Avec l’intensification de la concurrence et le succès croissant des sites d’avis de consommateurs comme TripAdvisor, les entreprises du secteur voyage et tourisme n’ont d’autre choix que d’offrir une expérience client exceptionnelle. Selon une enquête de McKinsey, les entreprises concentrées sur la fluidité et la qualité du parcours client enregistrent une hausse de 10 % à 15 % de leur chiffre d’affaires et une augmentation de 20 % de la satisfaction client.
Les consommateurs attendent de l’entreprise qu’elle leur facilite la vie lorsqu’ils réservent un billet ou leurs prochaines vacances. En effet, plus de la moitié des cyberconsommateurs interrompent leur achat lorsqu’ils n’obtiennent pas une réponse rapide à leurs questions. Selon une récente étude de Forrester, pour les trois quarts d’entre eux, le meilleur service est celui qui leur fait gagner du temps.
Voici les étapes clés pour satisfaire les voyageurs… A prendre en compte dès cet été 😉
Les voyages commencent sur les réseaux sociaux
Pour plus de 40 % des marketeurs, les interactions sociales représentent l’une des trois clés du succès des entreprises modernes. Le parcours du client est ainsi ponctué d’interactions sur les réseaux sociaux qui influent sur la notoriété du produit et de la marque, le bouche à oreille et la fidélité. Pour exploiter tout le potentiel de ce canal, il est important d’établir un rapport clair entre les interactions sociales et les résultats obtenus. Les outils cloud d’analyse et d’engagement des clients sur les réseaux sociaux jouent donc un rôle déterminant. Ainsi il est d’analyser les commentaires et de le rediriger vers les agents les mieux à même de les gérer car ils pourront ainsi y répondre rapidement, y compris en basculant des conversations publiques vers des canaux privés.
Se projeter au-delà du multicanal
Connaître toutes les interactions antérieures des clients permet de se démarquer de la concurrence. C’est pourquoi il est indispensable de se projeter au-delà du multicanal pour offrir une expérience omnicanal.
Centraliser les interactions des voyageurs
Un moteur décisionnel centralisé est la clé pour gérer toutes les interactions clients. Cela permet à chaque nouvelle requête d’être dirigée vers la personne la mieux placée pour y répondre et obtenir un service client homogène et rationnel.
Tenir ses engagements SLA
Créer des pools d’agents virtuels et mutualisés aide à absorber les pics d’activité afin de tenir les engagements SLA (Service Level Agreement).
Gérer les tâches offline
La meilleure solution pour suivre intégralement le parcours du client et pour mieux l’homogénéiser, est d’intégrer des opérations du front-et du back-office.
Une expérience client irréprochable implique d’optimiser les effectifs pour chaque canal
Une expérience client irréprochable passe également par l’optimisation d’effectifs pour chaque canal. Quel que soit le canal choisi, les équipes connaissent les préférences et l’historique des clients pour mieux les orienter. Ainsi, les clients peuvent utiliser leurs smartphones ou tablettes pour accéder directement à un service assisté et les agents sont informés du contexte et de la situation de chaque client sur son parcours.
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Un article de notre dossier : L’été du marketeur
Lire le rapport Cap sur une expérience client d’exception, par Genesys.
(c) ill. Bluespix
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