Les Français consacrent 7 jours de leur vie à contacter un service client. Ils leur envoient plus de 600 e-mails…
Alors, que pensent les Français de la relation client qui leur est proposée par les marques ? Quelles sont leurs attentes et quel serait le futur des services clients ? Et donc, en filigrane, quelle place pour l’intelligence artificielle ?
Le bonheur demain : disposer d’un conseiller unique
Aspirant à plus d’interactivité, 77% des consommateurs apprécieraient de pouvoir utiliser la caméra de leur smartphone pour montrer une situation plutôt que de la décrire à un conseiller. 44% trouveraient utile de recourir à la réalité virtuelle dans leurs relations avec les marques, un score très élevé en regard du taux dérisoire d’équipement des Français en casques idoines… Mais quand ils imaginent le futur des services clients, dans 5 ans comme dans 10, leur « grand rêve » serait d’avoir un interlocuteur unique, non seulement pour une même marque, mais pour toutes les marques ! Voilà une aspiration bien difficile à satisfaire… Le seul moyen d’y parvenir est de miser sur les données et l’amélioration de la connaissance client pour que le consommateur ait, à défaut d’un interlocuteur dédié, le sentiment d’en avoir un, en étant connu et reconnu, tant par les conseillers humains que par les robots conversationnels avec lesquels il interagira de plus en plus souvent.
Une des difficultés sera de convaincre les Français que leurs données sont utilisées à bon escient. Si moins d’un sur cinq (19%) a entendu parler de la nouvelle règlementation européenne sur les données personnelles, ils estiment aujourd’hui que les marques utilisent davantage leurs données pour leur envoyer des offres sans lien avec leurs attentes (61%) que pour leur proposer des services personnalisés qui leur sont utiles (9%)… C’est peu dire que la marge de progrès est importante !
L’usage des canaux « émergents » est en hausse…
Cette année, 36% des Français ont utilisé au moins un canal dit « émergent » pour contacter un service client. C’est 10 points de plus qu’en 2016 – une progression qui s’explique en grande partie par un recours accru au chat (23%), déjà bien installé dans les usages, un rebond des réseaux sociaux (10%) et, surtout, l’entrée remarquée des chatbots : au cours des 12 derniers mois, ces nouveaux venus dans la panoplie des outils de relation client ont été utilisés par 8% des personnes interrogées, notamment les actifs les plus à l’aise avec le digital, à savoir les 25-34 ans (15%) et les cadres supérieurs (16%). Que les prophètes du « Grand remplacement » – celui du personnel des services clients par des armées de bots intelligents et auto-apprenants – ne se réjouissent pas trop vite pour autant !
… mais la préférence reste au téléphone
En effet, si 55% des Français ont une meilleure image des entreprises qui proposent de nouveaux moyens de contact, le prompt décollage des chatbots – à l’instar de celui des réseaux sociaux il y a 5 ans – ne fait en rien reculer l’usage des canaux de contact traditionnels. Cités respectivement par 61% et 56% des répondants, exactement comme l’an dernier, le téléphone et l’e-mail restent de loin les moyens les plus utilisés pour contacter les services clients. Cela confirme les observations de nombreux responsables relation client : les nouveaux canaux – chat, réseaux sociaux, messageries instantanées et, désormais, chatbots – ne se substituent pas aux anciens, ils s’y ajoutent et contribuent rarement à réduire les volumes de contacts sur les canaux préexistants. Si bien que, malgré les autres outils et canaux à leur disposition, les Français passent tout de même en moyenne 2h25 par an au téléphone avec des services clients et leur adressent plus de 10 e-mails.
Téléphone et e-mail, une efficacité à relativiser
Les professionnels se réjouiront de voir leurs efforts porter leurs fruits : la satisfaction des consommateurs est en hausse sur tous les canaux. Le face-à-face, moyen de contact préféré de 20% des sondés, est aussi jugé le plus efficace et obtient le meilleur score avec 94% de consommateurs satisfaits, devant le click-to-call (84% de satisfaits) et le chat (83%). S’ils s’en sortent bien, avec respectivement 79% et 78% de clients satisfaits, le téléphone et l’e-mail renvoient cependant les services clients à la question de leur efficacité. Il faut en effet au consommateur en moyenne 2,8 appels et tout autant d’e-mails pour obtenir une réponse satisfaisante. Satisfaits malgré cela, les consommateurs semblent s’en accommoder… Mais, d’un point de vue opérationnel, cela signifie que deux tiers des contacts sur ces canaux, fort gourmands en ressources humaines, ne sont pas conclusifs. Outre qu’ils génèrent potentiellement de l’insatisfaction client, on est loin des objectifs de résolution au premier contact et des taux d’efficacité affichés par la plupart des organisations.
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Méthodologie : Enquête réalisée par la société d’études et de conseil BVA, par Internet, du 6 au 12 juillet 2017, auprès d’un échantillon de 1 000 personnes représentatif de la population française de 18 ans et plus.
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