Vos clients vous réveillent-ils la nuit avec application ?

Vos clients vous réveillent-ils la nuit ?...

Le modèle économique d’un nombre croissant d’entreprises bascule pour tout ou partie de leur activité sur Internet. Dans cette ère où l’allègement des systèmes d’information devient la règle (selon le concept dit de « Lean IT » ou « Informatique Allégée »), l’utilisation accrue d’applications Web pour offrir des services générateurs de revenus a des implications importantes sur les départements métier et informatiques. Les équipes techniques sont soumises à une pression constante pour fournir les niveaux de service, de fiabilité et de performance attendus par les clients. Leur insatisfaction sur la qualité d’expérience client, peut avoir des conséquences dommageables et immédiates : pertes de chiffre d’affaires, érosion de la fidélisation, atteinte à l’image de marque, etc. Dans une étude conduite par Aberdeen Group , 50 % des sondés indiquaient avoir accusé des pertes de revenus en raison de problèmes de performance applicative ; pour près de la moitié de ces entreprises, ces problèmes de performance s’étaient également traduits par une érosion de la satisfaction client.

Moins de performance applicative = hausse de l’insatisfaction client

Vos clients vous réveillent-ils la nuit ?... Kobi Korsah

Kobi Korsah, Directeur Marketing Produit APM

Et ce n’est pas tout… Une autre étude conduite par IDG Research auprès de 400 directeurs informatiques de différents pays pour évaluer leur ressenti de l’expérience Web de leurs clients en a alarmé plus d’un… Pour 88 % des Directeurs informatiques interrogés, des transactions client peu performantes ont un impact négatif sur l’entreprise ; 87 % soulignant l’importance critique de pouvoir corréler ces problèmes avec les composants applicatifs sous-jacents et de back-office.

Ces constats se vérifient au quotidien : il y a encore quelques années, nous réservions nos billets d’avion en agence ou par téléphone ; nous remplissions des formulaires de location de voiture en trois exemplaires ; nous faisions la queue aux guichets de notre banque … Nos choix étaient déterminés par l’immédiateté d’accès et se portaient donc sur les fournisseurs à proximité, et ceci pour des services sans valeur ajoutée particulière, car les alternatives étaient très limitées.

Où en sommes-nous aujourd’hui ? Nos enfants jouent en ligne avec des amis à l’autre bout du monde ; nous sommes connectés en permanence sur les réseaux sociaux (LinkedIn, Twitter) ; nous échangeons des e-mails à toute heure du jour ou de la nuit et gérons d’un simple clic notre compte bancaire sur un Blackberry ou un iPhone… Dans ce nouveau monde, nous exigeons des transactions précises et rapides – au rythme de notre mode de vie. Une seule frustration passagère lors d’une transaction en ligne peut rapidement vous encourager à cliquer sur un site concurrent. Ces attentes, ces frustrations et cette totale liberté de choix – qui peuvent vous conduire à vous détourner de certains fournisseurs en quelques minutes – reflètent le comportement de tous les consommateurs et aussi de vos propres clients !

Quelle est donc la solution ? Dans ce contexte dominé par une intense concurrence sur Internet, il est indispensable de pouvoir interagir avec vos clients – au moins aussi rapidement que vos concurrents. Quelles que soient les infrastructures et méthodologies que vous avez choisies, votre entreprise devra trouver une solution sophistiquée pour collecter des données précises sur les interactions clients – et ce, en temps réel et avec le moins de perturbations possible. Elle devra également se doter d’un ensemble de compétences clés pour pouvoir prioriser les processus et transactions métier, corréler les attentes de service aux indicateurs de performance, et faire le lien entre les transactions et les infrastructures. Par ailleurs, pour optimiser votre efficacité, il est indispensable d’automatiser le processus de collecte des données et les dispositifs d’alerte, tout en assurant simultanément l’analyse et la résolution des causes premières des problèmes de performance.

Quand le produit est … l’expérience client !

La combinaison d’une expérience client satisfaisante et de bonnes performances applicatives peut s’avérer une excellente solution ! Prenons l’exemple d’un leader de l’hôtellerie où la qualité de l’expérience client constitue, en soi, le produit. Avec des centaines d’établissements et de complexes hôteliers dans le monde, réalisant plusieurs milliards de dollars de chiffre d’affaires, cette chaîne s’appuie sur une architecture orientée service. Une infrastructure applicative mondiale reposant sur IBM Websphere prend en charge : les réservations en ligne, les premières interactions avec le client et le programme de fidélisation. Pendant plusieurs années, le groupe avait assuré sa gestion opérationnelle de manière centralisée, dans un environnement éprouvé reposant sur une multitude de programmes COBOL.

