E-marketing

Le Social Commerce crée une relation privilégiée avec les consommateurs

Publié le 6 juin 2012

Comment proposer aux publics cibles une expérience différente pour favoriser les ventes et utiliser l’audience « en ligne » pour se développer ?

A l’heure où les sites participatifs et sociaux constituent près de 90% de la toile, et que Google va favoriser, dans son référencement naturel, les contenus créés par les utilisateurs particuliers, les actions de commerce social sont en plein essor.

1111 Citations de Stratégie, Marketing, Communication, par Serge-Henri Saint-Michel

Il est important, voire indispensable, pour une société d’intégrer cette nouvelle dimensions dans la stratégie marketing. L’objectif est toujours le même : proposer aux publics cibles une expérience différente pour favoriser les ventes et utiliser l’audience « en ligne » pour se développer.

Cette intégration du « social commerce » est d’autant plus pertinente lorsque l’entreprise cible en particulier les 16-25 ans ; public consultant de manière quasi innée le média Internet dans ses choix de consommation.

En exploitant des stratégies sociales et participatives, l’enjeu, pour la marque, est de s’adresser aux cyberconsommateurs. Plusieurs canaux peuvent ainsi être utilisés, du plus simple, comme la « wishlist » au plus complet comme l’utilisation de communautés, en passant par l’achat groupé, les comparateurs sociaux en ligne ou encore les stratégies de e-commerce sur mobile.

Parmi ces pratiques, la gestion des réseaux sociaux est peut-être celle pour laquelle les initiatives se multiplient le plus, au sein des entreprises. Créer, entre autres, sa propre page Facebook, où les clients et consommateurs potentiels sont invités à venir dialoguer, faire part de leur expérience, et de leurs questions est un moyen supplémentaire de fidéliser de nouveaux clients.

Le social commerce, un outil interactif de plus

Il s’agit d’un relais informatif de plus, qui doit venir en complément des autres outils de communication, à la différence près qu’une page Facebook permet d’entretenir une relation interactive avec les clients puisque les « fans » peuvent directement poser leurs questions à l’entreprise ou à d’autres « suiveurs ». L’objectif visé à long terme : que les fans prennent les rênes du débat pour animer eux-mêmes la page Facebook de l’entreprise et les forums. C’est à cet instant que l’on pourra parler de stratégie de commerce sociale réussie. Selon notre expérience, c’est un résultat qui peut prendre de 3 à 4 ans !

Damien Augier, Directeur de Boa Lingua France

Au-delà des pages Facebook, quel que que soit le vecteur utilisé pour le « social commerce », l’entreprise doit absolument répondre à l’image personnelle qu’attend l’internaute. En effet, adhérer au réseau d’une marque ; en vanter ses mérites sur les communautés d’échange ou comparateurs sociaux peut signifier quelque chose en termes d’image pour l’utilisateur. Devenir fan d’une page d’un organisme de séjours linguistiques ou publier un avis sur ce même organisme, ou même participer à un achat groupé, par exemple, est une façon pour l’internaute de mettre en avant son goût pour les voyages, son ouverture d’esprit aux autres cultures, son envie d’apprendre une langue étrangère. Le consommateur « montre » une image de lui-même mais aide aussi d’autres consommateurs en publiant des avis et recommandations.

L’entreprise se doit ainsi d’être irréprochable et de rester fidèle à son image en ne publiant que des articles dans un même esprit. Pour l’exemple d’un organisme de séjours linguistiques, ce sera ainsi des conseils de voyage, des offres de dernières minutes, des photos et expériences d’anciens participants, etc.

Le social commerce influence-t-il les comportements de consommation ?

La question à se poser est de savoir si le « social commerce » influence réellement les comportements en terme de consommation. Bien sûr, le client n’est pas dupe et a conscience qu’il peut vite est confronté à de faux avis ; ou d’une modération abusive. Il va de plus en plus croiser les avis et sources d’information avant de prendre une décision. Une agilité qui impose aux entreprises une transparence et honnêteté exemplaire.

L’entreprise doit dialoguer en direct avec les internautes, les interroger, leur demander leur avis sur différentes questions, leur communiquer en avant-première toute sorte d’informations, etc. L’objectif est de créer une sensation d’appartenance à une communauté. Les futurs clients doivent ressentir que derrière la page Facebook, le réseau Twitter… se cache un visage humain et qu’une vraie relation est possible. Utiliser le réseau social en tant que particulier rend les échanges plus simples. Si le consommateur peut mettre un nom et un visage sur son interlocuteur, il se sentira plus en confiance et interagira davantage. N’oublions pas que la définition même du terme « social » tourne autour d’interactions entre des êtres humains !

Enfin, la stratégie de « social commerce » permet d’organiser des sondages, de demander l’avis du réseau, de savoir si les fans seraient éventuellement acheteurs d’un nouveau programme. D’une part le réseau se sent valorisé, car son intérêt est sollicité, et d’autre part l’entreprise peut découvrir les nouvelles « tendances » du secteur et constater quelles sont les évolutions les plus plébiscitées.

L’avantage de ce système en « one-to-one » est d’éviter le côté « intrusif » que peuvent avoir les campagnes publicitaires ou d’emailings. Dans notre cas, le consommateur est pleinement consentant.

Et aux entreprises les plus réticentes on dira : que vous le vouliez ou non, il y a de grandes chances que vous soyez à un moment ou l’autre mentionné sur Internet (en bien ou en mal). En conséquence, il vaut mieux y être présent pour pouvoir garder le contrôle sur les informations qui circulent à votre sujet !

Auteur : Damien Augier, Directeur de Boa Lingua France

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