Robots, humain et automatisation des processus des entreprises

Automatisation des processus des entreprises : de la collaboration entre les hommes et les robots

En France désormais, un grand nombre d’entreprises sont intéressées et abordent fréquemment en interne le sujet de l’automatisation comme un moyen d’optimisation de la productivité des employés et d’amélioration de leurs performances notamment par exemple sur la qualité délivrée.

En effet, toutes les organisations sont confrontées à des processus dont les tâches pourraient être automatisées complètement par l’utilisation de robots logiciels. Ces tâches, traitées par ces robots fonctionnent 24/24 et 7j/7 et ne font pas d’erreurs de traitement dans la gestion des différentes informations confiées et leurs manipulations. Lorsque les processus sont ainsi 100% automatisés de bout en bout sans faire appel à des actions humaines, on parle de RPA (Robotic Processus Automation).

Cela étant, les entreprises et organisations savent que tous les processus ne peuvent pas forcément être traités uniquement par des robots. Alors, qu’en est-il des tâches qui requièrent une intervention humaine ou des capacités en matière de communication telles que la prise de décision ? Peuvent-elles être aussi éligibles et bénéficier des gains liées à des solutions d’automatisation ?

L’automatisation au service de tous les processus !

Sur cette problématique, peut intervenir l’automatisation du poste de travail (Attended Desktop Automation ou Desktop Robotic Automation) – qui consiste à mettre à disposition un robot intelligent dédié à chacun des employés.

Ce robot peut donc reproduire l’activité humaine à la perfection, que ce soit pour faire des copier-coller, saisir des données, ouvrir des applications, basculer d’une page à une autre, etc. (prendre en charge donc une partie des étapes des processus). Le Attended Desktop Automation permet aussi d’aller également aller plus loin comme par exemple :

  • Analyser des documents grâce à l’analyse syntaxique,
  • Utiliser la reconnaissance de caractères (OCR) liée à des informations numérisées
  • Se référer à différentes sources de données en parallèle et en présenter des synthèses.

Toutes ces tâches s’opèrent en arrière-plan et sont déclenchées par divers types d’activités ou actions voire données – cela peut aller d’un clic, en passant par un changement de page, l’ouverture d’une application, la vérification des données d’une cellule – ou encore une combinaison de plusieurs de ces critères de déclenchement.

Fabien Fouissard, Automation Solution Sales Executive pour NICE

Fabien Fouissard, Automation Solution Sales Executive pour NICE

Des employés concentrés sur les tâches qu’ils apprécient vraiment

En conséquence, l’automatisation des processus d’entreprise avec le Desktop Robotic Automation permet aux employés de se concentrer par exemple sur la conversation qu’ils sont en train de mener avec un client, tandis que des tâches telles que la recherche de données sur ledit client dans des dossiers multiples, ou encore le choix de la prochaine marche à suivre, sont exécutées en temps réel sur leur bureau, leur délivrant les informations nécessaires grâce à un système de légendes comme des pop-ups.

Ces pop-ups permettent donc à l’employé de visualiser les données en temps réel issues de différentes sources de données, SI, application en un seul et même endroit, permettant d’avoir les bons renseignements au moment opportun. Elles peuvent également suggérer les prochaine étapes les plus pertinentes à suivre grâce au machine learning ; ces propositions et décisions ensuite prises par les agents impactent les tâches automatisées à venir pour en améliorer encore la pertinence.

Quand robots et Hommes collaborent, l’avenir proche de l’automatisation

Comme nous l’avons vu, chaque activité automatisée par un robot est exécutée sous le contrôle d’un humain et permet à ce dernier de se concentrer sur les tâches les plus intéressantes, à forte valeur ajoutée, lui permettant de prendre des décisions optimales en temps réel.

Certaines tâches requerront toujours une intervention humaine en impliquant une prise de décision, que ce soit en front-office ou en back-office. Avec une approche d’automatisation au service des salariés, les grandes entreprises constatent une amélioration des taux de satisfaction des employés et de leur efficacité opérationnelle, impactant positivement les résultats globaux de l’entreprise en particulier sur la partie économique.

Avec des robots devenant de véritables assistants destinés à seconder les employés dans l’atteinte des objectifs de l’entreprise, le sujet automation se positionne clairement au cœur des projets stratégiques quant à la transformation digitale des organisations. Cette approche est aussi l’opportunité pour les organisations de faire travailler de concert les divisions métiers ou supports avec les départements IT et d’ainsi contribuer efficacement à l’émergence du collaborative automation, car finalement parler robotisation ou automatisation, c’est avant tout parler de processus.

Auteur : Fabien Fouissard, Automation Solution Sales Executive pour NICE

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(c) ill. DepositPhotos

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