Cet environnement propriétaire était devenu insuffisant pour gérer un portefeuille disparate et en constante croissance – ce qui menaçait la qualité et la durabilité des services, et a donc conduit l’entreprise à opter pour une approche orientée-service. Pour soutenir sa stratégie de croissance offensive, le groupe a ensuite décidé de réduire sa dépendance vis-à-vis des ressources existantes et de favoriser l’autonomie, la flexibilité et la réactivité des applications Web. Avec le développement des réservations en ligne, la pression concurrentielle s’est intensifiée, et avec elle, le problème de la fidélisation des clients. Il est alors devenu indispensable de garantir une bonne qualité d’expérience en ligne – malgré la complexité croissante des nouveaux services Web.

En raison des risques accrus de dégradation des performances, les transactions étaient exécutées en tandem, dans le système existant et dans la nouvelle architecture. De plus, il était prévu, à court terme, que ces nouveaux services demeureraient liés aux applications et données existantes et incluraient des solutions obtenues dans le cadre d’acquisitions et d’autres composants tiers externalisés. L’objectif prioritaire portait sur une collaboration plus efficace entre les équipes informatiques sur l’ensemble des processus – anciens et nouveaux, orientés SOA.

Si ces objectifs entraient majoritairement dans les attributions de l’équipe de Suivi des performances, au sein du département informatique, il est rapidement devenu évident que des équipes pluridisciplinaires devaient être créées pour collecter et partager les données globales de performance et suivre précisément les transactions en différents lieux. Les intervenants opérationnels et métier, répartis aux quatre coins du globe, devaient disposer d’une bonne visibilité sur l’ensemble de l’infrastructure technologique et tout le monde convenait de la nécessité de déployer un système d’alerte anticipée pour isoler les risques et problèmes le plus tôt possible, faciliter l’identification des causes et favoriser les communications concernant la santé et la disponibilité des applications sans en compromettre les performances.

Alors qu’elle préparait la réouverture de son service phare de vente en ligne, l’équipe informatique a été alertée d’une dégradation significative et soudaine de performance, via un outil de suivi alors en cours de test. Ce problème, s’il n’était pas résolu rapidement, compromettrait les transactions aux heures de pointe – à savoir, à peine quatre heures plus tard. Cette situation menaçait les réservations d’hôtel et les services associés, fortement générateurs de chiffre d’affaires, ainsi que l’image du groupe aux yeux de sa clientèle. Face à cette urgence, l’outil APM de suivi a alors pris en charge l’investigation et a identifié la source du problème. Un service de mise en cache entre l’application Web et les sources de données sous-jacentes avait été contourné – et les transactions inutilement routées vers les systèmes de back office. Le site Web a rapidement retrouvé des performances normales.

Cette efficacité s’explique par la présence d’un processus APM complet – qui a permis d’obtenir une parfaite visibilité sur les interactions entre le code des applications Web, les connexions aux systèmes de back office, les services Web, portlets, bases de données, etc. et de garantir la rapidité, la fiabilité et la qualité de l‘expérience client. En permettant à ses multiples équipes de collaborer efficacement pour prévenir une panne potentielle à un moment critique du processus de migration SOA d’applications stratégiques, ce leader mondial du secteur hôtelier a continué à atteindre – voire dépasser – l’ensemble de ses engagements de niveau de service. La recette du succès tient à la disponibilité et aux performances exceptionnelles de ses applications et au fait que ses équipes techniques ont pu bénéficier en temps réel de données de performances complètes et d’alertes proactives pour faciliter la gestion des applications critiques.

Une vision globale

L’application Web est le « centre de gravité » de l’expérience client – le point de départ incontournable pour comprendre et garantir les performances du point de vue des clients. L’approche APM offre aux équipes informatiques un outil idéal pour livrer des solutions composites à base de services Web hautement performants et garantir à l’ensemble des intervenants métier que ces applications exécutent efficacement les requêtes et transactions – conformément aux niveaux de service prévus et annoncés. Une connaissance en temps réel de l’expérience des utilisateurs finaux offre une nouvelle visibilité susceptible d’améliorer significativement la livraison des services, la fidélisation des clients, la protection du chiffre d’affaires et l’expérience en ligne des utilisateurs.

Mais les solutions APM ne doivent pas être limitées au contexte des applications Web ultraperformantes. Aujourd’hui, les applications s’accompagnent d’un enchevêtrement de composants d’infrastructures intimement liés (mainframe, systèmes distribués et virtualisés, cloud computing, …) destinés à prendre en charge la chaîne des fonctionnalités de traitement. Une bonne gestion de ces multiples éléments d’infrastructures assure manifestement des gains d’efficacité à tous les niveaux de l’entreprise. L’approche APM doit donc être envisagée dans une perspective plus large – pas uniquement au niveau de l’infrastructure Web, mais également dans le cadre de la gestion des services métiers et des infrastructures et de l’automatisation des centres de données. Seule une bonne compréhension de l’expérience des clients offrira aux équipes techniques toutes les informations requises pour garantir des niveaux optimaux de performance applicative et de satisfaction client.

Auteur : Kobi Korsah, Directeur Marketing Produit APM

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