Recettes aux restaurateurs pour créer de l’insatisfaction

Quand les restaurateurs créent de l'insatisfaction

Comment dégoûter les clients fidèles de revenir dans votre restaurant ? Solution : leur proposer une expérience inoubliable cumulant les impairs auprès d’un avocat de la marque (le client fidèle qui invite au dit restaurant une amie) et d’un nouveau client.

Tranche de vie.

Comment ne pas faire revenir vos clients dans votre restaurant

  • Grognez trois mots inintelligibles à l’entrée du restaurant. Le client croit alors qu’il doit suivre le serveur. En fait non. L’éructation devait signifier « faut que j’nettoie la table attendez z’un peu ». Le client sur vos bottes, intimez « ne vous asseyez pas, je vais la nettoyer » (travaillez bien la forme impérative). Le client pousse alors un « ouf ! » de soulagement : il pensait que vous alliez le faire asseoir devant cette bauge ; il semble devenir votre allié. Alors continuez à pilonner son expérience…
  • Nettoyez la table avec une éponge pleine de produit et dressez la table avant qu’elle ne soit sèche ; dressez rapidement les couverts et, surtout, la serviette en papier (qui va se transformer en buvard) et le verre, que vous aurez pris le soin de retourner, les lèvres (du verre, hein !) contre la table humide.
  • Reprenez votre air sec (inversement proportionnel à l’état de la table) et grondez « installez-vous » sans sourire ni montrer les deux places.
  • Prenez plus de 20 mn à prendre la commande.
  • Ne respectez pas l’ordre d’arrivée des clients lors de la prise de commande.
  • Même quand personne ne fait la queue à l’entrée, desservez prioritairement et faites attendre les encaissements. Car un bon client est un client parti.

Vous m’objecterez que, jusque-là, rien que de très ordinaire (reproche-t-on à un taxi de ne pas avoir de monnaie ?).

Mais l’expérience désastreuse et réellement efficace pour la défidélisation ne peut s’arrêter là, comme je l’ai constaté.

Attention, bières volantes !

Attention, bières volantes !

Haut les verres !

  • Portez le plateau de 6 verres pleins (au moins) à deux mains (si vous le voulez bien car les vrais pros mettent la mimine dessous)… et… HOP ! partez en sucette avec, brisez le tout par terre mais ne prenez pas un air désolé. Ne vous excusez pas auprès des clients arrosés de bière et d’Orangina. La prochaine fois, vous ferez mieux avec les morceaux de verre, pour l’instant simplement disséminés à 3 mètres…
  • Faites engueuler la serveuse maladroite par le grognon de service qui fonctionne à deux à l’heure (l’encadrement doit toujours montrer l’exemple).
  • Laissez la mare de bibine mariner en place, débris verre y compris, pendant 20 minutes, sans baliser la zone, après un rapide regroupement liquide et matière.
  • Si cet amas gène un client, le laisser pousser les bris avec la carte menu prévue à cet effet.

« Chaud » le plat froid !

  • 45 mn après l’arrivée du client, servez-lui son plat froid. Il faut dire qu’après la jonglerie, les plats ont dû patienter en cuisine.
  • Le client s’étonne que le plat est froid ? Ne promettez pas de le lui changer. Amenez-le à douter de votre bonne volonté. C’est que vous avez d’autres plats froids à servir à d’autres clients plus faciles !
  • Prenez encore 5 bonnes minutes avant d’évacuer les plats froids.
  • Rapportez les portions fautives après 10 minutes, une fois repassées au four. Le plat est donc trop cuit. Mais on vous a demandé de le faire réchauffer, pas de faire en sorte qu’il soit bon. Et puis, à 14 heures passées, le client mange car il a faim.

Bingo ! Vous avez grimpé au premier étage de Maslow. Vous êtes un sacré bon marketeur !

Vous avez tout raté de A à Z. Un vrai cas d’école.

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Planneur stratégique. Profil de Serge-Henri Saint-Michel et articles publiés.


1 commentaire

  1. avatar

    Serge-Henri Saint-Michel

    4 novembre 2009 at 16:55

    Réponse de l’enseigne, 6 heures après mon mail : « Je découvre à l’instant votre message. J’en suis effaré. Je ne sais pas trop quoi vous dire tant votre expérience ressemble à une caméra cachée, qui sera analysée avec l’équipe du restaurant. Je ne peux que vous présenter mes excuses au nom de [nom de l'enseigne] et vous proposer de me donner votre adresse postale pour que je puisse vous envoyer une invitation pour essayer de vous montrer que nous ne sommes , je l’espère, pas aussi mauvais tous les jours. Bien à vous E. S. »

    Encore une fois une excellente réponse de la part de l’enseigne : ultra rapide, personnelle, directe, sans langue de bois et visant « à faire toujours mieux » car la qualité est synonyme de régularité.

    Si j’ai toujours du mal à passer mon plat, je goûte le professionnalisme de l’enseigne.

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