Social commerce, retour à l’épicerie de village ?

Trois tendances principales portent le social commerce : transparence, influence, match marketing. Vers le retour de l’épicerie de village à la mode 2.0 ?

Je me souviens d’un temps que les jeunes de 20 ans ne peuvent pas connaître : le temps des petits villages, où chacun se connaissait, ou tout le monde se retrouvait sur la place, au café du coin, chez l’épicier… A cette époque, le commerce était simple, la relation entre l’acheteur et le commerçant personnalisée.

Trois tendances principales portent le social commerce : transparence, influence, match marketing. Vers le retour de l’épicerie de village à la mode 2.0 ?

Trois tendances principales portent le social commerce : transparence, influence, match marketing. Vers le retour de l’épicerie de village à la mode 2.0 ?

Point de déception des clients sous peine de nuire à sa réputation, de voir le client insatisfait décourager les prospects et détourner les autres clients.

Mais les villages sont devenus des villes, les supermarchés ont remplacé les épiceries et l’anonymat est devenu la principale constituante de la relation commerciale.

De l’épicerie au social commerce

Alors que l’on pouvait penser qu’Internet et l’e-commerce accentueraient davantage cet anonymat, il a justement bouleversé la relation commerciale, en recréant un lien direct et personnalisé entre clients et commerçants.

En effet, le plus petit site d’e-commerce a beaucoup plus de data sur ses clients que ne peut l’avoir la moindre enseigne de grande distribution, en dehors des programmes de fidélisation.

De plus, la démocratisation de l’outil Internet, facilitant la création de contenu, a favorisé la contribution des internautes, leur permettant d’exprimer leur avis politique, culturel, loisirs et bien sûr consumériste.

Aujourd’hui, 89 % des français consultent les avis Internet avant d’effectuer un achat (70 % avant d’acheter une voiture), 50 % avant de choisir une compagnie d’assurance et 43 % avant de choisir une banque (étude GMI Research).

Et que dire des secteurs comme l’hôtellerie où 90% des internautes consultent les avis clients avant leurs réservations et 50% sont prêts à changer leur décision d’achat suite à un avis négatif.

En 2008, Facebook, déjà présent sur le territoire, passe en version française. La France se socialise à grande vitesse et aujourd’hui le réseau social connaît une pénétration record en France puisqu’il touche pas moins d’un internaute sur deux.

Si les forums étaient souvent réservés aux initiés, les réseaux sociaux touchent l’ensemble du grand public. Une étude IBM de 2011 montrait que plus de la moitié des consommateurs allemands, anglais, français et italiens consultent les réseaux sociaux pour décider d’acheter… ou pas.

Une personne sur quatre estime important de pouvoir utiliser ces réseaux pour conforter leurs décisions d’achat.

La boite de pandore est ouverte, le social commerce est né.

Trois tendances principales portent le social commerce

Arnaud Pottier Rossi, Directeur associé de l’agence Kalaapa

Arnaud Pottier Rossi, Directeur associé de l’agence Kalaapa

La première d’entre elle est la transparence !

Les consommateurs, tout d’abord, veulent connaître la constitution, la fabrication du produit, les bénéfices qu’en retire la marque, l’attitude sociale et environnementale de l’entreprise… D’autre part, las de se faire manipuler, le consommateur cherche la transparence dans les avis qu’il lit et sera donc en quête d’identification des personnes qui les posent. Il portera plus de crédit à des avis “référents”, de “confiance” et donc de son réseau amical, familial…

Cette transparence est par ailleurs un élément intrinsèque aux réseaux sociaux qui se sont construits sur cette demande de transparence en nous invitant, consciemment ou inconsciemment, à passer un pacte avec eux : accepter de dévoiler notre vie privée pour gagner de la reconnaissance personnelle, pour devenir quelqu’un de reconnu et d’influent : “New social deal : sacrifice to gain a personnel recognition”

Il y a aussi le “sway capital”…

Les réseaux sociaux poussent une nouvelle façon d’aborder la vision de soi et des autres, au regard de l’influence de chacun. Nous voulons devenir des personnes reconnues et influentes et pour cela nous menons une recherche de personnes qui peuvent intégrer notre réseau pour valoriser notre “moi” et démontrer notre influence (l’ego-casting)…

Les produits que nous achetons redeviennent des faire valoir auprès de l’ensemble de notre réseau, à présent démultiplié. Les marques l’ont bien compris et elles utilisent la viralité de leurs offres de la sorte.

… Et le match-marketing

C’est le nouveau marketing. Il se définit par l’action de faire matcher un individu avec une offre commerciale. On repasse de l’anonymat à l’épicier du village qui va proposer à l’internaute le produit qu’il aime aux meilleures conditions. C’est un marketing one-to-one.

On peut ainsi voir des sites comme Shopwithyourfriends qui propose aux internautes de partager un espace de shopping devenant ainsi « La 1ère communauté de co-shopping ». L’internaute peut alors naviguer sur les mêmes pages que ses amis et ainsi créer des tenues en mélangeant les catalogues des commerçants partenaires du site.

Tout est en place : nous avons donc d’un côté les clients qui se connaissent de nouveau entre eux, peuvent interagir, se recommander ou non des achats, qui sont en quête de reconnaissances sociales, et de l’autre côté des marques ou des distributeurs qui connaissent leurs clients, qui peuvent échanger avec eux au-delà de l’acte de promotion, pour leur proposer une offre commerciale personnalisée.

C’est le retour de l’épicerie de village à la mode 2.0 !

Auteur : Arnaud Pottier Rossi, Directeur associé de l’agence Kalaapa

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