Relation client : les 7 péchés capitaux des entreprises

7 signes montrant que votre entreprise s’enlise dans une mentalité basée sur la transaction et non sur la relation client...

Nous sommes entrés dans une ère dans laquelle les indicateurs de croissance traditionnels – la productivité et le rendement – ne suffisent plus. De nos jours, les clients détiennent le pouvoir, dirigent le processus de vente ainsi que la façon dont ils interagissent avec votre marque. Si les entreprises veulent réellement accélérer la croissance de leurs activités, elles doivent connaître leurs clients en tant que personnes, et non en tant que transactions. C’est un prérequis à toute démarche de fidélisation.

Selon notre dernière étude, 84 % des entreprises pensent que la fidélisation du client va dépasser la productivité en tant que premier moteur de croissance. Cela signifie que les entreprises doivent se concentrer sur la création de moments mémorables avec leurs clients.

Chaque interaction entre le client et votre entreprise doit être l’occasion d’améliorer l’image qu’il a de vous, et ce quel que soit le canal (e-mail, téléphone, site web, réseaux sociaux). Des moments clients positifs incitent les clients à revenir. Des moments clients médiocres vont au mieux inciter les clients à aller voir vos concurrents, ou au pire, les conduire à diffuser leur mécontentement par le biais des médias sociaux.

Les entreprises doivent se focaliser sur l’expérience numérique que les clients ont de leur marque. La première vague de service client et de technologie de gestion de la relation client se concentrait sur l’automatisation et sur la culture d’une vision unique des clients. D’une certaine façon, cette approche réduisait les clients à des transactions. Les ruptures technologies récentes permettent aujourd’hui une connexion directe et personnelle. Elles constituent un moyen extraordinaire de reprendre un dialogue constructif avec ses clients.

Voici un exemple dans lequel un client est traité comme une transaction. J’ai récemment pris l’avion avec une grande compagnie aérienne et mon bagage n’est pas pris le même vol. Cette entreprise avait accès à mon téléphone portable, à mes comptes sur les médias sociaux, et à plusieurs autres canaux par lesquels elle aurait pu me communiquer l’incident avant que l’avion ne décolle, durant le vol, ou juste après mon arrivée. Pourtant, je ne l’ai pas su avant d’avoir attendu une demi-heure les mains vides devant le carrousel à bagages. Si la compagnie aérienne avait eu un point de vue orienté client, le problème m’aurait été relayé avant que je ne l’identifie, et l’on m’aurait fourni une solution proactivement.

De la culture de la transaction à la culture orientée client

Néanmoins, il n’est pas facile de passer d’une culture basée sur la transaction à une culture orientée client. Le meilleur moyen de changer est d’identifier les points d’amélioration.

Voici sept signes montrant que votre entreprise s’enlise dans une mentalité basée sur la transaction et non sur le client…

Vous pensez que c’est votre service client qui détient la relation client. En réalité, aucun département ne « détient » le client. Les organisations doivent se réorganiser autour de l’idée que tous les employés partagent la possession d’une série de moments clients. À travers chaque interaction, chaque moment, les clients se font une opinion de votre marque, et les entreprises doivent miser sur ces moments pour créer une satisfaction et une fidélisation plus profonde.

Laurent Dupuytout, DG de Bluewolf France

Laurent Dupuytout, DG de Bluewolf France

Lorsqu’ils vous contactent, vos clients sont mis en relation avec une série d’interlocuteurs. Au fond, lorsque vous transférez des clients, vous exposez le cloisonnement de vos départements. Cela signifie que vous n’avez pas une vue unique de votre client, et que vos processus clients déterminées non pas par les besoins de vos clients, mais par l’organisation de votre entreprise. Les informations clients et la transmission de savoir doivent circuler librement entre les départements pour servir les clients dans l’instant. Autrement, vous risquez de les perdre.

