Pour vous y retrouver dans la jungle des avis Google, lisez dans les étoiles ! - Marketing Professionnel e-magazine

Pour vous y retrouver dans la jungle des avis Google, lisez dans les étoiles !

Avis Google, comment distinguer les étoiles brillantes des étoiles filantes ?

Les avis Google, que l’on identifie grâce à un système d’étoiles après avoir formulé une requête sur un magasin ou un produit, sont aussi consultés par les consommateurs que surveillés par les entreprises qui soignent leur e-réputation.
Néanmoins, comprendre la provenance de ces avis, qui diffèrent d’un site à l’autre, et savoir auxquels se fier, reste un sujet énigmatique pour les entreprises comme pour les consommateurs.

Selon une récente étude Partoo (décembre 2018), le nombre d’avis sur les fiches entreprises, Google My Business (GMB), a été multiplié par 13 entre 2016 et 2018.

Devant l’importance grandissante de ces avis, il est indispensable d’apporter les clés de lecture afin de distinguer les étoiles brillantes des étoiles filantes.

Tout commence par une requête Google

Si on se met dans la peau d’un consommateur qui cherche à acheter des gants de moto, que se passe-t-il ?

Dans la majorité des cas, il va formuler une requête Google sur les magasins locaux susceptibles de vendre ce produit et plus souvent, sur le magasin dont il a entendu parler, celui où il a ses habitudes. D’abord, il faut savoir que 50% des internautes ayant réalisé une recherche locale sur mobile se rendent en magasin dans les 24H qui ont suivi cette recherche. Lors d’une recherche web, dans l’encart qui apparaît en haut à droite de sa recherche, où on trouve les informations concernant les horaires, l’adresse parfois même l’affluence du magasin, apparaissent les premières étoiles. Ces avis proviennent des utilisateurs de Google : soit les clients ont spontanément été sur la page Google de l’enseigne pour y déposer un avis, dans ce cas-là, ils sont souvent négatifs, rédigés à chaud en spontané ; soit ce sont des avis qu’ils ont rédigé après avoir été sollicités par Google Maps. Il s’agit des messages push que l’on reçoit après avoir quitté un restaurant ou un magasin nous invitant à noter le lieu.

Nicolas Hammer, CEO & Co-fondateur de Critizr

Nicolas Hammer, CEO & Co-fondateur de Critizr

Les notes et avis seront en majorité positifs.

On retiendra que Google a mis en place un système de Local Guide, comme Foursquare l’avait fait avec « les Maires ». But du jeu : au plus l’utilisateur contribue, au plus il a des avantages (abonnement à Google Music, remise sur la location de films via Google Play, etc) et est reconnu comme utilisateur fiable. Booking utilise également ce système d’incentive pour booster le volume de contributions des utilisateurs.

Dans ce même encart, s’affichent les notes de sites tels que Bonial et Pages Jaunes, qui peuvent être différentes des notes et avis Google. Pourquoi ? Car elles proviennent d’utilisateurs qui ont spontanément laissé leurs avis.

Plus important que suivre les étoiles … savoir lire dans les étoiles ?

– Ayant en tête que 88% des consommateurs consultent les avis avant un achat en ligne et 73% avant un achat en magasin les entreprises surveillent de près ce qui ressort lors d’une requête Google.- Cependant, les internautes, eux, ne peuvent pas se fier à ces notes si le volume, le nombre d’avis est trop faible. Tout l’enjeu réside donc dans l’identification de la part d’avis sollicités et d’avis spontanés, et le fait de varier les sources de recherches.

En restant dans la peau de ce même consommateur en quête de gants de moto, on peut imaginer qu’il est pressé dans son achat, qu’il va donc passer peu de temps à trouver un point de vente très proche au profit d’un achat en ligne. Sa requête va donc concerner le produit « gants de moto ». La page Google se présente différemment : une liste de produits correspondants apparaît en haut de la page, dans un encart. Il s’agit des produits proposés par Google Shopping. En dessous, les liens de redirection vers les sites correspondent à des annonces sponsorisées où les notes associées sont le plus souvent de bonnes notes.

Ces avis proviennent de clients qui ont effectué un achat sur le site et qui ont noté leur expérience d’achat après avoir reçu le produit. Il ne s’agit donc pas d’une note relative à la satisfaction du produit mais de l’achat : de la consultation du site au délai de livraison.

Si l’on souhaite consulter les avis sur le ou les produits recherchés, il faut consulter ceux associés aux produits, dans Google shopping, non aux pages sponsorisées, associées à la requête.

La voie vers une meilleure expérience client

On retiendra que les clients satisfaits sont peu nombreux à s’exprimer spontanément : les commerçants et e-commerçants gagnent à solliciter leurs clients post achat ou post visite en point de vente ou en ligne. Ils sont face à un enjeu de e-réputation majeur, surtout lorsque l’on sait que les avis Google sont ce que l’on voit en premier lors de recherche via mobile.

Il est primordial également d’y répondre et cela pour deux raisons : plus les avis clients sont traités, mieux le site ou les informations sur un commerce est positionné dans les requêtes Google ; les clients sont souvent agréablement surpris d’être contactés par le directeur de l’établissement. Apporter une réponse adaptée aux avis laissés permet très souvent de rattraper un client insatisfait voire, de le transformer en client fidèle.

Si les consommateurs ont l’impression de se perdre dans la jungle des étoiles, les professionnels ont une carte à jouer : la vraie richesse des avis clients ne réside pas dans la note et dans les classements qui en découlent, mais dans les enseignements qu’ils peuvent tirer des commentaires pour se rapprocher de leurs clients, dialoguer avec eux, mieux les connaître et répondre toujours mieux à leurs attentes.

Auteur : Nicolas Hammer, CEO & Co-fondateur de Critizr

***

(c) Ill. Pixabay

avatar
L'invité de Marketing Professionnel tient une Tribune Libre. Profil des invités et Tribunes Libres publiées.

Commentez

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *