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La Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) et Benchmark Group publient aujourd’hui les résultats d’une nouvelle étude sur le comportement d’achat des professionnels sur Internet (préparation de l’achat, préférence du canal Internet, critères de choix du marchand, services attendus…), et sur leur évaluation des sites marchands (qualité ergonomique du site, de la logistique, du support client…)
Les raisons pour lesquelles les professionnels préfèrent passer commande sur Internet plutôt que par un autre canal
La praticité de l’achat en ligne (gain de temps, achat à n’importe quelle heure, possibilité de choisir son mode de livraison…) est la première raison citée par 63 % des professionnels interrogés. Plus l’entreprise est petite en nombre de salariés, plus la praticité et la souplesse de l’achat en ligne par rapport aux autres canaux (téléphone, catalogue, fax…) sont mis en avant.
Viennent ensuite, assez loin derrière, la facilité pour comparer les produits sur Internet et l’absence de magasin à proximité du lieu de travail avec respectivement 25 % et 21 % des répondants.
Le processus d’information des professionnels avant d’acheter en ligne
Pour préparer leur achat sur Internet, 42 % des professionnels consultent des catalogues papiers ou un courrier de l’enseigne. L’influence du « print » demeure donc considérable en B to B. Il est ainsi difficilement envisageable, même pour les pure-players, de se passer de ce type de communication. Ensuite, un tiers des répondants consultent les sites marchands concurrents pour comparer les prix, délais de livraison, voire pour récupérer de l’information technique. Les requêtes sur les moteurs de recherche ou sur des comparateurs de prix sont des comportements moins généralisés (respectivement 16 % et 9 %).
Quels sont les critères les plus importants pour choisir le site marchand ?
Après avoir retenu une sélection de sites capables de satisfaire la commande, c’est le prix qui devient le critère déterminant pour 36 % des professionnels interrogés. Plus l’entreprise est petite, plus la dimension prix est importante dans le choix du marchand. Viennent ensuite, le large choix de produits proposés (28 %), une bonne expérience d’achat (27 %), la disponibilité des produits (27 %), ainsi que les délais de livraison (26 %).
Les caractéristiques du site (ergonomie du site ou encore services clients en ligne) ne sont que des critères secondaires. Et le cadeau proposé lors de la commande n’est mentionné que par 15 % des répondants.
Les principaux freins à l’achat en ligne pour les professionnels
Le fait de travailler depuis longtemps avec un fournisseur est pour 26 % des acheteurs interrogés un frein à l’achat en ligne. Plus que la fidélité à ses fournisseurs, ce frein révèle surtout les risques liés au changement de fournisseur (coût de recherche, risque de commandes mal traitées par rapport à l’ancien prestataire…).
Les deux autres freins sont chacun mentionnés par 15 % des répondants. Il s’agit d’une part des problèmes de plafonds lors de la commande en ligne (cartes bancaires plafonnées, contraintes liées à des plafonds d’achats…). D’autre part, les clients estiment ne pas recevoir de promotions suffisamment attractives. Les sites d’e-commerce en B to B vont donc devoir rivaliser d’imagination pour proposer des animations promotionnelles réellement attractives…
Source : Benchmark Group / FEVAD
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