La collaboration humain-machine au cœur de la relation client de 2018

Prospective. 2018 : année charnière pour la collaboration humain-machine / chatbot au service client

2017 fut indéniablement l’année de l’irruption des chatbots, avec son lot de craintes et de fantasmes. L’intelligence artificielle a fait couler beaucoup d’encre et les prédictions furent diverses et variées. Le monde du marketing s’attendait à une véritable révolution : l’annonce de pertes d’emplois en masse pour les plus pessimistes, le renouveau de la relation client pour les plus enthousiastes. La réalité fût cependant assez différente avec une évolution relativement lente et un déploiement restreint et prudent des technologies.

L’année 2018 se présente comme une année charnière pour la collaboration humain-machine.

Les chatbots, une grande diversité de nature et d’usages

L’erreur la plus répandue lorsque l’on parle de chatbot est de mettre tout le monde dans le même panier. De nombreuses technologies se partagent le marché des bots avec des résultats et des implémentations très variées : arbres de décision, reconnaissance de mots clé, bases de connaissance, intelligence artificielle.

En fonction de l’utilisation que l’on souhaite en faire, tout chatbot peut s’avérer être un choix judicieux.

Les entreprises ayant sauté le pas ont toutes une chose en commun : une grande prudence lors du lancement de leur bot. Ceux-ci sont généralement lancés sur un sujet très spécifique pour mieux gérer les attentes du client. Une entreprise spécialisée dans l’énergie lancera un bot permettant le relevé de compteur électrique. Une autre spécialisée dans la téléphonie lancera un bot aidant à la souscription de forfait.

Cette prudence assumée permet de contrôler et d’améliorer pas à pas les interactions avec les visiteurs sans prendre le risque de décevoir le client lors de la montée en compétence de la machine.

Une technologie qui trouve ses limites

Auteur : Julien Rio, Head of Marketing de Dimelo

Auteur : Julien Rio, Head of Marketing de Dimelo

Que les pessimistes se rassurent, la machine n’est pas prête de remplacer l’humain.

Les chatbots ont démontré une véritable capacité à régler de manière indépendante les problèmes les plus simples ou les plus redondants mais ont encore bien du mal à gérer des demandes plus complexes ou spécifiques.

Dès lors que le client sort quelque peu des sentiers battus et s’aventure dans des sujets inhabituels, la machine se retrouve dépassée et requiert une assistance externe.

C’est là que l’humain prend le relais.

Le changement de fond : une collaboration humain-machine

Au-delà de leurs performances indéniables, les machines restent des machines et manquent cruellement d’empathie et d’émotion. L’ère de l’omni-digital se doit de garder un contact humain essentiel. Ainsi, les machines et les agents se doivent de vivre en harmonie et de collaborer pour le bénéfice de chacun.

Le client bénéficie d’une plus grande flexibilité (car le chatbot peut répondre 24/7) et d’un traitement plus rapide de sa demande (lorsque celle-ci est simple).

L’agent, lui, bénéficie également grandement de la présence du bot. La machine va pouvoir répondre indépendamment à toutes les demandes simples, enlevant les tâches redondantes à faible valeur ajoutée pour ne laisser à l’humain que des situations stimulantes où un certain niveau de réflexion est nécessaire.

De la même manière, la prime intervention du chatbot permet à la fois de qualifier la demande et de collecter des données essentielles à la résolution du problème de manière à ce que l’agent puisse immédiatement rentrer dans le vif du sujet lorsque la demande lui incombe.

In fine, c’est l’entreprise qui sort gagnante, avec des clients plus satisfaits, des agents épanouis et une charge de travail plus facile à lisser sur la journée.

Le challenge de la collaboration humain-machine reste la passation de conversation sans couture. Pouvoir changer l’interlocuteur de son client sans perte d’information ni déception est une étape essentielle d’une relation client digitale réussie.

Auteur : Julien Rio, Head of Marketing de Dimelo

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Un article de notre dossier Prospective marketing communication 2018

(c) Ill. DepositPhotos

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