Le RGPD, propice à la compréhension de l expérience client

Profiter du RGPD, Règlement général sur la protection des données, pour aller plus loin dans la compréhension de l'expérience client

L’application du RGPD (Règlement général sur la protection des données) arrivant à grands pas, les entreprises se pressent d’apporter les ajustements nécessaires afin d’en respecter les directives.

Pour éviter les lourdes amendes prévues par le RGPD, de nombreuses entreprises mettent en œuvre de nouveaux processus et de nouvelles technologies, dans l’espoir que ces outils leur permettront de repenser leur gestion des données clients. De fait, les recherches récentes attestent que les organisations affectent des millions d’euros aux technologies associées au RGPD. Cependant, une confusion subsiste quant au choix exact des technologies à implémenter pour garantir la conformité et la plupart des entreprises considèrent l’échéance imminente du règlement comme un simple problème de réduction des coûts.

Plutôt que de voir exclusivement le RGPD comme une amende à acquitter en cas de non-conformité ou une perte prévisible d’activité, les entreprises devraient plutôt l’aborder comme une opportunité de croissance. Lorsqu’il est correctement observé, le RGPD peut créer un échange de données mutuellement bénéfique entre les entreprises et leurs clients, tout en offrant aux personnes le choix explicite de leur expérience client favorite.

La centralisation : essentielle

Pour aborder le RGPD comme une opportunité de croissance, les entreprises doivent commencer à centraliser la totalité de leurs données clients en un même lieu et à créer les vues holistiques de chacun de leurs clients. Comme cette granularité aura une influence sur l’efficacité avec laquelle les entreprises gèrent leurs relations avec les clients, il importe que ces informations demeurent complètes, précises et à jour grâce à l’intégration des technologies de machine learning et de l’analyse prescriptive.

De même, la centralisation des données permet de faciliter l’extraction et la démonstration du consentement des clients. Par exemple, les vendeurs peuvent faire rapidement référence à la manière dont le consentement d’un client a été obtenu, ainsi qu’à sa date et à sa durée de validité. Si un client décide de ne plus accorder son consentement pour une activité particulière, les vendeurs pourront effacer sans peine les données correspondantes d’un emplacement.

L’expérience client grande gagnante

Luc Burgelman, CEO NGDATA

Luc Burgelman, CEO NGDATA

Le RGPD a introduit de nouveaux défis opérationnels et technologiques pour les entreprises. Cependant, il ne faut pas perdre de vue la raison sous-jacente de ce règlement : conférer aux clients un meilleur contrôle sur la confidentialité de leurs données personnelles. Si les entreprises cessent de considérer le RGPD comme une charge coûteuse et l’utilisent plutôt comme une incitation à exploiter de façon productive leurs données clients existantes, elles seront en mesure d’en tirer parti aussi bien que les individus eux-mêmes.

Pour les clients, le RGPD crée un cadre légal au partage de leurs données et leur assure un nouveau degré de protection et de transparence, qui n’existait pas au préalable. Les clients savent exactement comment et pourquoi leurs données sont utilisées, car ils ont le droit d’accorder ou de refuser leur consentement avant que ces informations ne puissent être utilisées. Il en résulte que les clients, bénéficiant d’une plus grande autonomie sur l’utilisation de leurs données, sont plus disposés ou ouverts à leur partage, et qu’ils sont pleinement protégés. À leur tour, grâce à des données plus ciblées, les marques connaissent mieux chaque client et peuvent ainsi créer des offres et des interactions plus pertinentes.

Enfin, comme la non-conformité au RGPD se traduit par un coût trop élevé – entre les amendes et la perte de clients ayant le sentiment que la confidentialité de leurs données n’est pas respectée, les entreprises sont contraintes de revoir la façon dont elles traitent les données clients et de mettre en place de nouveaux processus et de nouvelles technologies redonnant aux clients le pouvoir sur leurs données. Il s’agit là d’un point positif : les entreprises et leurs clients pourront, par essence, collaborer à des interactions personnalisées, fondées sur la volonté du client. Opportunes et pertinentes, ces expériences connectées renforcent la confiance de vos clients dans votre marque et permettent à votre entreprise d’optimiser sa stratégie de relation clients, dans l’esprit, mais aussi bien au-delà, de la conformité au RGPD.

Grâce au RGPD, les entreprises traiteront leurs clients avec davantage de respect, en les laissant choisir explicitement l’expérience client à laquelle ils veulent prendre part. Si l’on ajoute à cela le déclin prévisible des données « third party », les entreprises devront se recentrer sur le développement et l’entretien de relations clients à long terme, et faire de l’orientation client leur but ultime. La centralisation des données et l’écoute sincère des préférences des clients permettront aux entreprises de créer une fidélité à long terme et de stimuler leur rentabilité en offrant aux clients des expériences plus personnelles et plus séduisantes, tout en demeurant conformes au RGPD.

Auteur : Luc Burgelman, CEO NGDATA

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(c) Ill. DepositPhotos

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