Le téléconseiller est l ambassadeur de votre marque. Facilitons-lui la tâche !

Le téléconseiller est l'ambassadeur de la marque. De l'intérêt de proposer une stratégie de Qualité de Vie au Travail (QVT) et de l'appuyer par de l'intelligence artificielle.

Comment promouvoir les valeurs de sa marque auprès des clients et prospects ? Rien de mieux que de se reposer sur ses collaborateurs, et dans le cas des centres de contacts ou service clients, de ses téléconseillers. Car ces derniers sont bien souvent les premiers sur le front. Et comme la qualité de la relation et la première impression déterminent très souvent la volonté du client à s’engager avec la marque, cette dernière a tout intérêt à choyer ses téléconseillers, qui sont ses plus fervents ambassadeurs.

« Téléconseiller-client » : une relation holistique teintée d’émotions

Dans un environnement où les clients sont très exigeants et demandeurs (renseignement sur un produit, suivi de commande, installation, etc.), les téléconseillers doivent suivre le rythme. Les clients veulent tout et tout de suite, et s’agacent lorsqu’ils doivent répéter leur demande à plusieurs téléconseillers, et ce, quel que soit le canal de communication utilisé. Comment la marque va-t-elle être réactive sur les emails, les chats, les réseaux sociaux ? Comment faire pour avoir une vision holistique de toutes ces interactions et suivre tout le parcours d’un client, sans rupture dans les échanges ? L’idée est donc de centraliser les données des clients, afin que les téléconseillers aient un maximum d’informations sur une même solution logicielle. Le traitement de la demande en est ainsi facilité. Certaines entreprises l’ont bien compris, depuis un certain temps. Mais ça, c’est le postulat de base. Avoir une bonne connaissance des clients cela semble, en effet, être un prérequis.

Mais l’essentiel réside ailleurs… dans l’émotionnel. Les consommateurs n’hésitent plus à exprimer leur mécontentement : agacement, énervement, violence verbale parfois. Les téléconseillers doivent faire preuve de sang-froid, tout en restant aimables. L’important est donc de gérer la part d’émotion dans la relation avec le client. Attention, pas n’importe comment. Réduire la relation client à la simple gestion des insatisfactions ou mécontentements, c’est prendre la problématique par le petit bout de la lorgnette. Il faut permettre au téléconseiller de personnaliser toute la relation, dès le début de la prise de contact. Voire même avant que le client ne se mette en relation avec une marque. Jouer avec les émotions des clients, c’est surtout comprendre leurs centres d’intérêt, leurs sensibilités, leurs points de vue,… c’est faire en sorte qu’ils associent à la marque une image positive, durablement. La marque doit s’inscrire dans le « momentum » de la vie des clients, à chaque étape importante de sa vie (mariage, naissance, achat d’un appartement, retraite,…), pour installer une relation dans le temps.

L’intelligence artificielle valorise les téléconseillers

Frédéric Durand, Président et Fondateur de Diabolocom

Frédéric Durand, Président et Fondateur de Diabolocom

Bien souvent, les téléconseillers gèrent de nombreux appels téléphoniques et sont amenés à résoudre des demandes dans un temps contraint ; l’impatience des clients est légion. Pour pallier cette pression temporelle, la mise en place de technologies d’intelligence artificielle peut être intéressante.

L’arrivée des bots a mis un coup de projecteur sur cette intelligence artificielle – une technologie capable de simuler un comportement et d’effectuer des tâches réalisées par des humains. Il s’agit souvent de tâches répétitives, sans process compliqués et qui ne requièrent  pas une forte compétence intellectuelle. Les chatbots en sont un exemple parfait. Le client voit sa demande traitée plus rapidement. De leur côté, les téléconseillers ont la possibilité de prendre en charge les demandes les plus complexes et peuvent concentrer leurs efforts sur des demandes nécessitant une plus forte expertise.

L’intelligence artificielle peut donc contribuer à faciliter le métier du téléconseiller et valoriser son travail.

Une stratégie de « QVT » : une politique gagnante

Un centre de contacts c’est aussi, ne l’oublions pas, un service composé d’êtres humains. Pour être performant, il doit se soucier du bien-être de ses collaborateurs. Selon la dernière étude publiée par Malakoff Médéric, les dirigeants et salariés sont unanimes : plus de 9 personnes sur 10 estiment que la santé et la qualité de vie des salariés contribuent à la performance de l’entreprise*.

Avoir une stratégie de Qualité de Vie au Travail (QVT) conduit non seulement à réduire l’absentéisme, à améliorer la productivité, mais met aussi les salariés dans une condition d’engagement et d’attitude favorable à l’égard de leur employeur. Cette politique de QVT, c’est de facto bien plus qu’une approche de rentabilité. C’est une démarche de considération à l’égard du rôle que tient un téléconseiller.

Quelles que soient les méthodes retenues – la prise en compte de la relation émotionnelle, l’intelligence artificielle, la QVT – l’objectif est de faciliter le rôle d’un téléconseiller. Pour de nombreux consommateurs, le téléconseiller représente généralement la marque. Avoir cette considération à l’égard du téléconseiller, c’est surtout comprendre que « ce qui se voit à l’intérieur, se voit à l’extérieur ».

Auteur : Frédéric Durand, Président et Fondateur de Diabolocom

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* Etude « Qualité de vie au travail 2017 » de Malakoff Médéric

(c) Ill. DepositPhotos

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