Toyota à fooooond sur la relation client

Toyota France a remporté la Palme Spéciale de l’AFRC des Palmes de la Relation Client 2009 organisées par l’Association Française de la Relation Client, le 5 octobre dernier.

La marque affirme : « La relation avec nos clients fait partie du code génétique de notre marque qui place chaque client au sommet de la pyramide de notre entreprise » (…) « Plus qu’un client, il est perçu comme un ambassadeur de notre marque. Nous le traitons avec respect, estime et entretenons avec lui des liens particuliers ».

Précisions avec Didier Gambart, Directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France.

Quels sont les grands traits de l’ADN de la marque Toyota ?

Tout d’abord, nous mettons beaucoup d’emphase sur la Satisfaction Client au niveau du réseau de concessionnaires. Il est le premier niveau de communication entre la marque et le client et constitue un relais de proximité essentiel. C’est pourquoi dans la formation dispensée, les outils développés, l’accompagnement proposé, TOYOTA France s’assure d’une prise en compte à tous les niveaux de la Satisfaction Client.

Le client doit pouvoir s’adresser au Président de Toyota France quand il le souhaite. Pour cela, nous avons créé en 2003 des cartes pré-payées (‘T’) disponibles chez tous les concessionnaires. Ces cartes s’appellent « Notre objectif votre satisfaction ». Elles sont à double volets : un rouge pour nous signaler un mauvais agissement ; un vert pour une bonne conduite.

Ces cartes remportent un grand succès et nous sommes toujours étonnés du nombre de vertes que les clients prennent le temps de nous envoyer.

En quoi les process et moyens mis en œuvre par Toyota sont-ils réellement différents de ceux de la concurrence ?

Didier Gambart, Directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France : "tous nos clients doivent être entièrement satisfaits"

Beaucoup de nos clients ne viennent pas à la marque « par hasard ».

Ils viennent bien souvent chercher chez TOYOTA l’avance technologique et environnementale d’une Prius, l’ingéniosité d’une iQ ou encore la qualité, la fiabilité de nos modèles.

Ainsi, le client TOYOTA est d’autant plus sensible aux différentes intiatives que nous organisons : courrier de bienvenue dans la marque, accès au club Toyota avec des événements, des espaces de dialogue, des informations exclusives…

Selon l’étude NCBS 2008, le client TOYOTA déclare d’ailleurs la recommandation par son entourage comme premier critère décisif au moment de l’achat d’un véhicule neuf.

Quels sont les points-clé de la relation client que la marque surveille tout particulièrement en France ?

Les points-clés sont le respect et la transparence dans la relation. Pour construire une relation durable, nous devons conserver intacte la confiance que le client nous a accordé une 1ère fois.

Le respect de nos engagements par un service de qualité et une communication transparente sont des gages de satisfaction importants.

Le juge de paix, c’est la note obtenue suite aux enquêtes de Satisfaction Client.

Mais il y a d’autres paramètres que nous surveillons comme le délai de traitement des contacts entrants, les taux de service de notre Call Center de Vervins, de la plateforme TOYOTA Assistance.

L’appréciation de la marque varie-t-elle en fonction des primo accédants Toyota vs. ceux qui sont déjà engagés dans une relation avec elle depuis de nombreuses années ?

Oui, car les expériences et les attentes varient. Mais ce n’est pas un critère que nous suivons, car pour nous, tous les clients doivent être entièrement satisfaits.

Enfin, la relation client du futur passera-t-elle, pour Toyota, par un rôle accru de l’humain ?

Elle continuera effectivement de miser sur l’humain.

Les nouveaux outils technologiques offrent des opportunités pour fluidifier la communication, mieux la gérer, offrir plus de services, mais ne peuvent remplacer le contact humain.

Il n’est de richesse que d’hommes (et de femmes bien sûr) !

Interviewé : Didier Gambart, Directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France.

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Planneur stratégique. Profil de Serge-Henri Saint-Michel et articles publiés.


4 commentaires

  1. avatar

    Lorauris

    13 août 2012 at 11:56

    Bonjour,

    Didier Gambart, Directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France : « tous nos clients doivent être entièrement satisfaits »

    Je pense que toyota en est encore loin de tous les clients satisfaits

    Voir mon site Lorauris.free.fr
    Cordialement

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    corbiere

    11 novembre 2013 at 9:13

    Bonjour, voila j’ai achete chez un concessionaire TOYOTA se situant à BESANCON UN Toyota YARIS FRANCE en NOVEMBRE 2009.Ma voiture n’a jamais eu de probleme ,j’avais entièrement satisfaction ,je l’ai entretenu ,ss probleme jusqu’à ce jour du 03 2013 NOVEMBRE. Je roulais tranquilement ,lorsque sur mon taleau de bord ,tous les voyants st devenus rouges clignotants (Abs,voyants d’huile,PS….)et mon compteur de vitesse s’est subitement mis à zero. Le lundi ,j’ai essaye de voir avec le concessionnaire ,mais il n’a pas pu me fixer un rdv ,j’ai vu un garagiste le soir qui a garde ma voiture et m’aprete gracieusement une voiture le tps de la reparation .Malheureusement il n’a pu reparer car ce fut un probleme electronique ne pouvant etre repare qu par le concessinnaire TOYOTA.J’ai fait remorquer ma YARIS chez celui ci,qui pour diasgnostiquer la panne facture à 220 Euros,et me signale (apres diagnostic) une defaillance de l ABS QUI A TT MIS EN PANNE (conclusion) panne electronique.Ma voiture affiche 59 000 KM.Aussi par la presente je demande que la garentie constructeur soit mis en avant ,la somme s’eleve à 1300 Euros .J’espere et souhaite un geste commercial

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      Serge-Henri Saint-Michel

      11 novembre 2013 at 11:21

      Bonjour France,
      Nous sommes désolés des événements que vous nous narrez.
      Cependant, nous sommes un support indépendant (et un peu hybride 😉 ), sans aucun lien avec Toyota.
      Nous vous invitons à contacter le service client au siège de Toyota France. Ses coordonnées sont ici.
      Bonne route néanmoins !
      N’hésitez pas à nous tenir informés de vos échanges avec la marque, cela est porteur d’enseignements marketing.

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    paugam

    20 juin 2014 at 15:13

    bonjour, tres etonne du degré avec lequel toyota se vante de satisfaire le client , j ai ete conseille de mettre en place des baguettes sur mes portières pour protéger la carrosserie des ouvertures des autres portieres , ils s avere que ces baguettes sont inutiles car mal situées le concessionnaire de toulon l’ a constaté en faisant l essai avec plusieurs voitures , malgré l evidence aucun geste, aucune excuse aucune explication dépensez et mettez vos baguettes d’apparat merci egalement au service client qui regrette mon insatisfaction

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