Retailers et consommateurs : 3 impératifs pour renforcer le lien après la COVID-19 (2/2) - Marketing Professionnel e-magazine

Retailers et consommateurs : 3 impératifs pour renforcer le lien après la COVID-19 (2/2)

Retailers et consommateurs : 3 impératifs pour renforcer le lien après la COVID-19

Dans notre premier article, nous vous délivrions un premier conseil pour repenser la relation retailer/ consommateur dans un contexte inédit, marqué par une crise sanitaire mondiale. En voici deux nouveaux pour parfaire sa stratégie.

Conseil 2 – Engager les équipes en points de vente pour les mobiliser autour du client

Si la période est inédite et difficile à gérer pour la grande majorité des entreprises, elle l’est encore plus pour les équipes locales des enseignes restées ouvertes. Elles ont été, et sont toujours, en première ligne de ce combat sanitaire et économique. Aussi, chaque jour, elles devront faire face à des clients anxieux tout en gardant une posture rassurante et bienveillante. Il est donc essentiel de transmettre les commentaires positifs des clients aux équipes pour renforcer leur engagement et leur motivation, d’autant plus dans un contexte de crise.

A ce titre, on observe que 80 % des membres de la génération Y préfèreraient la reconnaissance sur place aux évaluations formelles. De même, 63 % des membres de la Génération Z ont déclaré qu’ils souhaitaient recevoir des commentaires opportuns et constructifs sur leurs performances tout au long de l’année.

Ces avis clients prouvent aux équipes que leurs actions ont un impact direct sur l’expérience client et sont une source de motivation et de reconnaissance. Mais ce n’est qu’un premier pas vers le véritable défi qui attend le retail : exercer son activité dans la ‘nouvelle réalité’. L’engagement des équipes en points de vente est essentiel dès maintenant pour développer une stratégie agile et résiliente et garantir que toute l’organisation sera prête à s’engager dans cette nouvelle phase post-COVID-19.

En plus des mesures que les entreprises prennent pour garantir à leurs employés – salaires, protections sanitaires, prestations de santé ou encore horaires de travail flexibles – un des plus gros enjeux sera de les engager. Pour y parvenir, il faudra revenir à la raison d’être du retail : délivrer le meilleur service et la meilleure expérience possible aux clients.

Permettre aux équipes de devenir des champions de l’expérience client en leur donnant une visibilité sur ce que leurs consommateurs pensent vraiment, une réelle proximité avec eux, mais également les outils pour mettre en œuvre des changements significatifs.

Conseil 3 – L’émotion au cœur de la relation enseigne/ consommateurs

Selon l’étude Kantar réalisée en 2020 : “à la fin du confinement, 62% des consommateurs se tourneront vers des commerçants ayant souffert, ou œuvré positivement pendant le confinement.”

Nicolas Hammer, co-fondateur de Critizr

Nicolas Hammer, co-fondateur de Critizr

Cette évolution profitera à certaines entreprises tout en nuisant à d’autres, les retailers étant confrontés à une perte de fidélité de la clientèle. Durant le confinement,  les consommateurs ont acheté auprès d’un plus grand nombre d’enseignes en raison de la disponibilité ou indisponibilité des stocks et des délais de livraison.

Par ailleurs, 20% des Français déclarent avoir récemment commencé à acheter des produits auprès d’enseignes en fonction de la façon dont ces dernières ont agit et communiqué pendant la crise du COVID-19. De plus, 50% d’entre eux indiquent clairement que le comportement des marques dans le contexte actuel influencera par la suite leurs achats. D’ailleurs, les grandes marques l’ont bien compris et se mobilisent pour soutenir l’économie et l’effort national, et ainsi combattre cette crise sanitaire.

A l’heure de la reprise progressive de l’activité, un des principaux baromètres de l’expérience client réside donc dans la manière dont les enseignes offrent une expérience en adéquation avec les nouveaux besoins et attentes en termes de relation client, conciliant empathie, attention et engagement.

Tous ces critères sont réunis dans les mains des équipes en magasin. Ce sont elles qui détiennent les informations les plus appropriées pour répondre aux interrogations des clients, car elles sont en contact avec ces derniers tous les jours sur le terrain. Les informations contenues dans les avis clients leur permettent de dialoguer avec les clients de manière plus personnalisée, créant ainsi un lien émotionnel fort entre l’enseigne et le consommateur.

Dans l’ère du retail post-COVID-19, les clients ont une approche plus réglementée concernant la sortie de leur domicile, la visite d’un magasin et l’acte d’achat. C’est pourquoi ils veulent des réponses en temps réel sur les heures d’ouverture, les files d’attente et la disponibilité des stocks avant de sortir de leur domicile par exemple… Ce sont ces conversations personnalisées entre les responsables de points de vente et leurs clients qui permettent déjà et permettront à l’avenir de renforcer ou recréer du lien avec les clients finaux.

Exemple récent qui renforce ce besoin de pouvoir converser avec ses magasins préférés, la dernière fonctionnalité développée par Google: Google Business Messaging qui permet aux clients de discuter simplement avec leurs magasins grâce à Google Maps.

C’est en créant des liens de confiance et une réelle émotion que les enseignes se relèveront. Bien sûr, il faut activer des campagnes de fidélisation et d’attraction pendant et après la crise, mais il faut surtout préparer le retail de demain, en mettant en place des stratégies de gestion des clients à long terme adaptée à la « nouvelle normalité » du monde post-COVID-19.

C’est une évidence : plus que jamais la “customer centricity” est la clé. Il est donc vital que chaque retailer s’interroge sur la manière dont les interactions entre la marque et les consommateurs vont être impactées.

Les petits dialogues de tous les jours en point de vente vont se déporter en ligne. Or, une expérience exceptionnelle suppose de reconnaître le rôle clé joué par ceux qui la délivrent au quotidien : les équipes en points de vente. Il est essentiel de maintenir cette proximité grâce au dialogue avant comme après l’achat via des canaux d’interaction en ligne. Plus que jamais, il est donc essentiel de les engager et leur donner les moyens de comprendre les attentes des consommateurs pour établir des relations personnalisées.

Parce qu’elles maîtrisent le contexte local, sont capables de répondre aux demandes et de résoudre les problèmes des clients en temps réel, les équipes en points de vente jouent un rôle central dans l’optimisation de l’expérience client. Ce sont elles qui humanisent la relation entre l’enseigne et ses clients au quotidien.

Pour gagner leur fidélité et sortir de la crise plus fort, la clé sera donc une connexion forte et un véritable dialogue entre équipes en points de vente et consommateurs.

Auteur : Nicolas Hammer, co-fondateur de Critizr

Lire la première partie : Retailers et consommateurs : 3 impératifs pour renforcer le lien après la COVID-19 (1/2)

***

(c) Ill. DepositPhotos

avatar
L'invité de Marketing Professionnel tient une Tribune Libre. Profil des invités et Tribunes Libres publiées.

Commentez

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *