement réactif aux réclamations des consommateurs. Cela favorisera la fidélisation, enjeu fondamental pour les entreprises aujourd’hui.

Attirer de nouveaux clients

L’aspect innovant et évolutif des applications vont permettre de séduire de nouveaux consommateurs (géolocalisation, recommandation communautaire, personnalisation de la recherche, alertes promotionnelles par widgets…). Le web 2.0 offre des atouts qu’il faut savoir exploiter en tant que professionnel.

Le mashup possède de nombreux avantages pour la gestion de la relation client. Son caractère innovant et collaboratif permet aux entreprises d’être performantes et réactives face aux changements des comportements. Mais certains aspects de cette nouvelle technologie freinent encore les organisations.

Les limites des mashups pour les entreprises

Comme tous les nouveaux outils du web 2.0, les mashups CRM ont leurs limites et les entreprises se méfient. Basées sur différentes technologies (API, applications Open source…) et sur de multiples sources de données, ces interfaces ont une forte probabilité de comporter des risques et failles de sécurité. Agréger des informations provenant d’un site externe pourrait permettre à son créateur, personne inconnue, de prendre le contrôle des ordinateurs des organisations. La sécurité des données de l’entreprise tout comme celles du client et du respect de sa vie privée se posent alors. Tout le monde peut développer des Mashups sans même comprendre le code utilisé. Le risque pourrait être de tomber dans les pièges de concurrents, voire de hackers malintentionnés.

Mais les fournisseurs de Mashusp veillent. IBM vient même de présenter une nouvelle technologie baptisée SMash qui vise à les sécuriser, d’une part en séparant bien les différentes sources de données, d’autre part en implémentant des canaux de communication sécurisés pour le partage de données multisources. Mais tous les détails n’ont pas encore été dévoilé… affaire à suivre !

Ainsi, les mashups apportent une nouvelle approche en entreprise et notamment sur la gestion de la relation client. Cette technologie permet d’avoir une connaissance à 360° des comportements du client et les marques peuvent ainsi être réactives et innovantes en développant facilement et à moindre coût, des applications pour mieux le satisfaire, le fidéliser et ainsi améliorer le CRM. Mais les entreprises sont encore réticentes, alors vont-elles privilégier les bénéfices d’une telle technologie plutôt que les risques qu’elle peut induire ?

Auteur : Laura Humeau

Sources :

Dossier Mashup & Marketing

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