Responsabilités et obligations du cybermarchand

(c) fbaillot.blog.lemonde.fr
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En affichant une croissance toujours à deux chiffres, particulièrement impressionnante en temps de crise, les sites e-commerce n’en finissent plus de séduire de nouveaux consommateurs, particuliers ou entreprises, qui, reflétant l’évolution profonde des modes de consommation, se tournent massivement vers Internet pour passer leurs commandes.

Ces succès, à la fois financier et en termes d’audience, ne vont pas sans susciter une forte convoitise. De nombreux cybercriminels tirent eux aussi profit de cette croissance en attaquant les plates-formes e-commerce (vols de données, interception des coordonnées bancaires…). Les conséquences en sont déjà perceptibles: un pourcentage significatif d’internautes affirme déjà renoncer aux achats en ligne ou à la communication d’information personnelles à cause de risques potentiels.

La notion de sécurité et plus précisément de relation de confiance entre les acteurs du e-commerce et leurs clients s’imposent comme un élément clef

Eric Battistoni, Vice Président Marketing et Stratégie, Bee Ware

Eric Battistoni, Vice Président Marketing et Stratégie, Bee Ware "Développer la sécurité et la confidentialité des données"

Cette confiance, attendue par les utilisateurs, est une conséquence directe de la e-réputation, bonne ou mauvaise, que va se constituer un site Web. Celle-ci provient de différents facteurs, image, médias, commentaires ou réclamations de clients publiés sur des forums ou blogs, mais aussi de critères plus techniques et recensés par différents organismes publics et privés sur Internet. Difficile à maîtriser elle est cependant le critère numéro 1 qui va décider un utilisateur à effectuer, ou non, des transactions sur un site Web.

Déployer dans ce contexte une activité saine, profitable et pérenne n’est pas si simple. De nombreux écueils sont disséminés sur la route du succès et il suffit d’une simple erreur pour que toute une stratégie longuement construite s’écroule. Méfiance des utilisateurs, perte de chiffre d’affaires, violation d’une réglementation…

La responsabilité des exploitants de ces sites Web est multiple

Elle commence bien évidemment avec la protection de leur activité commerciale, s’affranchir des malversations de prix ou de quantité, des manipulations de livraison ou de facturation. Leur responsabilité s’étend également à la protection des données confiées par les utilisateurs (nom, adresse, historique et habitudes d’achat, situation personnelle…), ils ont en effet l’obligation légale de déployer les moyens nécessaires pour garantir cette confidentialité à leurs clients.

On le voit bien, il est fondamental que les web marchands disposent d’une application fiable, à l’épreuve des tentatives des cyber criminels, c’est à dire une application dont la sécurité a été testée, dont le trafic est analysé et vérifié. Cette nécessaire sécurité doit être complétée par une réflexion tout aussi importante sur la conformité. Le fonctionnement de l’application Web, son organisation et le stockage des données doivent être compatibles avec les différentes lois et réglementations en vigueur. Un domaine dans lequel il n’est souvent pas facile de se retrouver : qui est concerné par quoi ? Quel est le niveau d’obligation ? Comment y répondre ?

Ces normes et réglementations ne doivent cependant pas être vues comme des contraintes. La norme PCI DSS par exemple, éditée par les sociétés de carte de crédit, est à la fois une obligation pour tous sites proposant des paiements en ligne mais est aussi devenue un référentiel en matière de sécurité Web et donc synonyme de qualité. Pour un site Web, afficher une compatibilité PCI DSS est un message fort à destination de ses utilisateurs: la garantie d’une démarche de qualité, de la conscience des ses responsabilités et la preuve d’une architecture sécurisée. Un avantage concurrentiel indéniable.

Et ce n’est pas tout ! Au-delà de ces éléments technologiques, les professionnels du e-commerce doivent également assurer leur entreprise et leur responsabilité. A priori évidente et simple, cette démarche s’avère cependant ne pas être réalisée par la grande majorité des sites marchands. En effet, les contrats d’assurance traditionnels de Responsabilité Civile ne couvrent pas les activités liées au commerce électronique. Mais encore faut-il le savoir ! De fait, seule la réunion de ces éléments techniques et juridiques peut offrir une réponse adaptée à l’ensemble des problèmes et obligations que rencontre un éditeur de site e-commerce, une réponse adaptée pour garantir sa réputation et la pérennité de son business.

Auteur : Eric Battistoni, Vice Président Marketing et Stratégie chez Bee Ware

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5 commentaires

  1. avatar

    Lilimome

    14 mai 2009 at 12:17

    Bonjour,

    « En effet, les contrats d’assurance traditionnels de Responsabilité Civile ne couvrent pas les activités liées au commerce électronique »

    Quelles solutions sont donc proposées pour assurer ces activités si la RC ne les couvrent pas?? Votre dernier paragraphe me laisse sur ma faim…

    Merci!!

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    Eric Battistoni

    18 mai 2009 at 9:59

    Bonjour,

    En indiquant que les contrats d’assurance Responsabilité Civile Professionnels traditionnels ne couvrent pas l’activité réalisée via un site Web, j’exprime la nécessité de disposer d’une assurance RC Pro spécifique. Ces nouvelles assurances RC Pro dite « du fait du site » existent (nous en proposons) même si les offres ne sont pas très répandues.
    Le problème que je mets en évidence dans l’article est la méconnaissance de cette spécificité, et donc le fait que de nombreuses entreprises se croient couvertes par leur assurance RC Pro habituelle alors que ce n’est pas le cas.

    En espérant avoir répondu à votre question,

    Eric Battistoni

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    Damien

    19 mai 2009 at 18:42

    La sécurité des transactions et le respect des obligations légales du secteur permet et permettra la levée des freins des dernières personnes réfractaires à l’achat en ligne et une meilleure confiance dans le e-commerce.

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    Foie Gras

    27 octobre 2010 at 11:35

    Oui, je n’ai pas encore de RC pro, mais il est difficile d’avoir un contrat type dans la vente en ligne.
    avec stock chez soi … etc !!
    je n’ai pas encore trouvé

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    Foie gras Paris

    10 mars 2012 at 16:21

    Pas facile d’être cybermarchand par les temps qui courrent …

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