Vos clients vous redonnent leurs renseignements plusieurs fois. Le fait que vos clients aient besoin de vous fournir leurs informations plus d’une fois dénote un environnement qui manque de collaboration. Dans un environnement transactionnel, les employés n’échangent que le minimum d’informations client. Il n’y a pas de collaboration, et vos clients se voient régulièrement obligés de répéter des informations que d’autres départements ont déjà recueillies. Cela montre que vos employés n’ont pas les procédures ni les outils nécessaires pour collaborer rapidement et de manière efficace sur les besoins des clients – les services ventes, produit, marketing, clientèle et autres retiennent l’information.

Vos employés n’utilisent pas de technologie mobile pour répondre à vos clients. Si vous supposez que vos interactions client vont avoir lieu uniquement lorsque vos employés sont à leur bureau, vous présumez que votre client vous rencontrera selon vos conditions. Ce n’est pas le cas. Ils voudront interagir avec vous selon leurs conditions, ce qui pourrait très bien inclure des interactions avec vos employés en dehors de leurs bureaux. C’est pourquoi ces derniers doivent avoir accès à la bonne information n’importe quand, mais également n’importe où.

Vous ne répondez pas à vos clients sur le canal de leur choix. La conversation se passera très certainement mieux si les clients peuvent communiquer avec vous par le canal de leur choix (SMS, réseaux sociaux, chat en ligne, etc.), plutôt que d’être forcés d’utiliser un autre moyen. Si votre grand-mère préfère le téléphone, allez-vous la forcer à dialoguer en ligne ou à envoyer un e-mail ? Bien sûr que non. De plus, forcer les clients à utiliser vos canaux plutôt que les leurs est signe de rigidité, un autre symptôme d’une organisation cloisonnée basée sur la transaction.

Vous ignorez ce que les clients disent de votre marque sur les médias sociaux. Vous ne surveillez peut-être pas votre marque sur les canaux sociaux, mais vos clients et clients potentiels le font. Si vous ne le faites pas, cela indique que vous ne pensez pas à eux au-delà de l’échange de produits et de services. Toutes les entreprises, quelle que soit leur taille ou leur industrie, sont numériques. Ignorer cette nouvelle réalité aura un impact négatif sur vos affaires.

Vous ne mesurez pas la satisfaction et la fidélité du client. Si vous ne mesurez pas dynamiquement le feedback de la clientèle et n’y réagissez pas, il est très peu probable que votre culture d’entreprise s’intéresse à l’établissement d’une fidélisation et de relations clients durables. Des méthodologies de fidélisation client telles que Net Promoter Score (NPS) et les sondages de satisfaction aident les entreprises à se faire une idée du profil de leurs clients, qu’ils soient promoteurs, passifs ou détracteurs. Comme toutes les relations, les relations clients nécessitent un travail, et si vous ne vous prêtez pas à vos relations clients l’attention qu’elles requièrent ou ne travaillez pas activement à gagner la loyauté de votre clientèle, votre activité en souffrira.

Les entreprises basées sur la transaction sont par nature rigides et bureaucratiques. Les entreprises orientées client sont agiles et capables d’opérer des changements rapides afin de conserver la fidélité de leurs clients. Elles voient leurs affaires différemment, à travers les yeux de leurs clients. Elles alignent ensuite leur technologie, leurs procédures et leurs employés autour d’une culture qui travaille sans interruption à produire des moments clients extraordinaires ayant le pouvoir de transformer leur activité.

Auteur : Laurent Dupuytout, DG de Bluewolf France

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(c) ill. Shutterstock - Young woman standing and smiling with many different people’s faces around her

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1 commentaire

  1. BPO Ocean Indien

    2 septembre 2014 at 11:27

    Excellent article. Malheureusement, beaucoup d’entreprises tombent dans ces erreurs. Pour ma part,la plus grande des erreurs est lorsqqu’une entreprise possède un compte sur les réseaux sociaux mais qu’elle ne prend pas le temps de répondre aux commentaires des internautes. Cela donne mauvaise réputation.

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