« Mobilisez » votre business !

Comment une entreprise peut-elle développer une stratégie mobile ?

La technologie mobile est exactement comme son nom l’indique : mobile. Elle inclut les ordinateurs portables, les netbooks, les téléphones portables et les terminaux de paiement sans fil. Ces outils de communication peuvent améliorer et développer le business et ils mènent souvent à la création de nouveaux produits, de nouveaux services et de nouvelles interactions avec les clients.

Comment une entreprise peut-elle développer une stratégie mobile ?

Comment une entreprise peut-elle développer une stratégie mobile ?

Beaucoup d’activités sont désormais représentées par des versions mobiles et des applications qui découlent directement de leurs sites Web. Les pionniers ont été, par tradition, les banques et les médias dits « classiques ». En France, les premières offres bancaires mobiles sont apparues brusquement il y a pas loin de 10 ans. Depuis, l’innovation évolue rapidement.

Par exemple, BNP Paribas a annoncé le mois dernier son association avec Orange pour lancer en France la première offre bancaire entièrement mobile. Cette offre équipera des milliers de clients possédant des smartphones en leur fournissant un service bancaire mobile.

Même Le Monde, ce bastion de la presse écrite, est maintenant disponible via une application gratuite et en libre service sur les plateformes Androïde, Blackberry, Nokia, Palm, Symbian, Windows Mobile et l’Apple Store.

Les banques et les médias ont aussi été rejoints par les compagnies aériennes. En effet, en plus d’une version mobile de leur site web (mobile.airfrance.com/mobile.klm.com), Air France et KLM utilisent aussi des notifications par SMS pour les éventuels changements d’horaires d’avions. Ainsi, les utilisateurs peuvent maintenant acheter des billets, s’enregistrer, recevoir leurs cartes d’embarquement, gérer leurs réservations et connaître les portes d’embarquement, le tout via leur portable.

Bien que beaucoup d’autres industries aient essayé d’exploiter le potentiel de la technologie mobile, tout le monde n’a pas réussi à le faire et certaines entreprises beaucoup plus petites ont hésité à investir dans la technologie mobile.

Comment une entreprise peut-elle développer une stratégie mobile ?

Comprendre le mobile

Les avantages de la technologie mobile sont de plus en plus palpables.

De même que les appels et les SMS ont permis aux salariés de rester connectés à leurs entreprises et à leurs clients, les technologies mobiles peuvent fournir un canal puissant pour interagir avec un client. L’innovation remarquable rendant les téléphones portables si attractifs était le minimaliste SMS.

Anna Pikina, Sales Director Europe, BuzzCity

Anna Pikina, Sales Director Europe, BuzzCity

Tandis que le SMS reste une façon puissante et immédiate de transmettre un message simple, beaucoup d’autres technologies de communications sont depuis devenues disponibles :

  • Les relations client peuvent être gérées plus efficacement grâce à des applications permettant aux utilisateurs d’intégrer et de synchroniser leurs carnets d’adresses, calendriers et leurs e-mails.
  • D’autres applications compatibles avec des téléphones portables, permettent aux utilisateurs de mettre à jour leurs tâches, voir le détail de leur compte client et beaucoup d’autres types d’informations.
  • Quand ils sont déployés pour le marketing, les mobiles permettent d’atteindre des clients par un canal direct. Le blog de BuzzCity (blog.buzzcity.com) inclut des études et des campagnes qui ont vu juste pour des sociétés dans l’industrie de l’automobile, du divertissement, de la vente au détail et de l’immobilier.

L’entreprise doit d’abord se décider sur la partie commerciale qu’elle veut voir adapter au mobile.

Comprendre l’utilisateur

Pour améliorer les communications, les entreprises doivent comprendre le comportement mobile de leurs clients.

Une connaissance approfondie de ses clients permet de leur délivrer une information précise, personnelle et adaptée en allant jusqu’à créer une interaction (via SMS, Internet Mobile ou via une application). Le tout doit être attractif, pertinent et facile à utiliser.

  • Certaines entreprises ont adopté les technologies mobiles afin d’augmenter les services rendus à leurs clients. Cela commence généralement par un site mobile qui détaille les informations produits afin d’aider le consommateur dans ses recherches et son utilisation. Renault, par exemple, a récemment lancé une campagne sur notre réseau en Europe afin de promouvoir une variété de leurs modèles, donner des indications de prix, des spécifications techniques et promouvoir les tests de conduites.
  • D’autres ont décidé de se passer du web mobile par une présence sur les réseaux sociaux au sein desquels les acheteurs peuvent donner leur avis, partager des informations et des conseils qui aident d’autres clients à prendre des décisions d’achat. Ce type de service client permet à chacun de relater son expérience, faire part de ces choix en matière de personnalisation du véhicule, et donc aider la marque à vendre.
  • Certaines marques décident de créer leurs catalogues via des applications mobiles en y incluant les stocks, les différentes offres disponibles pour les clients et la possibilité de réaliser ses achats directement via l’application. La Redoute utilise également notre réseau afin d’attirer les clients mobiles vers leur catalogue en ligne. Ils ciblent les détenteurs d’iPad et de smartphones grâce à des offres promotionnelles spécifiques.

Il en va ainsi pour Hotels.com, qui utilise notre réseau dans la promotion de leur programme « Welcome Rewards » et pour certaines offres de dernière minute en Angleterre, Norvège et Danemark.

Comprendre média mobile

Afin de créer une réelle implication des utilisateurs, les marketeurs doivent également considérer le mobile comme un média.

  • Tout d’abord, l’entreprise doit être très claire sur ses intentions : exposer sa marque, fidéliser et obtenir des informations de ses clients (ex : par une étude), construire une base de données marketing ou réaliser des ventes.
  • S’assurer que l’intention d’une marque est en affinité avec le canal choisi (SMS, code réduction, fonctionnalités web mobile) et que les utilisateurs sont motivés à chaque stade de la campagne. Il ne faut pas seulement se demander « qu’est-ce qu’il y a ici pour moi ? » mais également « qu’est-ce qu’il y a ici pour l’utilisateur ? ».
  • Un bon site mobile ou une bonne application doit générer un processus de vente naturel. Les clients attendent un minimum de gratification pour leurs actions. Il faut donc les valoriser en permanence.
  • Avant tout, il est important de réaliser des tests. Créer un focus group de quelques personnes avant de lancer sa campagne.

Les entreprises doivent échanger très régulièrement avec leurs clients afin d’avoir une idée précise de ce qu’ils attendent d’elles et de ce qu’elles proposent. Le canal mobile leur permet également de répondre à ce type de sollicitation.

Créer une roadmap sur le long terme qui va grossir graduellement : ajouter des sujets de discussions et des opportunités de fidélisation des clients tout au long de la campagne.

Pourquoi tout ceci est-il tellement important ?

5 points de vigilance à mémoriser

  • Une nouvelle génération d’utilisateurs « mobile only » est en train de naitre. Ces clients connaissent par cœur le canal mobile, croient en lui et le trouve beaucoup plus personnel que tout autre canal, que se soit pour le divertissement, le commerce et la communication.
  • Les appareils mobiles évoluent rapidement et les comportements des utilisateurs évoluent en même temps.
  • La technologie devient disponible, la rendant abordable et facilement intégrable
  • Au cœur de l’économie, la stratégie mobile est un nouvel outil qui aide à créer de nouveaux produits, de nouvelles expériences et même de nouveaux modèles économiques.
  • Avec le mobile, le business peut s’équiper d’une plate-forme marketing puissante

Auteur : Anna Pikina, Sales Director Europe, BuzzCity

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