Engagement Economy, relation client : trois prévisions pour 2018

Trois prévisions de marketing pour 2018 qui incluent ce sur quoi les marketeurs innovants doivent se concentrer pour créer une expérience client personnalisée dans l’Engagement Economy

Au cours des 12 derniers mois, un certain nombre de sujets étaient au cœur des préoccupations des marketeurs et des CMOs. Je pense à la mesure, à l’IA, aux changements en matière de régulation des données ou encore aux transformations numériques notamment. Cependant, puisque nous arrivons aujourd’hui en 2018, la priorité des professionnels du marketing sera l’engagement avec les clients.

Il est aujourd’hui clair que les marques adoptant une approche marketing de masse et non personnalisée seront inefficaces lorsqu’elles essaieront de créer des liens significatifs et attrayants avec leurs clients actuels et potentiels. Plus tôt cette année, notre recherche a révélé que la principale raison pour laquelle les consommateurs choisissaient de ne pas interagir avec une marque ou un fournisseur était un contenu non pertinent.

Sur la base de ce que je viens d’énoncer, voici mes trois principales prévisions de marketing pour 2018 qui incluent ce sur quoi les marketeurs innovants doivent se concentrer pour créer une expérience client personnalisée dans l’Engagement Economy.

Un marché en pleine transformation, avec des relations clients qui évoluent

Depuis un certain temps, nous savons que les entreprises ne gèrent plus la relation client, ce dernier étant aux commandes. En 2018, avec des changements légaux tels que le GDPR (RGPD)  nous allons faire un autre pas vers un contrôle du client. Les nouvelles règlementations vont énormément transformer la gestion de la relation client et il incombera aux marketeurs d’avoir une réflexion plus holistique lorsqu’il s’agit du client.

Le GDPR soutient la mise en valeur de la gestion et du respect de la donnée client, de la même façon qu’une entreprise doit valoriser et prendre soin de leur client. Dans ce contexte, les entreprises peuvent contrôler la qualité de l’expérience proposée au client aux différents points de contact durant leur parcours d’achat et même après. Le client va déterminer quand et comment les marques peuvent communiquer avec eux, et le travail du marketeur revient à être consistant et fournir de la valeur à chaque interaction. Les marketeurs adoptant cette pratique auront plus de liberté en matière d’engagement.

Une influence croissante du marketeur au sein de la direction

Jamie Anderson, Président EMEA de Market

Jamie Anderson, Président EMEA de Market

L’année 2018 sera marquée par un renforcement du rôle du marketeur au sein de la direction, car il détient la clé pour comprendre le comportement du client. De ce fait, je pense que la prochaine vague de CEO viendra du marketing. Beaucoup d’entreprises sont déjà dirigées par des directeurs avec une expérience en marketing, et cela continuera à augmenter au fur et à mesure que les entreprises cherchent à vraiment comprendre ce qui motive leurs clients.

Partie prenante de cette évolution, l’influence qu’a le CMO dans la stratégie business générale, et pas seulement en matière de marketing, va augmenter. Aujourd’hui, grâce à la multitude de points de contacts dans la communication avec le client, le CMO possède des données de grande valeur qui lui permettent d’activer les décisions stratégiques Les CMO qui prennent conscience de la valeur de leur position, non seulement pour influencer les décisions marketing mais également le business en général, seront ceux qui grimperont le plus rapidement au poste de CEO.

N’ayez-plus peur : l’IA est l’ami du marketeur et non son ennemi !

Pas un mois n’a passé cette année sans qu’on n’ait pu lire de titre alarmiste sur la façon dont les robots, particulièrement l’IA, vont voler nos emplois. L’industrie du marketing doit prendre du recul et comprendre que l’IA permet d’augmenter nos compétences, et non pas les remplacer. Cela améliore la manière dont les professionnels du marketing comprennent, écoutent et engagent leurs clients tout en réalisant des milliards d’interactions par seconde.

Les consommateurs créent en permanence, toujours plus de datas à leur propos. Avec les entreprises qui augmentent la pression, à la fois en termes de temps et de créativité, seuls ceux qui adopteront l’IA réussiront à sortir du lot. L’intelligence artificielle permet aux marketeurs de dessiner des corrélations entre de nombreux points de contacts, et agir sur chacun d’entre eux, plus rapidement que jamais, pour fournir plus de personnalisation, à grande échelle.

Auteur : Jamie Anderson, Président EMEA de Marketo

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Un article de notre dossier Prospective marketing communication 2018

(c) Ill. DepositPhotos

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