Avant de se déplacer en magasin, devant et dans le point de vente ou face au produit: le digital accompagne le consommateur dans tout son processus d’achat. Le marché s’accorde à dire que d’ici 2015, 45% des ventes de détail en France seront influencées par les recherches sur le web. Il devient donc indispensable pour les marques et enseignes de ne plus cloisonner e-commerce et ventes offline.
Vision de trois experts sur le sujet…
Le web to store par le texte
Thomas Le Guyader, Expert Cross Canal chez Evoke. « Avec l’arrivée du web, les français n’ont pas changé leurs modes de consommation. Par contre, grâce aux habitudes qu’ils ont prises sur le web, ils piochent le meilleur dans les deux mondes. Le web est essentiellement un monde d’information pour les consommateurs. L’information est devenue très accessible. Aujourd’hui, quand ils se déplacent dans les points de vente physiques, les acheteurs ont déjà démarré leur parcours shopper en ligne. En point de vente, ils savent ce qu’ils veulent au point de réserver avant de se déplacer. » Il ajoute « Dans les années 2000, quand le e-commerce est arrivé, on peut dire qu’il y a eu quelques tensions entre les commerces de proximité et les sites e-commerce. Du côté du commerce de proximité, on a cru que le e-commerce allait tuer leur activité et voler leurs clients. Aujourd’hui, le consommateur a évolué et je pense qu’après dix ans, c’est le retailer qui a une vraie carte à jouer sur le commerce de façon globale. Il a certainement une plus grande force de frappe qu’un pur player qui n’a qu’un site e-commerce et une plateforme logistique. Aujourd’hui un retailer bénéficie de points de vente, d’une notoriété forte, d’une activité e-commerce stable et d’un grand atout qui est la proximité, ce qui est l’origine du magasin. On est dans un monde de consommation rapide et je pense que le consommateur veut se déplacer dans un point de vente parce que l’acte d’achat en magasin est une source de plaisir. Par contre, il ne veut plus se déplacer pour rien. Donc, quelle que soit l’activité et quel que soit le produit, le consommateur a envie de savoir s’il va trouver ce qu’il cherche. Par contre, aller dans le point de vente reste une source de satisfaction et de plaisir dans l’acte d’achat ». Thomas Le Guyader conclut : « Le bénéfice pour les consommateurs quand ils recherchent sur le web avant de se déplacer dans les points de vente sont la proximité et la rapidité. Aujourd’hui, un consommateur s’est aperçu que s’il voulait un produit pas cher, il y avait plein de sources en ligne. Par contre, s’il voulait la rapidité de livraison, du conseil, de la proximité, le retailer répondait plus à ses attentes qu’un pur player. C’est une composante forte pour faire du web-to-store. »
Jérémie Cayla, Responsable Web chez Speedy. « L’enjeu pour Speedy est de revenir au commerce de proximité. Le web doit servir d’apporteur d’affaires et générer du trafic dans les centres, contrairement à l’époque où l’on considérait qu’une vente était gagnée si elle était faite sur internet, parce que potentiellement moins couteuse. Ce n’est plus vrai. Ce qui nous intéresse, c’est que différents canaux jouent leur rôle de notoriété pour amener du trafic en point de vente, que ce soit par internet, une publicité pour un centre Speedy ou par le bouche à oreille. Dès lors que le web joue son rôle de relais vers le point de vente, l’objectif est rempli. Le web re-permet cette notion de conseil. On a globalement changé notre fusil d’épaule, en accent tout sur les prix, ce qui était le cas chez plusieurs enseignes et pas uniquement chez Speedy, pour revenir à la proximité par le conseil. Aujourd’hui, quand vous regardez sur la fiche d’un centre, vous allez obtenir les conseils dont vous avez besoin comme des informations pour trouver votre centre, savoir quelles sont les prestations que vous allez y trouver, des conseils pour savoir si votre voiture peut être acceptée à telle ou telle date. On revient à une notion très basique de la relation entre enseigne et client. Ce n’est plus l’enseigne nationale qui parle au client, c’est le centre Speedy de sa ville qui lui parle. Du coup, la relation enseigne-client n’est plus du tout la même. »
Serge Alleyne, Fondateur, Tok, Tok, Tok. « L’enjeu du web-to-store pour les commerces de proximité, c’est l’opportunité de se réinventer. De toucher un autre type de clientèle et surtout d’apporter plus de services. Ça permet d’offrir la valeur du réseau humain à des clients qui seraient en recherche de conseils et d’informations pratiques pour effectuer un achat en toute simplicité et en sécurité. »
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Un article de notre dossier Marketing, point de vente, retail et digitalisation
(c) Shutterstock – Happy couple using s digital tablet in the shopping mall
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