Développer l’expérience client online par la segmentation

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Malgré la crise, l’Internet continue son ascension. Les foyers français sont de plus en plus connectés (69% à mi 2009 selon la GESC Acxiom), et sont également de plus en plus acheteurs par Internet (46% en 2009).

De fait, la notion d’Internaute ne désigne plus une population en particulier. Pratiquement l’ensemble des segments de la population française, hormis une sous représentation parmi les plus de 70 ans, est connecté au web.

L’annonceur ne peut donc plus dire « il faut cibler les Internautes » : il faut revenir aux fondamentaux marketing, liés à la Connaissance Clients pour identifier précisément sa cible et définir un plan media segmenté, y compris sur le web.

Segmentation, online, internet ; Frédéric Grelier, Acxiom France

Frédéric Grelier, Acxiom France

Segmenter ? Mais dans quel but ?

La segmentation marketing redevient donc clef dans la définition de la stratégie média Internet. En réalité, elle est indispensable à qui cherche à optimiser ses investissements.

Segmenter, c’est tout simplement constituer des groupes homogènes d’individus.

Les techniques de segmentation sont nombreuses. Historiquement issues du off, elles s’appuient traditionnellement sur des données socio-démographiques ou transactionnelles, permettant de générer différents types de segmentation, en fonction des besoins stratégiques ou opérationnels, d’acquisition de nouveaux clients ou de fidélisation.

Les données de navigation Web font aujourd’hui apparaître une nouvelle génération de segmentations, plus dynamiques, basées sur les centres d’intérêt d’un Internaute à un instant t, donc plus tactiques que stratégiques.

Peu importe la méthodologie statistique utilisée … c’est la donnée qui compte !

Compte tenu des données disponibles, il existe ainsi différents types de segmentation. Le choix d’une segmentation dépend très largement de l’objectif recherché.

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Objectifs et positionnement

Ces objectifs pourront être par exemple :

1. le positionnement stratégique d’un produit ;
2. la ré-allocation des investissements marketing par canal ;
3. l’identification des potentiels de chaque client ;
4. l’optimisation d’un plan média.

Comment segmenter ?

Fondamentalement, le principal enjeu de la segmentation, c’est le développement de la valeur Client.

Et cela commence par l’optimisation du coût d’acquisition. Plus le coût d’acquisition client est faible, plus la valeur client sera élevée. Pour un site e-commerce, ce coût d’acquisition client est piloté par le prix auquel il paie le trafic et la capacité de ce trafic à être transformé en client.

1ère étape : l’identification des segments d’internautes qui ont le taux de conversion le plus élevé

Une fois ces segments identifiés, le management qualitatif et quantitatif de l’audience devient un vrai travail de fourmi : analyse du ROI par segment et par source, analyse de l’audience par source : référencement naturel, jeux, e-mailing, liens sponsorisés…

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Identifier les segments à fort taux de conversion

L’exemple ci-contre, emprunté au e-tourisme, illustre bien l’importance de la segmentation. Sur les 8 segments identifiés, seuls 4 sont intéressants et pourtant, la base newsletter est majoritairement composée de profils en dehors de ce cœur de cible.

Compte-tenu des budgets engagés pour la collecte de données à des fins d’envoi de newsletters et d’offres personnalisées, le coût d’acquisition client est très différent d’un segment à un autre. Seuls les 4 premiers segments ont une profitabilité positive. Faut-il acquérir les leads correspondant aux 4 derniers segments … dans un objectif business ? Bien évidemment non, ou sinon pas au même prix que les autres.

2ème étape : comprendre la qualité de l’audience par source

Comprendre la qualité de l audience

Comprendre la qualité de l'audience

Ce profil d’audience est également très différent en fonction de la source. Le tableau ci-après permet d’introduire la notion de cible utile : ces segments cœur de cible qui apporteront une rentabilité positive. Le taux de cible utile va de 24% à 71% en fonction de la source – montrant l’importance du référencement par rapport à la mise en place de jeux pour acquérir des clients.

3ème étape : la fidélisation

L’objectif est ici d’obtenir un deuxième acte d’achat et cela passe forcément par la proposition de l’offre la plus adaptée. Là encore la segmentation a son rôle à jouer. Elle va pouvoir apporter des informations sur des notions d’appétence Produits : un consommateur intéressé par le golf sera bien évidemment plus sensible à la réception d’offres en phase avec son centre d’intérêt.

C’est cette expérience client qui fait que le consommateur continue d’ouvrir les newsletters et s’intéresse aux offres qui lui sont proposées. C’est également cette expérience qui assure à l’annonceur une base clients et plus largement une base e-mails réactive.

Qu’attendent les annonceurs pour mener leurs analyses de segmentation sur le Web ?

La « non personnalisation » de l’expérience proposée par un annonceur à un Internaute est une erreur fondamentale qui conduira à la disparition de l’efficacité des leviers « push » marketing sur Internet. Les marchés anglais et américain le montrent : les taux d’ouverture e-mails sont au plus bas, les prix des displays s’effondrent…

Pour ne pas réaliser ces mêmes erreurs, il est donc nécessaire de travailler l’expérience client : segmenter pour mieux personnaliser, améliorer le ROI des actions marketing et satisfaire l’Internaute. Tout le monde y gagnera.

Auteur : Frédéric Grelier, Directeur CIP (Customer Information Product), Acxiom France

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2 commentaires

  1. avatar

    Jeric

    26 décembre 2012 at 12:15

    On peut aussi utiliser la segmentation dans le cas de campagnes marketing mobiles, de plus en plus utilisés récemment. Je vous recommande un article [URL supprimée par la modération ; ellegiance.com] qui précise les avantages du mobile en termes de ciblage, notamment la géolocalisation qui peut être source d’un nouveau critère de ciblage.

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      Serge-Henri Saint-Michel

      26 décembre 2012 at 16:46

      Bonjour, oui, effectivement, nous avons aussi abordé ce sujet dans nos dossiers sur le marketing sur mobile, mais aussi sur le point de vente 2.0.

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